Veel customer support afdelingen maken gebruik van IT Service Management systemen om een consistente, transparante en efficiënte dienstverlening te kunnen bieden. Er zijn echter weinig klantenservice afdelingen die zich beseffen dat zij met hun dienstverlening een cruciale rol spelen in het onderscheidend vermogen van de organisatie.
Het is geen toeval dat bedrijven als Coolblue en Picnic harder groeien dan de markt. Met oog voor detail bouwden deze bedrijven de afgelopen jaren aan de totale beleving die zij hun klanten willen bieden, en verkregen daarmee een onderscheidende positie op de markt.
