Een zinvolle relatie leggen tussen algemene bedrijfsdoelstellingen, de klantbehoefte en klantfeedback vormt een grote uitdaging voor veel klant gedreven organisaties. KPI’s vertalen en behapbaar te maken, zonder het grote geheel uit het oog te verliezen is niet gemakkelijk. In deze blog lees je hoe haalbare doelen stelt voor je hele organisatie en tot op individueel medewerkersniveau.

Van bedrijfsbrede naar individuele doelstellingen

Je wil de lat steeds hoog genoeg leggen voor je collega’s en voor jezelf. Het is daarom van belang dat de doelstellingen voor je organisatie realistisch maar ook uitdagend zijn. Verdeel je algemene doelstellingen in brokjes en maak er individuele doelstellingen van per medewerker of bijvoorbeeld per afdeling, winkel of locatie.

Focus op de trend, niet op benchmark cijfers

Staar je niet blind op benchmark cijfers. Er zijn namelijk veel factoren van invloed op de scores waardoor de absolute waarde niet altijd overeen zal komen met een eigen meting. Kijk eerder naar de trend in je eigen resultaten, dat zegt veel meer dan een vergelijking te maken met andere bedrijven.

Praktijkvoorbeelden voor het bepalen van klantfeedbackdoelstellingen

Voor de CSAT (klanttevredenheidscore) is het bepalen van een passend target eenvoudig, een stijging van één punt van het rapportcijfer 7 naar 8 is direct duidelijk. Bij de calculatieve metrics zoals de NPS (aanbevelingsvraag) of CES (ervaring dienstverlening) is een stijging van 10 punten per jaar een relatief eenvoudig doel wanneer je score -50 is, maar wordt lastiger wanneer je NPS bijvoorbeeld +80 is. Ons advies: begin met het formuleren van een doelstelling voor je organisatie als geheel. Het bepalen van een doelstelling voor de calculatieve metrics zoals de NPS en CES voor je organisatie als geheel is nog niet zo eenvoudig.

Stel, tijdens de 0-meting kwam de NPS van je organisatie uit +25. Je berekent dat met de nodige maatregelen een gemiddelde van +35 mogelijk moet zijn voor het einde van het jaar. Maar hoe vertaal je dit naar de praktijk van je bedrijfsvoering? Naar afdelingen, vestigingen of medewerkers? Iedereen op +35 uit laten komen is waarschijnlijk niet haalbaar. Alleen al de aard van de werkzaamheden kan het lastig maken de doelen voor iedereen gelijk te trekken; voor een medewerker die klachten afhandelt is een hoge NPS misschien lastiger te realiseren dan voor een adviseur. Bovendien moet de ene vestiging misschien vanaf -50 op die +35 komen, terwijl de andere vestiging al lang boven de +35 zit en dus geen uitdaging overhoudt.

Dezelfde puntenstijging als doel voor iedereen binnen je organisatie formuleren is dus niet fair. Stel je verlangt van iedereen binnen je organisatie 10 punten te stijgen op de CES. Voor de medewerker met een CES van -90 is dat veel eenvoudiger te bereiken dan voor de medewerker met een CES van +90.

Het meest effectief is om percentuele doelen te stellen. Dat is lastiger dan je in eerste instantie wellicht denkt met een schaal die loopt van -100 tot +100 punten. Wij berekenen doelen voor calculatieve metrics daarom met het percentage van het maximaal haalbare.

Met de berekening op basis van het percentage van het maximaal haalbare baseer je je duidelijk op een algemene en organisatie brede doelstelling. De individuele en afdelingsdoelstellingen zijn hieraan terug te koppelen. Op deze manier krijgt iedereen de kans een waardevolle bijdrage te leveren en verwacht je van niemand te veel of te weinig. Zo blijven alle medewerkers gemotiveerd en werkt iedereen mee aan de stijgende score.

import_contacts E-book

Download 'Customer Experience als meetbare KPI'

Hoe kom je er als organisatie achter wanneer een klant echt enthousiast is? Hoe meet je resultaat en bepaal je de juiste doelen en targets? Op welke manier maak je klantenthousiasme concreet voor de organisatie?

Download gratis e-book

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

NPS-onderzoek: Trap niet in deze valkuilen

Boek succes met NPS deel 6 van 7

In deel 6 van de 7-delige blogserie over NPS, bespreekt onze specialist Mark Schepers in welke vijf valkuilen je vooral...

Lees meer

Nieuws

Maak NPS-resultaten net zo belangrijk als andere KPI’s

Boek succes met NPS deel 5 van 7

In deel 5 van de 7-delige blogserie over NPS, lees je hoe je de NPS volledig omarmt in je organisatie. Onze specialist Mark...

Lees meer

Nieuws

Hoe NPS verbeteren? 5 Tips (video)

Boek succes met NPS deel 4 van 7

In deel 4 van de 7-delige blogserie over NPS, geeft onze specialist Mark Schepers 5 tips voor het verhogen van...

Lees meer