Eerder dit jaar was er veel belangstelling voor ons webinar over het digitaliseren van kwaliteitsmanagement. In deze blog een samenvatting, waarin je alles kunt lezen over Total Quality Management, de overeenkomsten met Experience Management en de voorwaarden om het succesvol te implementeren. 

Het webinar ‘Hoe kwaliteitsmanagement digitaliseren’ kun je hier terug kijken (in het Engels). 

Wat is Total Quality Management?

Wat betekent dat nou, Total Quality Management? De essentie van TQM is om bedrijfsactiviteiten de eerste keer 'gelijk goed te doen’. Door het elimineren van mogelijke fouten kun je als bedrijf efficiënter en werken en kosten besparen. De oorsprong van Total Quality Management ligt in 1954 in industriële sector in Japan, maar kan binnen iedere organisatie worden toegepast.

‘Total’ benadrukt dat de hele organisatie erbij betrokken wordt. Iedere afdeling wordt geacht verbetervoorstellen te doen voor hun eigen processen. 

Definitie

Total Quality Management

Total Quality Management (TQM) is bedrijfsbrede managementstroming die gericht is op het continu verbeteren van bedrijfsprocessen op basis van data. Het uiteindelijke doel is het bevorderen van klantloyaliteit en het vereist consistente feedback van medewerkers en klanten.  

Traditioneel kwaliteitsmanagement vs. Total Quality Management

TQM zet kwaliteit in een breder perspectief dan we gewend zijn van het meer ‘traditionele’ kwaliteitsmanagement, dat vaak de verantwoordelijkheid is van één afdeling. Traditioneel worden er periodiek kwaliteitsmetingen en audits uitgevoerd, waarbij de resultaten worden bepaald door de criteria van de meting.

traditional-versus-total-quality-management

Total Quality Management betrekt de hele organisatie bij het verbeteren van kwaliteit en is veel meer gericht op de klant. Het toetst continu of de klant het effect merkt van de maatregelen die zijn doorgevoerd. Hierbij zien we veel overeenkomsten met Experience Management.

De overeenkomsten tussen Total Quality Management en Experience Management

We zien bij TQM veel overeenkomsten met Experience Management, dat het traditionele klanttevredenheidsonderzoek in een bredere context heeft geplaatst. Waarbij Total Quality Management breder kijkt dan alleen kwaliteit, kijkt XM breder dan alleen klanttevredenheid. Beide principes zijn gericht op het continu verbeteren op basis van inzichten en data, waarbij het einddoel altijd de klant is.

total-quality-management-versus-experience-management

Total Quality Management implementeren

Wat is er nodig voor de implementatie van Total Quality Management? Op basis van de bovenstaande introductie, kunnen we drie voorwaarden voor een succesvol TQM traject definiëren:

  1. TQM is data gedreven
  2. TQM is een continu proces
  3. TQM vereist feedback van klanten

Laten we eens kijken naar deze drie punten afzonderlijk.

1. TQM is data gedreven

Consistente input
Om data gedreven beslissingen te kunnen nemen, is consistente input essentieel. Dat betekent dat iedere kwaliteitsmeting op exact dezelfde manier ingevuld moet worden. Dat bereik je alleen als je alle metingen digitaliseert. Handmatig invullen of het gebruik van Excel is zeer foutgevoelig en kost bovendien veel tijd. Het digitaliseren van audits en checks is een voorwaarde om op je data te kunnen vertrouwen.

Data combineren
Een andere belangrijke voorwaarde voor data gedreven Total Quality Management, is het samenbrengen van data. Als kwaliteitsmanager heb je te maken met meerdere audits, meerdere databases en misschien zelfs meerdere locaties. Uiteraard wil je resultaten van alle metingen over alle locaties kunnen vergelijken, zonder dat de achtergrondvariabelen, zoals locatiegegevens, voor iedere audit opnieuw moeten worden ingevuld. Door gegevens uit verschillende bronnen te combineren, kun je achtergrondvariabelen automatisch linken aan de resultaten van iedere (nieuwe) audit. En als deze wijzigen, worden ze automatisch overal aangepast.

