In deze serie over de Voice of the Customer gaan we dieper in op deze drie KPI’s. Deze keer leggen we uit hoe belangrijk het is om NPS te gebruiken bij het verzamelen en meten van de Voice of the Customer.
Wat betekent NPS?
De Net Promotor Score meet de loyaliteit van de klant. De NPS-methode vraagt: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u product/dienst/bedrijf X zou aanbevelen aan vrienden of familie?’. Respondenten antwoorden op een schaal van 0 tot 10. Op basis van hun score kunnen respondenten worden onderverdeeld in drie groepen: criticasters (0-6), passieven (7-8) en promotors (9-10). Om de absolute score te berekenen, moet u het percentage Promotors nemen en vervolgens het percentage Criticasters aftrekken. Het resultaat wordt gebruikt als een absolute score die kan variëren van -100 tot +100.
Met het innovatieve uitvraagproces van CYS op basis van de Root Cause Analyse Methode meet je niet alleen de Net Promotor Score, maar meet je ook waarom de klant je deze score gaf door middel van drie eenvoudige vervolgvragen. Deze vragen, een open antwoordbox en de gecategoriseerde vervolgvragen, zijn het meest waardevol. De klant geeft real-time feedback die gebruikt kan worden voor verbetering, coaching en bijsturing binnen uw bedrijf.
De Voice of the Customer meten met NPS en impact maken
Een jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek is voor de meeste organisaties niets nieuws, maar wat is de werkelijke impact van deze periodieke onderzoeken? Heel vaak is er geen verdere opvolging of fundamentele impact op het beheer of de processen. De reden voor dit gebrek aan impact is het feit dat marktonderzoeksrapporten meer een overzicht van de gemiddelde klant zijn dan dat ze bruikbare inzichten bieden.
Door dagelijks gebruik te maken van NPS kom je echt te weten wat de klant denkt. De respondenten geven inzicht in de achterliggende redenen voor hun score door vervolgvragen te beantwoorden. Na het beantwoorden van de aanbevelingsvraag wordt de klant gevraagd om in een open antwoordvak op te schrijven waarom hij uw bedrijf wel of niet zou aanbevelen en vervolgens te kiezen tot welke categorie en subcategorie deze feedback behoort. Op basis van deze informatie kunt u de drijfveren achter de Net Promoter Score analyseren in wel 64 verschillende categorieën. Een generieke bedrijfsbrede NPS is niet zo waardevol. Zoek uit waarom de NPS is gegeven. Feedback van klanten verzamelen en bruikbaar maken voor elke afdeling en elke individuele medewerker zijn de volgende stappen!
Focus niet te veel op een hoge NPS-score, maar kijk naar het waarom
Gelooft uw organisatie alleen in hoge scores? Als u niet weet waarom een klant uw organisatie wel of niet aanbeveelt, heeft u zeer beperkte kennis en achtergrond van uw klant. Veel bedrijven gaan daar de fout in door te denken dat het kennen en meten van een NPS voldoende is, terwijl juist de vervolgvragen het meest over je klanten vertellen. Zoals Willem Mes, Director Operations Carglass, aangeeft in tien tips om het maximale uit je NPS te halen: “Lees wat de klant je vertelt. Het cijfer stelt je in staat om verschillen te vergelijken, de open antwoorden zijn waar het om gaat.” De antwoorden zeggen veel meer over de klantervaring en klantloyaliteit dan alleen een score.
De verhalen van de ervaring (storytelling) die al dan niet tot een aanbeveling leiden; dat is de feedback die je als organisatie met beide handen moet aanpakken. Luister naar de stem van de klant en denk niet alleen aan de partituur! Bedenk waar in welke laag van welke afdeling de verbetering de meeste directe impact heeft en bepaal waar je prioriteiten liggen. Van daaruit kun je stap voor stap processen optimaliseren. De trend van je NPS en de feedback van klanten zijn belangrijker dan alleen een hoge score.
Blijf de trend van uw NPS verbeteren
Als de huidige NPS van uw organisatie vrij hoog is, betekent dit dan dat u moet stoppen met meten? Natuurlijk niet! Laat je niet verblinden door hoge scores. Motiveer elke medewerker op elke afdeling om het klantenthousiasme te vergroten. Begin met het formuleren van een realistisch doel voor uw organisatie. U kunt uw klanttevredenheid altijd verbeteren, ook als uw NPS-scores hoog zijn! Blijf feedback van klanten volgen en anticipeer hier als organisatie op.
Als er een periode is waarin uw NPS lager is, zoek dan uit waarom dit gebeurt. Soms is daar een duidelijke verklaring voor, zoals een lager serviceniveau vanwege meer ziekteverzuim. Vind de oorzaak, bedenk oplossingen voor een betere klantervaring en voorkom soortgelijke situaties in de toekomst. Analyseer de verhalen achter de NPS. Gebruik de kracht van de stem van de klant met NPS als maatstaf om uw organisatie 100% klantgericht te maken.
ebook
Een succesvol CX programma – van meten naar verbeteren
Het tot leven brengen van klantbeleving vormt voor veel organisaties een grote uitdaging. Klantfeedback wordt verzameld, maar er ligt meestal teveel focus op de score waardoor inspanningen niet leiden tot structurele en concrete verbeteringen.
In deze blog geven we je negen korte en praktische tips over het effectief inzetten van klantfeedback.
De kans voor een onderscheidend bedrijf ligt in het bieden van optimale service en klantbeleving. Inzicht in klantfeedback is noodzakelijk en KPI’s als NPS, CES en CSAT maken dat mogelijk.
Jarenlang stonden prijs, product en kwaliteit voorop. Organisaties dachten niet eens na over de behoeften van hun klanten. Tegenwoordig is de stem van de klant belangrijker dan ooit.
