Het tot leven brengen van klantbeleving en het verhogen van de medewerkersbetrokkenheid als onderdeel van Experience Management blijft een grote uitdaging voor veel organisaties. Wat heb je aan klant- en medewerkersfeedback als er op operationeel en strategisch niveau niets mee gedaan wordt? Eenmalig meten geeft te weinig structureel inzicht, zeker als je continu wilt inspelen op de veranderende behoefte van klanten en je medewerkers. In deze blog gaan we in op welke voorwaarden ten grondslag liggen aan een optimale klantbeleving.

Focus op verbeteringen, niet op de score!

Vaak krijg je als verantwoordelijke voor Customer Experience of medewerkersbetrokkenheid een KPI doelstelling mee, meestal op basis van metrics zoals NPS, CES of CSAT. Bijvoorbeeld om de NPS te verhogen van 30 naar 60. Om dit in de praktijk voor elkaar te krijgen is het van belang dat je de continu feedback verzamelt, maar niet teveel focus legt op de score. Je bereikt veel meer als je actie onderneemt op de verkregen inzichten, in alle organisatielagen. Hoe je de stap maakt van meten naar verbeteren? Richt je organisatie zo in dat je in staat bent verbeteringen door te voeren op de volgende drie niveaus:

Operationeel

Verbeter met een datagedreven organisatie de kennis en know-how van je medewerkers, los sneller problemen op en zet negatieve ervaringen direct om naar neutrale of zelfs positieve. Dag in, dag uit, 24/7.

Tactisch

Beschikbaarheid over de actuele stand van zaken, in alle lagen is cruciaal. Zorg dat mensen in je organisatie hun kostbare tijd besteden aan de juiste zaken. Maak KPI’s inzichtelijk, maar focus niet alleen op de cijfers. Kom er vooral achter wat de verhalen, emoties en drijfveren zijn achter de metingen.

Strategisch

Feedback van klanten en medewerkers moet input geven voor strategische besluitvorming. Verzameling en analyse zijn daarbij erg belangrijk. Weet zo aan welke knoppen je daarvoor moet draaien op korte en lange termijn. Hebben sommige afdelingen meer behoefte aan trainingen dan andere afdelingen? Zit een manager misschien niet op de juiste plek of afdeling? Of denk aan het reorganiseren van een afdeling, een productverbetering, aanpak van beleid of neem een ander type klantenservicemedewerker aan voor klachtafhandeling.

De juiste inzichten voor de juiste beslissingen, op elk niveau

Gebruik verzamelde inzichten om verbeteringen door te voeren in alle lagen van je organisatie. Zie deze informatie niet als geïsoleerde informatie, maar deel deze data en geef je managers en medewerkers de juiste informatie op het juiste moment. Zo kan iedereen geïnformeerde beslissingen nemen en oplossingen bedenken. Alleen dan krijg je het management en de hele organisatie in beweging om klantgericht te denken en te handelen.

Gratis Trial

Probeer CYS 30 dagen gratis uit

Het optimaliseren van klantbeleving vormt vaak een grote uitdaging voor veel organisaties. Hoe maak je de stap van teveel focus op KPI scores, zoals NPS of CES, naar het doorvoeren van concrete en structurele verbeteringen? Probeer nu gratis de software van CYS.

Start trial

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

CSAT, wat is het precies en hoe gebruik je het?

Hoe kom je er als organisatie achter wanneer een klant echt enthousiast, tevreden of loyaal is? Er bestaan verschillende methodes om dit te meten. Customer...

Lees meer

Nieuws

Klantbeleving, hoe betrek je de rest van de organisatie hierbij?

In mei en juni organiseerden wij twee keer de kennissessie 'Een succesvol CX programma - van meten naar verbeteren', met het succesverhaal van Carglass,...

Lees meer

Nieuws

NPS berekenen? Zo doe je dat!

Er zijn verschillende mogelijkheden om Customer Experience concreet te maken en te meten, bijvoorbeeld in de vorm van enthousiasme, loyaliteit en...

Lees meer