Het verzamelen van klantfeedback is van essentieel belang als je de klantgerichtheid van je organisatie wilt verbeteren. Je streeft hierbij uiteraard naar een zo hoog mogelijke respons, want hoe meer data hoe gerichter je aan customer experience kunt werken. 

Maar hoe beïnvloed je het succes van je vragenlijst? En hoe verzamel je zo veel mogelijk data zonder je klanten lastig te vallen met onnodig lange vragenlijsten die ze naar alle waarschijnlijkheid toch niet of niet helemaal zullen invullen? Hieronder vind je vijf tips om de respons op je vragenlijst te verhogen.

1. Stel niet teveel vragen

Het lijkt een open deur, maar er zijn nog steeds bedrijven die hun klanten lange vragenlijsten voorschotelen en verbaasd zijn dat ze weinig ingevulde vragenlijsten retour ontvangen. Ons advies: stel maximaal vier vragen. Dit betekent overigens niet dat je weinig informatie verzamelt. Want als je goed nadenkt over welke vragen je stelt, zorgt een slimme vraagstelling voor een maximale hoeveelheid informatie, met een minimale hoeveelheid vragen. Middels de Root Cause Analyse kun je de vier vragen indelen in categorieën, waarmee je op een eenvoudige manier hele diepgaande analyses kunt maken. 

2. Wacht niet te lang met het vragen van feedback

Door op de belangrijke contact- of beslismomenten in de customer journey direct feedback aan je klanten te vragen – bij voorkeur gelijk de volgende dag – kun je daar niet alleen direct op inspelen, maar het contact ligt ook nog vers in het geheugen van je klant. Ze zijn eerder bereid om hun mening te geven dan wanneer je een reactie vraagt op het contact van een maand geleden. Bovendien kunnen klachten direct opgelost worden. 

3. Vermijd dat je het antwoord een bepaalde richting op duwt

Denk goed na over welke vragen je stelt, maar ook hoe je ze stelt. Stel vragen in neutrale bewoordingen, zodat je voorkomt dat je de respondent een bepaalde richting op duwt. En geef klanten de mogelijkheid hun verhaal kwijt te kunnen en te vertellen wat ze echt belangrijk vinden. In plaats van een door een onderzoeker voor gedefinieerde vragenlijst te gebruiken of alleen naar een cijfer te vragen. Klanten vinden een open vraag vaak leuk om in te vullen en hiermee haal je als bedrijf de emotie naar boven, die zo veel meer zegt dan een cijfer.

4. Stel geen vragen waar je het antwoord al op weet

Vraag geen onnodige vragen, zoals door welke verkoper iemand is geholpen of welk product of welke dienst iemand heeft afgenomen. Deze informatie weet je als organisatie al, dus gebruik deze informatie juist om je vragenlijst te personaliseren, zodat klanten zich persoonlijk aangesproken voelen. Bovendien kun je de vragenlijst dan kort houden en informatie verzamelen die echt belangrijk is. Gerichte, dynamische vragenlijsten geven je een helder inzicht en houden rekening met de dynamiek van de customer journey. 

5. Stel geen moeilijke vragen

Houd de vragen zo eenvoudig en exclusief mogelijk. Stel geen vragen die teveel op elkaar lijken of meerdere vragen in één. Gebruik korte, heldere vragenlijsten, die gemakkelijk in te vullen zijn en weinig tijd vragen.

En als laatste: vergeet je klanten niet te bedanken voor hun feedback. Ze doen jou een groot plezier en door iemand te bedanken voelt men zich gewaardeerd en zal hij de volgende keer sneller geneigd zijn weer zijn feedback te geven. 

Bekijk ook deze pagina over Voice of Customer

import_contacts E-book

Download 'Een succesvol CX programma – van meten naar verbeteren'

Het tot leven brengen van klantbeleving vormt voor veel organisaties een grote uitdaging. In dit e-book lees je hoe je klantbeleving verbetert en medewerkers motiveert.

Download gratis e-book

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

CSAT, wat is het precies en hoe gebruik je het?

Hoe kom je er als organisatie achter wanneer een klant echt enthousiast, tevreden of loyaal is? Er bestaan verschillende methodes om dit te meten. Customer...

Lees meer

Nieuws

Klantbeleving, hoe betrek je de rest van de organisatie hierbij?

In mei en juni organiseerden wij twee keer de kennissessie 'Een succesvol CX programma - van meten naar verbeteren', met het succesverhaal van Carglass,...

Lees meer

Nieuws

NPS berekenen? Zo doe je dat!

Er zijn verschillende mogelijkheden om Customer Experience concreet te maken en te meten, bijvoorbeeld in de vorm van enthousiasme, loyaliteit en...

Lees meer