Om je bedrijf werkelijk klantgericht te maken, moet je voor eens en altijd beslissen dat je klant een centrale plaats krijgt binnen je organisatie. Dat betekent niet alleen luisteren naar de feedback van je klanten, maar ook nodige veranderingen invoeren, gebaseerd op deze feedback.

Veel organisaties zijn intussen gewend aan het dagelijks meten van klantfeedback, om de stem van hun klant hoorbaar te maken binnen het bedrijf. Veel gebruikt is de Net Promoter Score (NPS), een score die loyaliteit weergeeft door te vragen naar de intentie om de organisatie aan vrienden aan te raden, om de ervaring van de klant met een organisatie, product, service of merk te meten. Het probleem is echter dat de NPS niet altijd en voor iedere interactie tussen klant en bedrijf bruikbaar is. Uiteindelijk is klantervaring opgebouwd uit alle mogelijke stappen van de klantreis. In deze reis kan de klant een probleem tegenkomen of een klacht hebben. Het heeft weinig zin om over de ervaring van de klacht te vragen naar het aanbevelen. In deze gevallen kan de Customer Effort Score (CES) helpen. 

Customer Effort Score (CES)

De Customer Effort Score is een klantgerichte KPI die focust op hoeveel moeite een klant moet doen om zijn of haar probleem opgelost te krijgen. Het belangrijkste doel binnen CES is dus hoe je het leven van je klant zo makkelijk mogelijk maakt in het geval er een vraag of klacht is.

Bijvoorbeeld:
Hoeveel moeite moest je doen om je vraag beantwoord te krijgen? 

NPS en CES meten met één systeem

survey-questionnaireHet is belangrijk voor ieder proces een passende KPI te gebruiken. Via CES krijg je onmogelijk een compleet beeld van de customer experience, maar als ondersteunende KPI van bijvoorbeeld NPS, kan het heel waardevol zijn. Dat betekent dat bij het meten en analyseren, je een systeem nodig hebt waarin je niet alleen de twee methodologieën naast elkaar kunt gebruiken, maar die ook herkent in welke stap van de klantreis je klant op dat moment is, en de methodologie daar automatisch op aanpast. (Bijvoorbeeld NPS in geval van een aankoop, CES wanneer er contact was met de klachten-afdeling.) 

import_contacts E-book

Download 'Customer Experience als meetbare KPI'

Hoe kom je er als organisatie achter wanneer een klant echt enthousiast is? Hoe meet je resultaat en bepaal je de juiste doelen en targets? Op welke manier maak je klantenthousiasme concreet voor de organisatie?

Download gratis e-book

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Realistische doelen en targets voor klantfeedback

Een zinvolle relatie leggen tussen algemene bedrijfsdoelstellingen, de klantbehoefte en klantfeedback vormt een grote uitdaging voor veel klant gedreven...

Lees meer

Nieuws

Welke KPI voor klantfeedback?

Luisteren naar de verhalen van je klanten en hun belang voorop stellen. Daar ligt de focus voor klantgerichte organisaties en hun hele bedrijfsvoering. Maar...

Lees meer

Nieuws

Hoe Allianz klantinzichten laat leven op medewerkersniveau

Allianz Group is een wereldwijde organisatie met meer dan 175.000 medewerkers die verschillende diensten en producten aanbiedt, zoals financiële...

Lees meer