Bij vele organisaties staat de klant centraal in de bedrijfsvoering en wordt er naar feedback geluisterd, waarna verbeteringen worden doorgevoerd. Alles is gericht op het creëren van enthousiaste en loyale klanten.

Op welke manier maak je klantenthousiasme concreet voor je medewerkers en hoe stimuleer je collega’s om iedere dag het maximale te presteren voor de klant? En er direct en dagelijks vervolgacties aan te kunnen verbinden?

Als je Customer Experience (CX) KPI’s zoals Net Promotor Score (NPS) gaat inzetten om in je organisatie doelen en targets te stellen, is dat voor de hele organisatie een omschakeling. Het bepalen van de inzet van welke customer experience KPI bij jouw organisatie past is stap één. De tweede stap is het bepalen van de doelstellingen voor deze CX KPI(‘s). Wanneer dit duidelijk is kun je verder met stap drie: het koppelen van een bonus aan de gestelde Customer Experience KPI doelen.

Het is van belang, om bij het koppelen van een bonus aan een Customer Experience KPI zoals NPS, een duidelijke keuze te maken voor een organisatie- / afdelingsdoelstelling of voor een individuele doelstelling:

  1. Organisatie- / afdelingsdoelstelling

    De kans op discussies over de invloed van de niet beïnvloedbare factoren op het behalen van de doelstelling is klein. De collectiviteit van de doelstelling zorgt ervoor dat iedere afdeling hieraan een bijdrage zal leveren. De aspecten waarop de afdeling niet direct invloed heeft worden ondervangen door de bijdragen van andere afdelingen.

  2. Individuele doelstelling

    Wanneer de bonus wordt gekoppeld aan het behalen van een individuele doelstelling is de kans groot dat er discussie ontstaat over de niet door de medewerker zelf te beïnvloeden factoren die van invloed zijn op het resultaat.

Bij het koppelen van een individuele CX KPI doelstelling aan een bonus is het zaak op zoek te gaan naar een oplossing waarbij de prestaties van de individuele medewerker op een zuivere manier worden gekoppeld aan de ervaringen van de klant.

Praktijkvoorbeeld voor verbinden van een KPI aan de bonus

Hieronder volgt een voorbeeld van het toepassen van een algemene NPS-vraag en het verder uitvragen daarvan via de Root Cause Analysis-methode.

Nadat de klant zijn eerste primaire gedachte heeft uitgeschreven als onderbouwing op de (algemene) NPS-vraag, wordt de Root Cause 1 vraag gesteld met de bijbehorende categorieën: Ruitvervanging; Het maken van een afspraak; Service; Prijs en financiële afhandeling; Bereikbaarheid.

In dit voorbeeld kiest de klant voor categorie 1. Ruitvervanging. Vervolgens wordt de Root Cause 2 vraag gesteld en daarbij worden zes antwoordmogelijkheden in de vorm van categorieën getoond: Kwaliteit van de ruitvervanging; Juiste ruit aanwezig; Netheid van de auto bij aflevering; De snelheid van de werkzaamheden; Informatievoorziening; Doorlooptijd.

De klant kiest één categorie. Per categorie van de Root Cause 2 vraag is bepaald of de dienstverlening van betreffende monteur hierop direct van invloed is geweest. Op basis van de resultaten van de door de monteur beïnvloedbare factoren wordt de individuele KPI-score, in dit voorbeeld de Net Promotor Score, berekend zoals hieronder visueel weergegeven:

root-cause.png

Medewerkers die doelen halen wil je natuurlijk belonen. Dat kan door een bonusregeling te koppelen aan de CX KPI-doelen. Een extra motiverende prikkel om de gestelde doelen te behalen!

Eerlijke bonussen

Wat is binnen jouw organisatie fair? Krijgt iedere medewerker die zijn persoonlijke doelen behaald heeft een bonus? Of krijgen alle medewerkers van een afdeling die de doelen behalen een bonus, ongeacht hun persoonlijke resultaat? Krijgt iedereen die het doel haalt dezelfde bonus, of is de bonus hoger wanneer iemand (ruim) over het gestelde doel heen gaat?

Het toepassen van een eerlijke bonusregeling als toevoeging aan organisatie- of individuele doelen en de manier waarop je dit implementeert moet passen binnen je organisatie en manier van werken. 

import_contacts E-book

Download 'Customer Experience als meetbare KPI'

Hoe kom je er als organisatie achter wanneer een klant echt enthousiast is? Hoe meet je resultaat en bepaal je de juiste doelen en targets? Op welke manier maak je klantenthousiasme concreet voor de organisatie?

Download gratis e-book

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Klantbeleving, hoe betrek je de rest van de organisatie hierbij?

In mei en juni organiseerden wij twee keer de kennissessie 'Een succesvol CX programma - van meten naar verbeteren', met het succesverhaal van Carglass,...

Lees meer

Nieuws

NPS berekenen? Zo doe je dat!

Er zijn verschillende mogelijkheden om Customer Experience concreet te maken en te meten, bijvoorbeeld in de vorm van enthousiasme, loyaliteit en...

Lees meer

Nieuws

Realistische doelen en targets voor klantfeedback

Een zinvolle relatie leggen tussen algemene bedrijfsdoelstellingen, de klantbehoefte en klantfeedback vormt een grote uitdaging voor veel klant gedreven...

Lees meer