Boek succes met NPS deel 6 van 7

In deel 6 van de 7-delige blogserie over NPS, bespreekt onze specialist Mark Schepers in welke vijf valkuilen je vooral niet moet trappen als je de klantbeleving wilt verbeteren met NPS. Mark heeft jarenlange ervaring met het meten van klantloyaliteit bij onder andere bij DELA en Carglass.

Hoe overtuig je de directie, het management en andere medewerkers van de meerwaarde van NPS als KPI? Die vraag stond centraal in het vorige deel van deze blogserie. In dit deel bespreekt Mark Schepers het omgekeerde. Wat als je NPS te belangrijk maakt, of op een andere manier verkeerd gebruikt? Na het lezen van deze blog weet je in welke vijf valkuilen je beter niet kunt stappen.

Valkuil 1: NPS bekend? Klaar is Kees.

‘Het is misschien een rare vraag na de vorige blog, maar ik stel hem toch,’ zegt Mark. ‘Wat zegt een NPS-score nou eigenlijk? Hooguit toont het aan dat het met de klantloyaliteit beter of slechter is gesteld, dan je dacht. Veel waardevoller is het om te weten waarom iemand je wel of niet aanbeveelt, zodat je weet waar je aan moet werken. Beveel je onze groentewinkel aan omdat de sla zo vers was? Of ga je voortaan naar een andere garage vanwege die chagrijnige monteur? Het vergeten van de waarom-vraag is een grote valkuil. Doorvragen na de eerste aanbevelingsvraag toont de echte waarde van NPS aan. Daarbij hoef je het wiel niet opnieuw uit te vinden. CYS heeft een slimme vragenlijst ontwikkeld die je 30 dagen gratis kunt uitproberen. De ingebouwde antwoordcategorieën helpen je om klantervaringen grondiger uit te vragen.’

Gaan we te snel? Lees dan eerst deze info over NPS.

Valkuil 2: Ga weg met je NPS-vraag!

‘Hoe vind je het zelf om overstelpt te worden met vragenlijsten? Helaas worden NPS-metingen te pas en te onpas uitgestuurd,’ aldus Mark. ‘Het is een ideaal meetinstrument: slechts een paar vragen leveren bergen informatie op. Helemaal waar. Maar even naar de fietsenmaker voor een nieuwe buitenband en tegelijk met de winkelpingel plopt de vraag “Zou je ons aanbevelen?” al op in je inbox.’ Reageer je niet meteen, dan volgt er een reminder. Meet NPS dus alleen op die momenten die echt impact hebben op de klantbeleving. Denk ook goed na of je wel een tweede mail wilt verzenden ter herinnering. Dit kan snel als irritant ervaren worden en ook dat doet iets met de klantbeleving. Met CYS voorkom je dat klanten overvraagd worden of erger nog, geïrriteerd raken. Onze software onthoudt wie er wanneer bevraagd is en plant het zo in dat iedereen of gezette tijden aan de beurt komt, in plaats van na ieder contact of iedere aankoop. Zo zorg je ervoor dat je fans ook werkelijk fan blijven.’

Valkuil 3: Geef mij een 10, daar word ik op beoordeeld.

‘CYS helpt bedrijven te verbeteren. We gunnen je dan ook een geweldige NPS, maar pas op dat je niet doorschiet. Velen vallen in die valkuil. Ik ken gevallen waarin teams alles deden voor een zo hoog mogelijke NPS. Denk aan verkoopmedewerkers die na een gesprek zeiden: “Bent u tevreden over dit gesprek? Geef mij dan een 10, daarop word ik beoordeeld.” Daarmee wordt je NPS waardeloos. Bovendien wil je dat gedrag niet in je organisatie. Voorkom dus dat je op de score gaat jagen. Uiteindelijk gaat het niet om dat ene getal, maar om zoveel mogelijk enthousiaste klanten. Gebruik NPS als startpunt om te leren en te verbeteren. Hebben klanten een klacht, los deze dan zo goed mogelijk op. Dat is waar het uiteindelijk om gaat.’

Valkuil 4: Persoonlijke NPS-resultaten publiceren

‘Wat mensen zich niet altijd realiseren, is dat je binnen één onderzoek meerdere NPS-scores kunt ophalen. Naast dat ene overkoepelende cijfer, kun je ook gaan voor een NPS per vestiging, afdeling en individuele medewerker. Die cijfers vergelijken, levert waardevolle inzichten op. Let wel op hoe je intern omgaat met die afzonderlijke scores,’ adviseert Mark. ‘In teams die wat competitiever zijn en het inzien van elkaars persoonlijke resultaten gebruikelijk is, kan het delen van ieders persoonlijke NPS goed werken. Het kan zelfs een dialoog opleveren: “Hoe kom jij aan een hogere NPS dan ik?” Dat betekent niet dat deze aanpak in elke organisatie past. Is een team niet gewend aan die mate van openheid, dan kan dit confronterend zijn en zelfs leiden tot weerstand. Dan kan de discussie over ‘het middel NPS’ het leren en verbeteren met de inhoudelijke terugkoppeling in de weg staan. Een beetje rebels zijn is wel nodig, maar kies je moment en de wijze waarop’, zegt Mark. ‘Met de software van CYS kun je je op maat rapportages bouwen die aansluiten bij de wijze die het beste past in elke situatie.’

Valkuil 5: Anderen volgen zonder eigen radar

‘Ik hoor het regelmatig: “Zonder een benchmark weten we niet waar we staan.” Ik denk dan: “Waarom is het vergelijken van een cijfer leidend in het beoordelen of je het goed doet?” Weet je nog wat ik eerder aangaf? Dat de NPS een uitkomst is van processen, interacties en gedrag? Om te weten of je de gewenste klantbeleving levert, kun je beter die voorbeelden verzamelen en dat naast jouw processen en gedrag leggen. Meet je de NPS over het aannemen van nieuwe klanten? Kijk dan naar andere organisaties die ook nieuwe klanten aannemen. Doen ze dat manier die klanten enthousiast maakt? Ook al is het in een andere branche, er zitten altijd elementen in die je naar jouw tak van sport kunt vertalen. Dan ben je wel zinvol aan het benchmarken!’

Je kunt aan de slag

Heb je een goed beeld gekregen van wat je vooral niet moet doen tijdens je NPS-onderzoek? We hopen dat met de adviezen in deze blog weer een stap verder komt! Volgende vertelt Mark Schepers in het laatste deel hoe je klantloyaliteit meet als een professional met de features van CYS.

import_contacts Download

Whitepaper: Net Promoter Score

In deze whitepaper lees je alles over NPS, hoe NPS in elkaar steekt en hoe je het zelf kunt toepassen met ons Net Promoter Score (NPS) onderzoek.

Download whitepaper

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Taco’s favoriete feature: Infographics

Het afgelopen jaar hebben we hard gewerkt aan veel gave features, die we graag met je delen. In deze blog de favoriete feature van Taco: Infographics....

Lees meer

Nieuws

9 tips om klantfeedback succesvol in te zetten

De voice of customer is belangrijker dan ooit. Klantfeedback geeft inzicht in de mate waarin je aan de verwachtingen van je klanten voldoet. Essentieel voor...

Lees meer

Nieuws

Zes vragen over loyale klanten

Wat zijn loyale klanten, wanneer is er sprake van loyaliteit en wat is het verschil met tevredenheid? In deze blog behandelen we zes vragen over...

Lees meer