We krijgen vaak de vraag wat een goede NPS is of wat de NPS is van bedrijven in soortgelijke branches. Een manier om daar achter te komen is NPS benchmarking. Benchmarking in het algemeen betekent dat je jouw bedrijf meet aan andere bedrijven in dezelfde branche om te analyseren hoe jouw organisatie zich ontwikkelt ten opzichte van je concurrenten. Dit kun je ook doen met NPS door de NPS score van jouw bedrijf te vergelijken met de NPS van je directe concurrenten. Bijvoorbeeld via jaarlijks terugkerende NPS benchmark rapporten. Rapporten waarvoor je vaak moet betalen als je diepgaand inzicht wilt. Niet doen! Wij vinden dat NPS benchmarking tijd- en geldverspilling is.

NPS wordt op verschillende momenten gemeten

Stel je gemiddelde Net Promoter Score (NPS) is 45 en een concurrent heeft een NPS van 60. Dit lijkt een groot verschil, maar is hier rekening gehouden met de historie van het bedrijf? Als je als beginnend bedrijf net begonnen bent met het meten van de NPS en voor het eerst op deze manier naar de mening van je klanten vraagt, is de kans groot dat alleen klanten met een klacht reageren. Een bedrijf dat al langer de NPS meet, heeft meestal meer respondenten die een hogere NPS geven. Deze klanten hebben meer ervaring met het bedrijf en het bedrijf heeft hoogstwaarschijnlijk al een legioen aan loyale klanten door de jaren heen opgebouwd die graag hun positieve feedback geven.

Zoals in het artikel ‘Customer Experience Benchmarking: beware how you use it!’ wordt aangegeven, moet je ook zeker weten dat de NPS op hetzelfde moment in de klantreis is gemeten en bij hetzelfde touch point. Soms wordt de NPS alleen gemeten nadat de klant in contact is geweest met de klantenservice en andere bedrijven vragen de NPS pas op het einde van de klantreis. Als het moment en het touch point dat met NPS gemeten wordt verschillen per bedrijf, kun je deze scores ook niet met elkaar vergelijken. 

Tijdsopname van NPS geeft geen inzicht in seizoen afhankelijke branches

NPS benchmarkrapporten zijn veelal een tijdsopname omdat ze jaarlijks uitgevoerd worden en geen inzicht geven in schommelingen door het jaar heen. De gemiddelden die uit deze rapporten rollen, geven geen volledig beeld van hoe een bedrijf door het jaar heen scoort. Zeker bedrijven die in een seizoen afhankelijke branche zitten hebben te maken met schommelingen. Een tuincentrum trekt in het voorjaar veel meer bezoekers dan in de winter waardoor de beleving in het voorjaar heel anders is. Dat heeft invloed op de NPS score. Dit geldt ook voor de reisbranche. Het is dus belangrijk te weten op welk moment de NPS gemeten is.

Culturele invloeden NPS

Ook verschilt het per land welke score men geeft. In Nederland geeft men niet snel een 9 of een 10, in Amerika zijn ze daar bijvoorbeeld veel gulziger mee. Nederlanders zijn nuchterder in het tonen van hun enthousiasme dan Amerikanen. Vergelijk als internationaal bedrijf dan ook nooit je NPS tussen verschillende landen. In Japan is het bijvoorbeeld niet sociaal gewenst om een bedrijf een te hoog of een te laag cijfer te geven. En Duitsers zijn heel conservatief, zelfs als ze heel erg tevreden zijn.

waarom-nps-benchmarking-tijd-en-geldverspilling-is-appels-en-peren.pngOns advies: Zie NPS niet als een ‘score’ maar als een ‘systeem’


Je moet dus zeker weten dat de NPS bij vergelijkbare bedrijven op precies dezelfde manier gemeten en berekend wordt. Dat je ‘appels met appels’ vergelijkt. Anders heeft het geen zin om je eigen bedrijf te vergelijken met andere bedrijven op basis van NPS.

Belangrijker is nog NPS niet als een score te zien, maar de trend van de score door het jaar of de jaren heen te analyseren. Vergelijk daarbij bijvoorbeeld welke vestiging het beter doet en wat de achterliggende redenen daarvoor zijn. Intern kun je immers wel appels met appels vergelijken en van elkaar leren.

Dus zie NPS als ‘systeem’ om je organisatie inzicht te geven in waar veranderingen doorgevoerd moeten worden om de beleving en de customer experience te verbeteren. Het is veel belangrijker dat je NPS blijft groeien dan dat je een hogere score hebt dan je concurrent. Dan pas haal je waarde uit het meten van je NPS! 

import_contacts E-book

Download 'Een succesvol CX programma – van meten naar verbeteren'

Het tot leven brengen van klantbeleving vormt voor veel organisaties een grote uitdaging. In dit e-book lees je hoe je klantbeleving verbetert en medewerkers motiveert.

Download gratis e-book

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Klantbeleving, hoe betrek je de rest van de organisatie hierbij?

In mei en juni organiseerden wij twee keer de kennissessie 'Een succesvol CX programma - van meten naar verbeteren', met het succesverhaal van Carglass,...

Lees meer

Nieuws

NPS berekenen? Zo doe je dat!

Er zijn verschillende mogelijkheden om Customer Experience concreet te maken en te meten, bijvoorbeeld in de vorm van enthousiasme, loyaliteit en...

Lees meer

Nieuws

Realistische doelen en targets voor klantfeedback

Een zinvolle relatie leggen tussen algemene bedrijfsdoelstellingen, de klantbehoefte en klantfeedback vormt een grote uitdaging voor veel klant gedreven...

Lees meer