Nieuws
30 juli 2019
Nieuws
Een goede feedback tool? Vijf tips waar je op moet letten
Als je continu en automatisch inzicht wilt hebben in klanttevredenheid of de medewerkersbetrokkenheid, is een goede feedback tool onmisbaar. In deze blog...
Lees meer
16 juli 2019
Nieuws
CSAT, wat is het precies en hoe gebruik je het?
Hoe kom je er als organisatie achter wanneer een klant echt enthousiast, tevreden of loyaal is? Er bestaan verschillende methodes om dit te meten. Customer...
Lees meer
2 juli 2019
Nieuws
Klantbeleving, hoe betrek je de rest van de organisatie hierbij?
In mei en juni organiseerden wij twee keer de kennissessie 'Een succesvol CX programma - van meten naar verbeteren', met het succesverhaal van Carglass,...
Lees meer
27 juni 2019
Nieuws
NPS berekenen? Zo doe je dat!
Er zijn verschillende mogelijkheden om Customer Experience concreet te maken en te meten, bijvoorbeeld in de vorm van enthousiasme, loyaliteit en...
Lees meer
25 juni 2019
Nieuws
Medewerkersbetrokkenheid verhogen op basis van onderzoek? 10 tips
Door te luisteren naar de Voice of Employee weet je precies aan welke knoppen je moet draaien om de medewerkersbetrokkenheid te verhogen en een...
Lees meer
18 juni 2019
Nieuws
Luisteren naar de Voice of Employee, hoe doe je dat?
Meten is weten, maar hoe meet je eigenlijk of je medewerkers met passie hun werk doen? Hoe vraag je of ze zich betrokken voelen bij de organisatie? En hoe...
Lees meer
30 april 2019
Nieuws
Klantbeleving: hoe maak je de stap van meten naar verbeteren?
In de vorige blog zijn we uitgebreid ingegaan op de voorwaarden voor een succesvol Voice of Customer en Voice of Employee programma. Door op operationeel,...
Lees meer
23 april 2019
Nieuws
Voorwaarden voor een succesvol Voice of Customer en Voice of Employee programma
Het tot leven brengen van klantbeleving en het verhogen van de medewerkersbetrokkenheid als onderdeel van Experience Management blijft een grote uitdaging...
Lees meer
16 april 2019
Nieuws
De opmars van Customer Experience Management naar Experience Management
Wil je met kop en schouders boven je concurrentie uitsteken door een ultieme beleving aan je klanten te bieden? Dan is het van belang dat je niet alleen...
Lees meer
26 maart 2019
Nieuws
Hoe zet je de Customer Effort Score (CES) om in resultaat? Tien tips
De Customer Effort Score (CES) is een klantgerichte KPI die je iets vertelt over de ervaring van je klant. Hierbij draait het voornamelijk om de mate waarin...
Lees meer
12 maart 2019
Nieuws
Realistische doelen en targets voor klantfeedback
Een zinvolle relatie leggen tussen algemene bedrijfsdoelstellingen, de klantbehoefte en klantfeedback vormt een grote uitdaging voor veel klant gedreven...
Lees meer
29 januari 2019
Nieuws
Het meten van medewerkersbetrokkenheid in een klantgerichte cultuur
Betrokken en klantgerichte werknemers zijn de basis voor een goede beleving. Maar zoals je in de vorige blog hebt gelezen, is het vinden en motiveren van...
Lees meer
15 januari 2019
Nieuws
Medewerkersbetrokkenheid: de ontwikkelingen en uitdagingen
Je weet dat je klanten belangrijk zijn en je weet dat je aan hun verwachtingen moet voldoen door naar hen te luisteren. Maar vergeet niet degenen die...
Lees meer
6 november 2018
Nieuws
Waarom het centraal zetten van de klant niet voldoende is voor een optimale klantervaring
Stel, een hotel heeft prachtige kamers op een geweldige locatie voor een goede prijs maar bij de receptie word je geholpen door chagrijnige medewerkers. Of...
