Maar hoe implementeer je de Voice of the Customer nu echt in je organisatie? We onderscheiden in dit artikel drie niveaus om meer inzicht te geven in de inzet van VOC binnen uw organisatie.
Feedback van klanten verzamelen: check! En dan?
Het verzamelen van klantfeedback is de eerste focus. Wees niet bang en begin met het verzamelen van de Stem van de Klant, maar focus niet te veel op de partituur. De meeste input voor verbeteringen vind je in de verhalen achter de partituur. Door gebruik te maken van NPS, CES en CSAT en de vervolgvragen met het innovatieve CYS-vraagproces op basis van de Root Cause Analyse Methode, maak je de Stem van de Klant tastbaarder. Het verzamelen van deze feedback zorgt voor een grote hoeveelheid data. Maar wat te doen met deze gegevens?
Feedback van klanten implementeren in uw organisatie
Het is niet eenvoudig om klantfeedback te implementeren in uw organisatie. Meten is één ding, maar processen optimaliseren en herontwerpen op basis van uitkomsten is een grotere uitdaging. Om echt impact te maken met de Voice of the Customer onderscheiden we drie niveaus:
- Een-op-een follow-up
- Operationeel niveau
- Strategisch niveau
1. Een-op-een follow-up
Begin met een-op-een follow-up door consistent en proactief feedback te vragen aan al je klanten. Wees niet bang voor klachten maar omarm ze en zorg voor sublieme klachtenafhandeling. Luister ook naar positieve feedback en gebruik deze om uw online reputatie te verbeteren. Instrueer iedere medewerker hoe om te gaan met negatieve en positieve feedback. Door de klachtenafhandeling voor uw medewerkers transparant te maken, geeft het structuur en creëert het uitdaging. Het blij maken van een klant draagt ook bij aan een hoger energiepeil en enthousiasme van de individuele medewerker.
2. Operationeel niveau
Een-op-een opvolging is stap één. Door continu individuele feedback te meten, krijg je inzicht in de behoeften en wensen van de klant. Dit levert een enorme hoeveelheid informatie op waar en wanneer in de klantreis de consument tevreden is of niet. Breng het klanttraject in kaart en koppel klantfeedback aan verschillende contactpunten. Zijn er veel klachten op logistiek gebied van uw organisatie, is die best scorende medewerker ook de vriendelijkste van uw klantenserviceteam of is de NPS-score in die ene winkel of afdeling een stuk lager dan in andere winkels of afdelingen? Vertaal de ontvangen feedback naar de operatie.
Door de Voice of the Customer te verrijken met aanvullende informatie uit je interne afdelingen, processen en systemen, weet je nog beter hoe je impact kunt maken en prioriteiten kunt stellen waar verbetering het meest nodig is.
3. Strategisch niveau
De inzet van de Voice of the Customer kan ook op strategisch niveau worden geïmplementeerd. Samenwerken (met de klant) staat centraal. Neem klantfeedback onder de loep en analyseer deze periodiek en niet alleen op één-op-één opvolgingsniveau. Dit ondersteunt het strategische besluitvormingsproces van uw organisatie. Denk aan een reorganisatie van een afdeling, een verbetering van het product, een andere beleidsaanpak of een ander type klantenservicemedewerker om de klachtenafhandeling te verbeteren. Ontdek wat de echte wensen van uw klanten zijn en gebruik deze informatie om strategische beslissingen te nemen.
Focus niet te veel op een hoge NPS-score, maar kijk naar het waarom
Gelooft uw organisatie alleen in hoge scores? Als u niet weet waarom een klant uw organisatie wel of niet aanbeveelt, heeft u zeer beperkte kennis en achtergrond van uw klant. Veel bedrijven gaan daar de fout in door te denken dat het kennen en meten van een NPS voldoende is, terwijl juist de vervolgvragen het meest over je klanten vertellen. Zoals Willem Mes, Director Operations Carglass, aangeeft in tien tips om het maximale uit je NPS te halen: “Lees wat de klant je vertelt. Het cijfer stelt je in staat om verschillen te vergelijken, de open antwoorden zijn waar het om gaat.” De antwoorden zeggen veel meer over de klantervaring en klantloyaliteit dan alleen een score.
De verhalen van de ervaring (storytelling) die al dan niet tot een aanbeveling leiden; dat is de feedback die je als organisatie met beide handen moet aanpakken. Luister naar de stem van de klant en denk niet alleen aan de partituur! Bedenk waar in welke laag van welke afdeling de verbetering de meeste directe impact heeft en bepaal waar je prioriteiten liggen. Van daaruit kun je stap voor stap processen optimaliseren. De trend van je NPS en de feedback van klanten zijn belangrijker dan alleen een hoge score.
Wees een meer klantgerichte organisatie door Voice of the Customer te gebruiken
Van één-op-één opvolging en verbetering op operationeel niveau tot strategische beslissingen in organisaties: deze verschillende niveaus leiden tot een optimale benutting en implementatie van klantfeedback. Begin met het vragen van feedback aan al je klanten en betrek je medewerkers in dit proces. Als je medewerkers voldoende geïnstrueerd zijn en weten hoe ze met feedback om moeten gaan, kijk dan breder naar deze feedback en vind verbeteringen op operationeel en strategisch niveau. Wees niet bang om veranderingen door te voeren en de Voice of the Customer te implementeren, het zal bijdragen aan een meer klantgerichte organisatie.
ebook
Een succesvol CX programma – van meten naar verbeteren
Het tot leven brengen van klantbeleving vormt voor veel organisaties een grote uitdaging. Klantfeedback wordt verzameld, maar er ligt meestal teveel focus op de score waardoor inspanningen niet leiden tot structurele en concrete verbeteringen.
In deze blog geven we je negen korte en praktische tips over het effectief inzetten van klantfeedback.
Laat de Voice of the Customer leidend zijn voor uw organisatie! Door gebruik te maken van metrics als NPS, CES en CSAT kun je VOC tastbaarder maken.
Jarenlang stonden prijs, product en kwaliteit voorop. Organisaties dachten niet eens na over de behoeften van hun klanten. Tegenwoordig is de stem van de klant belangrijker dan ooit.
