De Voice of the Customer; je kan er als organisatie niet meer omheen. Enkel het verschil maken in prijs en product is niet meer voldoende. De klant staat centraal, en ook diens behoeften en wensen. De klant laat steeds vaker van zich horen, dus het is als organisatie een gemiste kans hier niet naar te luisteren. Maar hoe doe je dat, optimaal naar de klant luisteren? Hoe breng je klantbeleving in kaart zodat je weet waar je klanttevredenheid kunt verbeteren? In deze reeks blogs over Voice of the Customer geven we inzichten waarom dit zo belangrijk is.

Wat betekent de Voice of the Customer?

  • luisteren naar de klantListen-to-the-Voice-of-the-Customer-Voc-Speakers-1
  • de verwachtingen en behoeften van de klant inzien
  • het verhaal aanhoren van de klant
  • het gesprek aangaan met de klant
  • inzicht krijgen in klantervaringen
  • anticiperen op de wensen van de klant
  • de klantbeleving, klanttevredenheid en klantloyaliteit optimaliseren

De Voice of the Customer is de stem van de klant. Door het onderzoeken van de algehele klantbeleving op het gebied van verwachtingen, voorkeuren en aversies leer je begrijpen wie je klanten daadwerkelijk zijn. De klant echt leren kennen en weten wat de klant waardeert, wat de klant mist, wat de klant verlangt: om dat inzichtelijk te maken, dien je klantgegevens te verzamelen. Bekijk hiervoor o.a. de customer journey, klantfeedback en de aanbevelingsscore (Net Promoter Score) van je klanten. Zo kun je klanttevredenheid, klantenthousiasme en klantloyaliteit meten. Je komt erachter wat de klant écht wil, maar ook waar de pijnpunten in je organisatie zitten die je kunt verbeteren.

Luisteren naar en inzicht krijgen in de Voice of the Customer

Het continue opvragen van klantfeedback op verschillende touchpoints is waardevol voor alle lagen in de organisatie. Er kan zelfs op medewerkersniveau gemeten worden. Door terugkoppeling van feedback van klanten te monitoren, te analyseren en processen hierop aan te passen, til je de organisatie naar een nog hoger level betreft klantgerichtheid!

Meten op verschillende contactmomenten is één, maar vooral het toepassen van de uitkomsten is iets waar organisaties tegenaan lopen. Want hoe kun je de gemeten gegevens verwerken ter verbetering van de klantbeleving? In deze Voice of the Customer blogreeks gaan we later dieper in op het belang van continue meten, het verzamelen van klantgegevens en klantfeedback en de implementatie van customer experience management in de organisatie.

Maak de organisatie 100% klantgericht! Hoe? Download het e-book 'In tien stappen naar een klantgerichte organisatie'

Waarom is de Voice of the Customer belangrijk?

Om je kennis te laten maken met de Voice of the Customer laten we in een reeks blogs zien waarom je als organisatie VOC wilt gebruiken, hoe en met welke KPI's je kunt meten om achter de Voice of the Customer te komen, wat je met deze data kunt doen en hoe je de VOC in je organisatie kunt implementeren. Uiteindelijk zal het inzetten van de Voice of the Customer zeker bij kunnen dragen aan een onderscheidende propositie ten opzichte van concurrenten op het gebied van klantgerichtheid. Scoren met klantinzicht, klantgerichtheid en klanttevredenheid!

Inzicht krijgen in de Voice of the Customer van jouw bedrijf draagt bij aan een klantgerichte organisatie, een verbetering van de klanttevredenheid, een hogere klantloyaliteit, een geweldige aanbevelingsscore (NPS) en ga zo maar door. De behoefte van je klanten en diens gedrag kunnen een ware inspiratiebron voor je organisatie zijn. Sta jij er voor open om je klanten echt te leren kennen en te luisteren naar hun stem?

import_contacts E-book

Download 'De kracht van Experience Management'

Wat is Experience Management (XM)? Waarom is het zo belangrijk en hoe kun je het meten? Download ons e-book en krijg antwoord op deze vragen.

Download e-book

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

CSAT, wat is het precies en hoe gebruik je het?

Hoe kom je er als organisatie achter wanneer een klant echt enthousiast, tevreden of loyaal is? Er bestaan verschillende methodes om dit te meten. Customer...

Lees meer

Nieuws

Klantbeleving, hoe betrek je de rest van de organisatie hierbij?

In mei en juni organiseerden wij twee keer de kennissessie 'Een succesvol CX programma - van meten naar verbeteren', met het succesverhaal van Carglass,...

Lees meer

Nieuws

NPS berekenen? Zo doe je dat!

Er zijn verschillende mogelijkheden om Customer Experience concreet te maken en te meten, bijvoorbeeld in de vorm van enthousiasme, loyaliteit en...

Lees meer