Boek succes met NPS deel 2 van 7

In deel 2 van de 7-delige blogserie over NPS, lees je hoe je de respons van je NPS e-mail verhoogt. Onze specialist Mark Schepers geeft concrete adviezen die je direct verder helpen. Mark heeft jarenlange ervaring met het meten van klantloyaliteit met NPS, onder andere bij DELA en Carglass.

Laat je e-mail aansluiten bij je eigen branding

In deel 1 besteedden we aandacht aan het opstellen van je vragenlijst. Nu sta je op het punt om je klanten per e-mail uit te nodigen om de vragenlijst in te vullen. ‘Je verhoogt de respons,’ zegt Mark ‘door je e-mail een herkenbare uitstraling mee te geven. Laat zien dat de e-mail van jouw organisatie afkomstig is. In CYS kun je eenvoudig eigen elementen toevoegen, zoals je logo, bedrijfskleuren en lettertypes. Zo communiceer je met je klant op een manier die gewend is. Vaak wordt deze stap samen met de afdeling marketing uitgevoerd voor het beste resultaat.’

nps-email-how-to-increase-respons-featured

Bepaal zorgvuldig de onderwerpregel

‘Hoe sterker je onderwerpregel, hoe groter de kans dat klanten je e-mail ook werkelijk openen. Wees kort en bondig en denk na over welke woorden je klant nieuwsgierig maken of aansporen. Wat voor jouw organisatie het beste werkt, weet ik ook niet. Maar daar kun je wel achter komen door een A/B-test te doen. In week 1 kies je een andere onderwerpregel dan in week 2. Daarna vergelijk je de respons resultaten en kies je de regel met de hoogste respons.’

Gaan we te snel? Lees dan eerst meer over NPS.

Plaats de NPS-aanbevelingsvraag in de uitnodiging

‘Hoe eerder je de NPS-aanbevelingsvraag stelt, hoe beter. Betrek de afdeling marketing bij het bepalen van welke tekst waar komt. Direct na de onderwerpregel heb je bijvoorbeeld een previewfunctie. Benut die! Wij mensen, dus ook jouw klanten, zijn ‘geprogrammeerd’ om dingen af te maken. Als het je lukt om ze direct (al is het in hun hoofd) antwoord te laten geven op de aanbevelingsvraag, is de kans aanzienlijk dat ze die paar vragen die daarop volgen, ook beantwoorden. Bedank je klant in de intro voor het beantwoorden van de eerste vraag en geef aan dat de rest van het onderzoek slechts 2 minuten duurt.’

Verdiep je in de klantreis van je klant

‘Ook jij bent regelmatig klant, ergens in een winkel. Stel je voor dat je super geholpen bent. De verkoper stelde precies de juiste vragen. Je kijkt positief terug op dat contact. En dan ontvang je een onpersoonlijk e-mail met ‘Geachte klant’ als aanhef. Zonde! Verwerk in je e-mail relevante klantgegevens. Refereer aan waar het contact plaatsvond, op welke afdeling dat was en waar de keuze op gevallen is. Een boek? Noem de titel van dat boek. Wil je weten of je klant het gekochte boek aanbeveelt bij anderen? Geef je klant dan de kans om het boek te lezen voor je de e-mail verstuurt’, benadrukt Mark. ‘Verdiep je in je klant en sluit zoveel mogelijk aan bij zijn of haar beleving.’

Stuur de e-mail uit op persoonlijke titel

‘Stel die aardige verkoper van net heet Linda. Dan ontvang je toch liever een e-mail van Linda dan van een onbekende afzender? Neem een foto van Linda op in je NPS e-mail en sluit af met een persoonlijke groet. Dat verhoogt de respons significant. Leuke bijkomstigheid is dat ik zelf heb ervaren dat medewerkers beter willen presteren als ze bij de opvolging worden betrokken. Laat medewerkers wel de keuze: de één vindt het leuk, de ander voelt zich kwetsbaar. Houd ook de privacy voorwaarden goed in de gaten.’

Kies het moment waarop je de e-mail uitstuurt zorgvuldig

‘Opnieuw een reden om naar de afdeling marketing te wandelen. Vraag ze wanneer in jullie organisatie klanten de meeste e-mails openen. Tijdens werkuren of juist niet? Gedurende de lunch of einde dag? Vraag je ook af wat je passend vindt. Wil je e-mails versturen op zondag? Of op Tweede Kerstdag? Er zijn bedrijven die geen e-mails versturen twee dagen voor, en twee dagen na een nationale feestdag. Ons brein is gewend om ervaringen af te zwakken, naarmate er meer tijd verstrijkt. Wacht dus niet te lang. Maak in ieder geval niet de fout om de NPS-aanbevelingsvraag te stellen als de klant nog zit te wachten op iets. Denk aan wat nasturen of terugbellen.’

Je kunt aan de slag

CYS heeft een standaard NPS e-mail voor je klaar staan. Op basis van de in de deze blog genoemde adviezen maak je hem volledig toepasbaar op specifieke doelstellingen binnen je eigen organisatie. Volgende week gaan we in op de volgende stap: Hoe maak je de stap naar verbetering? 

GRATIS TRIAL

Probeer ons NPS programma 30 dagen gratis uit

Benieuwd hoe jouw e-mail eruit zal zien? En hoe makkelijk onze software voor jou werkt? Start je gratis trial.

Start trial

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Maak de sprong van NPS meten, naar verbeteren

In deel 3 van de 7-delige blogserie over NPS interviewen we onze specialist Mark Schepers. Hij legt uit hoe je, op basis van je meetresultaten, werkelijk...

Lees meer

Nieuws

Hoe zet je een NPS-vragenlijst op?

Boek succes met NPS deel 1 van 7

Dit is deel 1 van de 7-delige blogserie over NPS. In dit deel lees je hoe een NPS-vragenlijst opstelt. Onze specialist Mark...

Lees meer