Repay HRM verbetert de klantenservice dagelijks met hulp van CYS
De uitdaging
Repay HRM verzorgt sinds 2005 HRM-dienstverlening voor ondernemers. Inmiddels heeft Repay HRM de dienstverlening flink uitgebreid en is het een trotse top-5 speler binnen Nederland. Naast payroll diensten, biedt Repay HRM uitzenden, salarisadministratie en ZZP contractmanagement aan.
Veel mensen in Nederland zijn dus afhankelijk van Repay HRM voor hun werk- en/of salaris. Het bedrijf beseft zich maar al te goed dat dit een grote verantwoordelijkheid is en hecht daarom veel waarde aan de kwaliteit van de klantservice. Dagelijks komen er honderden vragen binnen van klanten van Repay HRM en iedere vraag is even belangrijk.
De klantenservice afdeling van Repay HRM gebruikt Freshdesk voor de afhandeling van tickets. Hoewel Freshdesk een optie heeft om een klanttevredenheid vraag te versturen, ervaart Repay HRM een aantal nadelen van deze oplossing die het lastig maken om de verkregen informatie om te zetten naar concrete verbeterplannen:
- De vraag mogelijkheden zijn in Fresh zeer beperkt. Repay HRM wilde meer van haar klanten weten dan alleen een rapportcijfer, maar Freshdesk biedt niet de mogelijkheid om vragen toe te voegen. Er was te weinig informatie beschikbaar om van te kunnen leren.
- De link naar de tevredenheidsvraag in Freshdesk, wordt meegestuurd in de laatste, afsluitende mail die door een medewerker naar de klant wordt gestuurd. Daar valt hij niet of nauwelijks op, dus het responsepercentage op de vraag is buitengewoon laag. Er kwamen eenvoudigweg te weinig antwoorden binnen.
De geboden oplossing in Freshdesk, leidde voor Repay HRM niet tot de gewenste resultaten.
De oplossing
Omdat Repay HRM belang hecht aan de kwaliteit van de klantenservice en deze klant-gestuurd wil verbeteren, is er voor gekozen om voor het tevredenheidsonderzoek de CYS software te gebruiken.
Eenvoudige datakoppeling
Iedere dag opnieuw, handelt Repay HRM vragen van klanten af met tickets in Freshdesk. Wanneer het probleem is opgelost, wordt het ticket in Freshdesk gesloten en dit is de trigger op basis waarvan een uitnodiging voor onderzoek naar de klant moet worden gestuurd.
Iedere avond wordt er door Freshdesk automatisch een databestand aangemaakt, met daarin alle klanten voor wie die dag een ticket is gesloten. Dit databestand wordt op de SFTP server geplaatst en vervolgens automatisch in CYS ingelezen.
Automatische verzending
De CYS software controleert vervolgens of klanten niet dubbel in het bestand zitten en of er geen mensen tussen zitten die recent al een uitnodiging hebben ontvangen. Deze worden automatisch op de ‘blacklist’ gezet. Voor alle overige klanten wordt de uitnodiging in de ‘scheduler’ klaar gezet. Deze verzorgt de volgende ochtend automatisch de verzending van uitnodigingen.
Real-time resultaten
De antwoorden van respondenten worden opgeslagen in de CYS database en zijn direct zichtbaar in de rapportage omgeving van Repay HRM. Daarnaast worden de antwoorden ook ‘teruggestuurd’ naar Freshdesk, waar agenten de resultaten van individuele klanten die zij zelf hebben geholpen in kunnen zien.
Reviews
Als extra ‘bonus’, kunnen respondenten wanneer zij dit willen direct vanuit de vragenlijst een review achterlaten op de sociale media. Zo voedt de CYS software niet alleen de verbetering van de klantenservice, maar ook de zichtbaarheid en het imago van Repay HRM op de sociale media.
Het resultaat
Door het gebruik van de CYS oplossing voor klantfeedback in plaats van de standaard optie in Freshdesk, heeft Repay HRM resultaten die het anders niet zou hebben:
- Omdat de uitnodiging apart wordt verstuurd en niet als link in een mail, is de respons hoger.
- Omdat de uitnodiging automatisch binnen 24 uur wordt verstuurd, weet de klant nog precies waar het contact over ging en hoe dit is ervaren.
- Omdat CYS bijhoudt welke klanten er zijn uitgenodigd, kunnen klanten nooit vaker dan één maal per drie maanden worden uitgenodigd, zodat er geen irritatie ontstaat.
- Omdat er meerdere, dynamisch opgebouwde vragen gesteld kunnen worden, is er meer inzicht zonder dat de klant lange vragenlijsten in hoeft te vullen.
- Omdat resultaten direct terug worden gerapporteerd aan de verantwoordelijke medewerker, heeft deze niet alleen feedback op het eigen gedrag, maar ook de mogelijkheid om een mogelijk negatief resultaat om te zetten in een positief resultaat.
- Omdat de resultaten real-time inzichtelijk zijn, heeft de afdeling klantenservice van Repay HRM altijd direct inzicht in de kwaliteit van dienstverlening en handvatten die nodig zijn om deze nog verder te verbeteren.