Lees meer
18 september 2018
Nieuws
Medewerkersbetrokkenheid verhogen om klantgerichter te werken: hoe pak je dat aan?
Klantgerichtheid gaat niet alleen over klantgerichte bedrijfsprocessen, maar ook over cultuur en de manier van doen binnen de organisatie. Klantgerichtheid...
Lees meer
11 september 2018
Nieuws
Klantgericht werken: wat levert het op?
Om de concurrentie voor te blijven, is het verbeteren van klantbeleving voor vele organisaties urgent. Toch struikelen de meeste directies en management...
Lees meer
4 september 2018
Nieuws
Drie tips om kritisch naar je Customer Experience Management systeem te kijken
Veel organisaties verzamelen feedback van klanten en beschikken over veel data vanuit deze feedback en andere bronnen. Het omzetten van deze data naar...
Lees meer
28 augustus 2018
Nieuws
Klantbeleving: moedig dialogen vol empathie en emoties aan
Emoties; sommige organisaties zijn er bang voor. Of denken dat emoties en professionaliteit niet samen gaan. Of dat emoties je zwak maken. In de wereld van...
Lees meer
21 augustus 2018
Nieuws
Hoe klantbeleving en medewerkersbetrokkenheid nauw verbonden zijn met elkaar
Wanneer we denken aan een klantgerichte organisatie, dan denk je aan hoe je op verschillende manieren je klanten tevreden kunt houden door beter te...
Lees meer
7 augustus 2018
Nieuws
Hoe Allianz klantinzichten laat leven op medewerkersniveau
Allianz Group is een wereldwijde organisatie met meer dan 175.000 medewerkers die verschillende diensten en producten aanbiedt, zoals financiële...
Lees meer
2 augustus 2018
Nieuws
Wat is NPS (Net Promoter Score)?
Hoe kom je er als organisatie achter wanneer een klant echt enthousiast is? Hoe meet je het resultaat en bepaal je klantgerichte doelen, uitdagingen en...
Lees meer
24 juli 2018
Nieuws
Hoe Carglass haar medewerkers enthousiasmeert en faciliteert om klantgerichter te werken
De urgentie om klantgericht te handelen, staat hoog op ieders agenda. Maar hoe je medewerkers daadwerkelijk kunt betrekken bij dit proces, is voor vele...
Lees meer
19 juli 2018
Nieuws
Klantfeedback: Ook een stap in de Customer Journey
Je hoeft geen expert te zijn om te begrijpen dat voor ieder klantonderzoek een degelijke vragenlijst belangrijk is. De vraag is natuurlijk: wat maakt nou...
Lees meer
14 juni 2018
Nieuws
Wat is CES (Customer Effort Score)?
Klantloyaliteit is binnen Customer Experience vaak een grote doelstelling. Loyaal gedrag kun je analyseren, vanuit bijvoorbeeld je verkoopcijfers of je...
Lees meer
22 mei 2018
Nieuws
9 tips van CYS om de Voice of the Customer succesvol in te zetten
De Voice of the Customer was de afgelopen weken het thema van onze nieuwste blogs. Wat is de Voice of the Customer, waarom is het zo belangrijk, hoe meet je...
Lees meer
16 mei 2018
Nieuws
De omgang van CYS met AVG / GDPR binnen klantfeedback
Het onderwerp van dit moment; de nieuwe privacywetgeving die vanaf 25 mei 2018 gehandhaafd wordt. Verwachten we een big bang of loopt het allemaal wel los?...
Lees meer
3 mei 2018
Nieuws
Hoe implementeer je de Voice of the Customer (VOC) in de organisatie?
De kans tot onderscheidend vermogen als bedrijf ligt bij het bieden van optimale service en klantbeleving. Inzicht in klantfeedback is noodzakelijk en KPI’s...
