Jarenlang waren zaken zoals prijs, product en kwaliteit van grotere waarde dan de klant zelf. Maar nu is de Voice of the Customer belangrijker dan ooit. In de vorige blog gaven we een introductie over wat Voice of the Customer is en het belang van het luisteren naar de klant voor organisaties. De vraag is dan ook niet waaróm je als organisatie inzet op VOC, maar wannéér je daadwerkelijk van start gaat met het verbeteren van klantgerichtheid en aan de slag gaat met klantfeedback.

De Voice of the Customer; waarom (niet)?

Klantervaringen worden massaal gedeeld. Dit kun je negeren, maar het is veel slimmer om hier als organisatie naar te luisteren en op te anticiperen. Niet alleen óf de klant tevreden of ontevreden is, maar vooral waaróm is de klant tevreden of ontevreden. Maak deze ervaringen en klantbelevingen inzichtelijk om processen te optimaliseren. Wanneer uit resultaten van klantfeedback bijvoorbeeld structureel naar voren komt dat er ontevredenheid heerst over de telefonische klachtafhandeling, dan is het een verloren kans om hier niet op in te spelen. Door negatieve en positieve feedback te horen, kun je verbeteren maar ook direct zien waar je goed scoort. En dat is wat je als organisatie graag wilt weten!

De tegenhanger waarom je in wilt zetten op de Voice of the Customer, is natuurlijk waarom je dat níét wilt doen. Klantbeleving is namelijk niet iets wat je erbij doet. Als je het nut van klantgerichtheid niet inziet, geen tijd hierin wilt steken en hier niet samen met iedere medewerker binnen de organisatie voor wilt gaan; dan komt VoC nog te vroeg.

And action-Clipperboard-Cinema-Board-Start-with-Voice-of-the-CustomerAls je wel klaar bent om een klantgerichte organisatie te zijn, een onderscheidende propositie ten opzichte van je concurrenten op het gebied van customer experience te hebben en niet bang bent om aanpassingen uit te moeten voeren; dan is dit hét moment om volledig in te zetten op de Voice of the Customer!

Een focus op Customer Experience brengt tijd en investeringen met zich mee. Maar wat levert het op? Download 'Tien voordelen van Customer Experience Management'. 

Voice of the Customer is geen score of maat

Voice of the Customer is geen meting. Je kunt wel Voice of the Customer-data verzamelen door middel van verschillende KPI’s zoals Net Promoter Score, CSAT en CES om zaken als klanttevredenheid, klantbehoefte en klantloyaliteit te meten. Dit leggen we in een volgende blog uit. Een veelgemaakte fout is om alleen te denken aan de scores. Ter voorbeeld; enkel een momentopname van een hoge NPS zegt vrij weinig over klantloyaliteit, een stijgende trend van NPS zegt veel meer. Niet zozeer de score, maar met name het verhaal erachter geeft veel prijs. Het continu meten op verschillende touchpoints geeft pas echt inzichten in de Voice of the Customer.

Meer dan alleen luisteren naar de klant

Alleen luisteren naar je klanten zonder iets met de klantfeedback te doen, is zonde. Klantfeedback legt de pijnpunten in je organisatie bloot en laat real time zien waar verbeteringen nodig zijn. Waar organisaties met name huiverig voor zijn, is wat nu daadwerkelijk te doen met de klantfeedback en data. Meten is één, maar processen optimaliseren aan de hand van de uitkomsten is een grotere uitdaging waar veel tijd en toewijding voor nodig is. Wees hier niet bang voor en begin! Het luisteren naar je klanten draagt bij aan zoveel positieve gevolgen waaronder de verhoging van klantloyaliteit en klanttevredenheid.

Iedere organisatie wil klantgericht zijn

Laat de stem van de klant leidend zijn voor je organisatie. De klant is immers diegene die je dienst of product afkoopt. Het belang van luisteren naar je klant is dus groot. Doe je dit niet, dan verlies je klanten door ontevredenheid. Je hebt goud in handen als je weet waar de klantbehoefte daadwerkelijk ligt zodat je hier als organisatie op kunt anticiperen. Ook zijn het de tevreden en loyale klanten die zorgen dat je onderaan de streep meer over houdt. Daarnaast draagt de Voice of the Customer bij aan meer promoters (die voor nieuwe leads kunnen zorgen), enthousiaste medewerkers (blije klanten geven hen een goed gevoel) en een afname in churn (verloop).

import_contacts E-book

Download 'De kracht van Experience Management'

Wat is Experience Management (XM)? Waarom is het zo belangrijk en hoe kun je het meten? Download ons e-book en krijg antwoord op deze vragen.

Download e-book

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Zo verhoog je de respons van je NPS e-mail

Boek succes met NPS deel 2 van 7

In deel 2 van de 7-delige blogserie over NPS, lees je hoe je de respons van je NPS e-mail verhoogt. Onze specialist Mark...

Lees meer

Nieuws

Hoe zet je een NPS-vragenlijst op?

Boek succes met NPS deel 1 van 7

Dit is deel 1 van de 7-delige blogserie over NPS. In dit deel lees je hoe een NPS-vragenlijst opstelt. Onze specialist Mark...

Lees meer

Nieuws

Een goede feedback tool? Vijf tips waar je op moet letten

Als je continu en automatisch inzicht wilt hebben in klanttevredenheid of de medewerkersbetrokkenheid, is een goede feedback tool onmisbaar. In deze blog...

Lees meer