Luisteren naar de verhalen van je klanten en hun belang voorop stellen. Daar ligt de focus voor klantgerichte organisaties en hun hele bedrijfsvoering. Maar hoe kom je er als organisatie achter wanneer een klant echt enthousiast is? Hoe meet je het resultaat? Dat lees je in deze blog. 

Meten is weten! Breng klantbeleving in kaart

Het in kaart brengen van customer experience vormt de beste voorspeller van omzetgroei. Want een optimale klantbeleving resulteert in loyale klanten en meer voorspelbare opbrengsten. Want loyale klanten zorgen voor positieve mond-tot-mondreclame, verhogen je online reputatie, zijn minder snel geneigd over te stappen, ze besteden meer en kosten je organisatie minder. Loyale klanten leveren dus onder aan de streep meer op. En aan andere kant van de medaille zie je (volgens Ruby Newell-Legner in haar boek ‘Understanding Customers’) dat:

  • Slechts 4% van teleurgestelde klanten klaagt
  • Rond 90% van de teleurgestelde klanten vertrekken zonder je te vertellen waarom
  • Zelfs als 80% van je klanten positief is, dit een klantverloop van 18% geeft

Dus loyale klanten aantrekken en behouden zou de focus moeten zijn van iedere klantgedreven organisatie.

Methoden om klantbeleving te meten

  • Inventariseren van de mate waarin een klant weer terug zou keren
  • In kaart brengen van emotionele en calculatieve betrokkenheid
  • Aanbevelingsintentie vertaald in de NPS-vraag
  • Moeite die een klant ondervindt bij het contact of het oplossen van een vraag/verzoek vertaald in de CES-vraag
  • Waardering voor de prestaties van een organisatie (Customer Satisfaction Score, CSAT)

Bewezen klantfeedback meetmethodieken (NPS, CES, CSAT)

Methodes waarvan is bewezen dat er een verband is tussen de scoringsmethodiek en de omzetgroei zijn de Net Promoter Score (NPS) en de Customer Effort Score (CES). CSAT (Customer Satisfaction) wordt vaak toegepast wanneer het vragen om een aanbeveling geen logische vraag is of wanneer het vragen om een aanbeveling niet gepast is, denk aan vragen over zorginstellingen of vragen over de overheid. In de praktijk zien we dat de inzet van klantfeedback KPI’s het meest succesvol wordt geïmplementeerd wanneer er wordt gekozen voor de inzet van één KPI. Iedereen binnen de organisatie wordt gestuurd op bijvoorbeeld de NPS, CES of de CSAT.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) meet klantloyaliteit via de aanbevelingsvraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u product/dienst/bedrijf X zou aanbevelen aan vrienden of familie?’ Krijg hiermee snel inzicht in hoe loyaal je klanten zijn aan je merk of organisatie.  

csat-nps-ces

Customer Effort Score (CES)

CES geeft inzicht in hoe je klanten de dienstverlening hebben ervaren via de vraag: ‘Hoeveel moeite heeft u moeten doen om uw vraag volledig beantwoord te krijgen?’ Met CES meet je de diverse contactmomenten tijdens de klantreis.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Met de CSAT meet je de tevredenheid van je klanten over de gekochte producten of diensten. Je vraagt de klant een waardering toe te kennen aan jouw product of dienst in de vorm van een rapportcijfer op een schaal van 1 tot 10. 

Bovenstaande KPI’s geven je meer inzicht in de behoefte van je klanten en hoe ze de beleving van je merk of organisatie ervaren. Stel de juiste vragen op de juiste moment binnen de klantreis en automatiseer dit proces. Haal zo alles uit je klantonderzoek zonder klanten te overspoelen met onnodige vragen. 

import_contacts E-book

Download 'Customer Experience als meetbare KPI'

Hoe kom je er als organisatie achter wanneer een klant echt enthousiast is? Hoe meet je resultaat en bepaal je de juiste doelen en targets? Op welke manier maak je klantenthousiasme concreet voor de organisatie?

Download gratis e-book

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Klantbeleving, hoe betrek je de rest van de organisatie hierbij?

In mei en juni organiseerden wij twee keer de kennissessie 'Een succesvol CX programma - van meten naar verbeteren', met het succesverhaal van Carglass,...

Lees meer

Nieuws

NPS berekenen? Zo doe je dat!

Er zijn verschillende mogelijkheden om Customer Experience concreet te maken en te meten, bijvoorbeeld in de vorm van enthousiasme, loyaliteit en...

Lees meer

Nieuws

Realistische doelen en targets voor klantfeedback

Een zinvolle relatie leggen tussen algemene bedrijfsdoelstellingen, de klantbehoefte en klantfeedback vormt een grote uitdaging voor veel klant gedreven...

Lees meer