Jarenlang samenwerking met Homefashion Group leidt tot NPS stijging van 11 punten.
De uitdaging
Homefashion Group is het moederbedrijf van Kwantum en Leen Bakker. Met 272 fysieke winkels, 4 online platforms en 4.200 medewerkers is Homefashion Group altijd dicht bij haar klanten. Door het aanbieden van een uitgebreid product- en dienstenaanbod van hoge kwaliteit voor een betaalbare prijs wil Homefashion Group iedereen laten genieten van een comfortabel en stijlvol thuis.
Homefashion Group wil inzicht in de klanttevredenheid per merk en op groepsniveau. Wat vinden klanten van hun aankoop, de service – online of in de winkel – en de montage- of bezorgdiensten? Dit betekent dat een klanttevredenheidsonderzoek onder duizenden klanten per week moet worden uitgevoerd.
Stakeholders moeten op een overzichtelijke manier per merk én voor de hele groep toegang krijgen tot de feedback. Daarnaast moet het mogelijk zijn om resultaten van verschillende producten, winkels, diensten en labels te vergelijken. Welke winkel, productcategorie of dienst presteert beter? Wat kan het bedrijf hiervan leren voor andere merken en diensten?
De oplossing
CYS Group heeft drie softwareportals opgezet voor Homefashion Group. De labels Kwantum en Leen Bakker hebben een apart onderzoeksplatform. Vanuit dit platform worden klanttevredenheidsonderzoeken opgezet, resultaten verzameld, rapportages opgesteld en dashboards getoond.
Resultaten vergelijken
CYS heeft een data infrastructuur opgezet om gegevens en onderzoeksresultaten van duizenden klanttevredenheidsonderzoeken van Kwantum en Leen Bakker door te zetten naar één overkoepelend platform. Stakeholders, waaronder de directie en het management, kunnen hier de resultaten van de hele groep inzien en de labels, producten en diensten vergelijken. Het is onder andere mogelijk om productcategorieën, leveringsopties, service – online en in de fysieke winkel – en vloerenleg- of montageservice te vergelijken.
Jarenlange samenwerking
Sinds het eerste project is de samenwerking tussen Homefashion Group en CYS flink geïntensiveerd. Regelmatig vindt overleg over lopende projecten plaats, waarin wij als het ware optreden als ‘Customer Experience Manager op afstand’. We adviseren over onderzoeksmethoden, onderzoeksvragen en rapportagemogelijkheden en denken mee over nieuwe initiatieven en pilots.
Continue doorontwikkeling
Samen hebben we een onderzoeksmethode ontwikkeld om Cash&Carry aankopen in de winkel, waarbij de gegevens van de klant niet bekend zijn, te meten. De resultaten van Kwantum en Leen Bakker worden met elkaar vergeleken en de resultaten worden gedeeld in de organisatie.
Om meerwaarde te creëren, worden de onderzoeken continu doorontwikkeld. Op basis van de onderzoeksresultaten hebben we eveneens de variabele ‘bezorgdienst’ toegevoegd aan het medewerkerstevredenheidsonderzoek. Door welke bezorgdienst is het product thuisbezorgd? Is er een verband tussen de bezorgdienst en klanttevredenheid over de service?
Het resultaat
Homefashion Group kan eenvoudig duizenden klanttevredenheidsonderzoeken per week uitvoeren. Stakeholders hebben realtime inzicht in de feedback op label- en organisatieniveau door middel van overzichtelijke, gebruiksvriendelijke dashboards. In het overkoepelende dashboard worden de bedrijven, diensten en producten eenvoudig met elkaar vergeleken. Homefashion Group ziet hierdoor nog sneller kansen om haar producten en diensten te optimaliseren. Met resultaat: de afgelopen 3 jaar is de NPS met 11 punten gestegen.
Ook voor CYS is de samenwerking ontzettend waardevol. Homefashion Group helpt ons om onze dienstverlening en product te optimaliseren. Homefashion Group gebruikt ons onderzoeksplatform veelvuldig en is daarom veelal één van de eersten die nieuwe functionaliteiten test. Deze samenwerking is super waardevol en een fijne manier om van elkaar te leren.
De afgelopen jaren is de samenwerking zo goed bevallen dat deze in 2021 voor meerdere jaren is verlengd. Daarnaast is de samenwerking uitgebreid met medewerkerstevredenheidsonderzoeken onder medewerkers van Kwantum en Leen Bakker. Ook deze resultaten en inzichten zijn per label en op groepsniveau inzichtelijk gemaakt.
