Drie bedrijven krijgen in één onderzoeksproject inzicht in de volledige customer journey en klantfeedback.
Met het CYS onderzoeksplatform kunnen BAM, AM en Homestudios de volledige
customer journey volgen en in elke fase op overzichtelijke wijze
feedback ophalen en informatie verzamelen. Voor elke organisatie
zijn persoonlijke dashboards ingericht met enkel relevante informatie.
De uitdaging
AM, BAM Wonen, en Homestudios willen toekomstige bewoners in elke stap van het koop- en verhuisproces optimaal bedienen en inspireren en adviseren. Via een digitale klantreis en het fysieke experience center van Homestudios worden bewoners begeleid en geadviseerd vanaf het moment van oriëntatie op een nieuwe woning tot en met het bewonen van hun nieuwe thuis. In het experience center doorlopen toekomstige bewoners met een persoonlijke adviseur vijf verschillende studio’s, waarin zij onder andere opties voor keukens, badkamers en dakramen bekijken. Bewoners krijgen persoonlijk advies over de (interieur)opties en materiaal mogelijkheden.
De klantreis van (toekomstige) bewoners is lang: van de toewijzing van een woning, het tekenmoment bij de makelaar, het eerste bezoek aan de bouwplaats tot en met de oplevering en bewoning van het huis. Een nieuwbouwproject kan zo’n 2 tot 3 jaar duren. Hierdoor is het lastig om ervaringen in elke fase van de klantreis goed inzichtelijk te krijgen. Hoe weet je in welke fase van de klantreis bewoners zitten en hoe vraag je op een laagdrempelige manier om feedback? Daarnaast is het een uitdaging om resultaten van honderden respondenten overzichtelijk weer te geven, te vergelijken en om te zetten in concrete verbeterpunten.
De oplossing
Allereerst hebben we gezamenlijk de touchpoints van de klantreis in kaart gebracht en per bedrijf op een rijtje gezet over welke touchpoints zij meer feedback en informatie willen. CYS heeft het onderzoeksplatform zo ingericht dat makkelijk en snel voor elke touchpoint klantfeedback kan worden opgevraagd, verzameld en geanalyseerd. Vervolgens hebben we de bedrijven getraind om zelf onderdelen van het systeem, zoals het verzenden en aanpassen van uitnodigingen en vragenlijsten, in beheer te nemen.
Elk bedrijf krijgt toegang tot voor hun werkzaamheden relevante informatie. Onze directe contactpersonen uit het ambassadeursteam hebben inzicht in de totale klantreis en delen dit indien nodig met de rest van hun organisatie. Elk kwartaal komen we met dit team samen om de voortgang te bespreken en te sparren over manieren om het responspercentage te verhogen.
Het resultaat
Met ons onderzoeksplatform kunnen BAM, AM en Homestudios de volledige customer journey volgen en in elke fase op overzichtelijke wijze feedback ophalen en informatie verzamelen. Door efficiënte inrichting van ons onderzoeksplatform worden in één project respondenten meerdere keren ondervraagd en hebben alle drie de bedrijven op overzichtelijke en begrijpelijke wijze toegang tot relevante informatie. Op basis van verschillende gebruikersrechten hebben we voor elk bedrijf dashboards opgezet die zij vervolgens naar eigen organisatiestructuur en smaak hebben geoptimaliseerd.
Duurzaam partnership
Samen met BAM, AM en Homestudios zijn we continu op zoek naar manieren om het onderzoek, de data inrichting en rapportages te optimaliseren. Zo zorgen we dat elke klantervaring ertoe doet. Onze Customer Success Managers zorgen dat alles zo goed mogelijk aansluit op de bedrijfsprocessen en wensen. Dit leidde onder andere tot een pilot met geautomatiseerde PowerPoint Rapportages op basis van onze nieuwe feature Role Based Push Rapportage. Voorheen maakten de drie bedrijven op basis van data uit CYS kwartaalrapportages voor de directie. Door dit te automatiseren wordt een hoop tijd bespaard.
