Klantloyaliteit is binnen Customer Experience vaak een grote doelstelling. Loyaal gedrag kun je analyseren, vanuit bijvoorbeeld je verkoopcijfers of je CRM-systeem. Hoe kom je nu achter de ervaring van de klant met je organisatie en hoe is deze ervaring van invloed op de intrinsieke overtuiging (vanuit het hart) en het loyale gedrag van de klant?

Om daarachter te komen ga je de dialoog aan met je klant en stel je vragen om je klant beter te leren kennen. Eén van de meest toegepaste vragen voor het onderzoeken van loyaliteit is het stellen van de ‘aanbeveelvraag’ in de vorm van de Net Promoter Score. Er zijn echter, naast de aanbeveelintentie meer interessante aspecten die van invloed zijn op de loyaliteit van je klant. De Customer Effort Score is daar een voorbeeld van. 

Lees alles over de Voice of Customer.

Customer Effort Score (CES)

De Customer Effort Score (CES) is een klantgerichte KPI die je iets vertelt over de ervaring van je klant. Hierbij draait het voornamelijk om de mate waarin je organisatie in staat is de vragen van de klant te beantwoorden. 

De CES is een meetinstrument, ontwikkeld door drie personen: Matthew Dixon, Karen Freeman en Nicholas Toman van The Corporate Executive Board. De CES wordt uitgedrukt in een cijfer en laat zien hoeveel moeite de klant heeft gedaan om een vraag of probleem opgelost te krijgen. Of meer in het algemeen: om geholpen te worden. Binnen CES staat er één vraag centraal, namelijk die naar de ondervonden inspanning van de klant om het probleem opgelost te krijgen.  

De centrale vraag is: ‘Hoeveel moeite heeft u moeten doen om uw vraag volledig beantwoord te krijgen?’

 

cys-klantfeedback-wat-is-ces-beeld.png

Voorbeeld: ‘Hoeveel moeite heeft u moeten doen om uw aankoop van product X te voltooien?’ 

Het resultaat 

Het resultaat wordt weergegeven als een absolute score, dus niet als percentage, en deze score ligt tussen de -100 en +100. Kortom, hoe hoger de CES, hoe minder moeite klanten hebben moeten doen om geholpen te worden. De CES heeft een sterke voorspellende waarde gericht op het toekomstige (herhaal)aankoopgedrag van de klant. Uit een driejarige studie van Harvard* onder meer dan 75.000 B2C en B2B klanten over hun recente ervaringen met servicevragen via non-face-to-face kanalen zoals telefoon, chat, online en e-mail, blijkt dat:  

  • 94% van de ondervraagden die aangaven weinig moeite te ervaren de intentie heeft klant te blijven en een herhaalaankoop te doen
  • 88% van deze groep aangeeft tevens meer te zullen gaan besteden  
  • Slechts 1% van deze groep aangaf negatief te spreken over de betreffende organisatie

Ter vergelijking: van de klanten die juist meer moeite hebben ervaren tijdens het beantwoorden van een CES-vraag gaf 81% aan zich negatief uit te laten over de betreffende organisatie. 

*Harvard Business Review, 2010, Stop Trying to Delight Your Customers door Matthew Dixon, Karen Freeman, en Nicholas Toman 

import_contacts E-book

Download 'Customer Experience als meetbare KPI'

Hoe kom je er als organisatie achter wanneer een klant echt enthousiast is? Hoe meet je resultaat en bepaal je de juiste doelen en targets? Op welke manier maak je klantenthousiasme concreet voor de organisatie?

Download gratis e-book

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Een goede feedback tool? Vijf tips waar je op moet letten

Als je continu en automatisch inzicht wilt hebben in klanttevredenheid of de medewerkersbetrokkenheid, is een goede feedback tool onmisbaar. In deze blog...

Lees meer

Nieuws

CSAT, wat is het precies en hoe gebruik je het?

Hoe kom je er als organisatie achter wanneer een klant echt enthousiast, tevreden of loyaal is? Er bestaan verschillende methodes om dit te meten. Customer...

Lees meer

Nieuws

Klantbeleving, hoe betrek je de rest van de organisatie hierbij?

In mei en juni organiseerden wij twee keer de kennissessie 'Een succesvol CX programma - van meten naar verbeteren', met het succesverhaal van Carglass,...

Lees meer