Lees meer
26 april 2018
Nieuws
Hoe meet je Voice of the Customer? Deel 2: CES (Customer Effort Score) en CSAT (Klanttevredenheidsscore)
Nu je meer weet over het gebruik van NPS (Net Promoter Score) bij het meten van de Voice of the Customer, gaan we dieper in op twee andere veelgebruikte CX...
Lees meer
19 april 2018
Nieuws
Hoe meet je de Voice of the Customer (VOC)? Deel 1: Net Promoter Score (NPS)
Laat de stem van de klant leidend zijn voor je organisatie! Hoe meet je klantenthousiasme? Er zijn talloze manieren om de Voice of the Customer te meten....
Lees meer
10 april 2018
Nieuws
Waarom is de Voice of the Customer (VOC) voor organisaties belangrijker dan ooit?
Jarenlang waren zaken zoals prijs, product en kwaliteit van grotere waarde dan de klant zelf. Maar nu is de Voice of the Customer belangrijker dan ooit. In...
Lees meer
3 april 2018
Nieuws
Wat is de Voice of the Customer (VOC)?
De Voice of the Customer; je kan er als organisatie niet meer omheen. Enkel het verschil maken in prijs en product is niet meer voldoende. De klant staat...
Lees meer
20 maart 2018
Nieuws
Miele en de rol van het Miele Experience Center in de customer journey
Op 8 maart 2018 kwamen in het overweldigende Miele Experience Center meer dan tweehonderd geïnteresseerden bij elkaar om te luisteren naar inspirerende...
Lees meer
5 september 2017
Nieuws
Waarom NPS benchmarking tijd- en geldverspilling is
We krijgen vaak de vraag wat een goede NPS is of wat de NPS is van bedrijven in soortgelijke branches. Een manier om daar achter te komen is NPS...
Lees meer
15 augustus 2017
Nieuws
Vermijd negatieve klantervaringen niet, vererger ze
Steeds meer bedrijven zetten de klant centraal in de bedrijfsvoering en richten zich op Customer Experience Management als een strategie voor de toekomst....
Lees meer
1 augustus 2017
Nieuws
Vijf tips om de respons op je vragenlijst te verhogen
Het verzamelen van klantfeedback is van essentieel belang als je de klantgerichtheid van je organisatie wilt verbeteren. Je streeft hierbij uiteraard naar...
Lees meer
21 maart 2017
Nieuws
NPS koppelen aan bonussen. Hoe en wat?
Bij vele organisaties staat de klant centraal in de bedrijfsvoering en wordt er naar feedback geluisterd, waarna verbeteringen worden doorgevoerd. Alles is...
Lees meer
16 maart 2017
Nieuws
Klantervaring: NPS werkt niet voor klachten, hoe los ik dit op?
Om je bedrijf werkelijk klantgericht te maken, moet je voor eens en altijd beslissen dat je klant een centrale plaats krijgt binnen je organisatie. Dat...
Lees meer
21 februari 2017
Nieuws
Klanttevredenheid – CSAT: nog een belangrijk meetinstrument
Naast de NPS (Net Promoter Score) en CES (Customer Effort Score) is de zogenaamde CSAT een populaire KPI om de klanttevredenheid te meten. Wat is CSAT...
Lees meer
11 januari 2017
Nieuws
In iedere klant schuilt een promoter
De Net Promoter Score (NPS) is een handig instrument voor het meten van de loyaliteit onder je klanten. Een instrument dat vooral heel effectief en...
Lees meer
23 september 2016
Nieuws
Loyaal of tevreden? Wat is het verschil?
Loyaliteit of tevredenheid. Deze termen worden nogal eens verward. Ben je loyaal als je tevreden bent of andersom? In dit artikel lees je een uitleg.
Lees meer
23 september 2016
Nieuws
Waarom is de NPS (Net Promoter Score) zo belangrijk?
De NPS-score is een veelgebruikte term in marketingland. Maar wat wil die Net Promoter Score (NPS) nou precies zeggen? De NPS is een indicator voor...
Lees meer