2. Total Quality Management is een continu proces

Om op continue basis kwaliteitsverbeteringen te kunnen doorvoeren, is het niet alleen belangrijk om continu inzichten te verzamelen, maar ook om relevante inzichten te rapporteren. Relevant wil zeggen: alleen die informatie die op dat moment interessant is. Dat kan een totaaloverzicht zijn met geaggregeerde resultaten, maar ook een individueel rapport per locatie of aandachtsgebied. En als vandaag een meting wordt afgenomen, wil ik niet tot morgen hoeven wachten op de resultaten. Real time is een andere vereiste.

Wijken metingen af van de norm? Dan wil ik dat als verantwoordelijke direct weten. Activeer de organisatie door automatisch een taak aan te maken en toe te wijzen aan de juiste persoon of trigger mails uit te sturen.

3. TQM vereist feedback van klanten

Zoals hierboven vermeld, is het uiteindelijke doel van Total Quality Management het bevorderen van de klantloyaliteit. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen twee soorten klanten:

  • Externe klanten: Eindklanten die het eindresultaat van het kwaliteitssysteem ervaren
  • Interne klanten: Medewerkers die met het kwaliteitssysteem werken om het eindresultaat te leveren

Total Quality Management vraagt een samenwerking met de afdeling HR voor medewerker feedback en Marketing (of in groter organisaties Customer Experience) voor klantfeedback. Zowel klanten als medewerkers leveren zeer waardevolle informatie voor je TQM en dus het verbeteren van de kwaliteit.total-quality-management-cooperation

Hoe CYS kan helpen

Het maakt niet uit of je verantwoordelijk bent voor Total Quality Management of Experience Management, want het uiteindelijke doel is hetzelfde: tevreden klanten én medewerkers. Zou het niet fantastisch zijn als je een omgeving hebt waar alle drie de gebieden (Voice of Business, Voice of Customer en Voice of Employee) in samen komen? Op deze manier heb je in één oogopslag inzichtelijk in hoeverre je kwaliteitsverbeteringen de (interne) klanttevredenheid beïnvloeden.

De software van CYS is zo’n systeem. Uiteraard kun je klein beginnen met één project, bijvoorbeeld het digitaliseren van je kwaliteitsmetingen, en van daar uit verder uitbouwen. Maar de software biedt ook de mogelijkheid om feedback van klanten en medewerkers te verzamelen, deze te combineren met je kwaliteitsmetingen en uiteindelijk te visualiseren.

Meer weten over CYS? Plan een geheel vrijblijvende demo van 30 minuten.

Samenvatting

Total Quality Management (TQM) zet kwaliteit in een breder perspectief dan we gewend zijn van het meer ‘traditionele’ kwaliteitsmanagement, dat vaak de verantwoordelijkheid is van één afdeling. TQM betrekt de hele organisatie bij het verbeteren van kwaliteit en is veel meer gericht op de klant. Een succesvol TQM systeem is data gedreven, een continu proces en vereist feedback van klanten.

import_contacts Whitepaper

Whitepaper: Hoe audits en checks digitaliseren

Het digitaliseren van kwaliteitsmetingen is een omslag die in veel sectoren actueel is. In dit whitepaper kun je lezen hoe je dit aanpakt en wat de voordelen zijn.

Download whitepaper

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Succesvolle ISO audit voor CYS

Wij zijn enorm trots dat CYS de jaarlijkse ISO audit succesvol heeft afgerond. Tijdens de audit werd ISO 27001 getoetst, waarmee we hebben aangetoond dat...

Lees meer

Nieuws

Haal meer uit je ISO-audit met de software van CYS

In dit derde en laatste deel van de blogserie over ISO laten we zien hoe je met de software van CYS je ISO-audit naar een hoger niveau tilt. Zes van onze...

Lees meer