De afgelopen weken stond de Stem van de Klant centraal in onze blogs. Wat is de Voice of the Customer, waarom is het zo belangrijk, hoe meet je VoC en hoe implementeer je dit in je organisatie?
1. Bedenk vooraf wat je van de klant wilt weten
Klantfeedback levert veel data en informatie op over de behoeften en wensen van uw klant. Daarom is het zeer waardevol! Gebruik de klantreis om te bepalen welke vraag je op welk moment wilt stellen. Bedenk van te voren wat je wat moet weten en waarom. Dit helpt je om te bepalen welke KPI je wilt gebruiken voor het meten van de Voice of the Customer. De klantfeedbackmonitor van CYS analyseert uw interne databestanden en koppelt deze aan de beleving van de klant.
2. Bepaal de juiste KPI
Er zijn verschillende KPI’s om de Voice of the Customer te meten. Het is belangrijk om de juiste KPI voor het juiste proces te gebruiken. Handige KPI’s om klantfeedback te meten zijn:
- – NPS (Net Promoter Score)
- – CES (Klantinspanningsscore)
- – CSAT (klanttevredenheidsscore)
Met de tools van CYS kun je meerdere KPI’s meten. Zo is het meten van de NPS-score geschikt tijdens een aankoop en het meten van de CES-score wanneer er contact is geweest met de klantenservice. Denk goed na wanneer je welke KPI wilt gebruiken.
3. Gebruik korte vragenlijsten
Zo min mogelijk gedoe, daar wordt de klant blij van. Houd het eenvoudig om moeite en tijd te besparen voor uw klanten. Een lange vragenlijst schrikt af. Bij CYS hanteren we een kort en innovatief vraagproces op basis van de Root Cause Analysis Methode. Met onze krachtige onderzoeksmethode met 4 vragen kom je erachter waarom de klant je een score heeft gegeven. De respondent beantwoordt drie eenvoudige vervolgvragen zoals een open antwoordvak en twee gecategoriseerde vervolgvragen na de NPS-, CES- of CSAT-scorevraag. Zo krijgt u een heldere analyse van de noden en wensen van uw klant.
4. Zoek uit wat uw prioriteiten zijn
De tools van CYS geven inzichten die van pas komen bij veranderingen in de processen van de organisatie. Onze prioriteitsmatrix geeft op een makkelijke en inzichtelijke manier een overzicht van de gedachten van uw klanten, maar ook welke categorie uw aandacht verdient. Per categorie kun je zien welke feedback er is gegeven. Zo kun je direct vervolgacties uitvoeren en zien welke concrete verbeterpunten je hebt. Maar check ook de categorieën waar je goed scoort om gemotiveerd te raken en enthousiast over te worden.
5. Speel in op positieve en negatieve feedback: closed feedbackloop
Instrueer iedere medewerker hoe om te gaan met negatieve en positieve feedback. Gebruik een-op-een follow-up op individueel niveau. Feedback met een gesloten lus is belangrijk voor een betere ervaring voor uw klant. Een geweldige één-op-één follow-up met tegenstanders en promotors kan het verschil maken.
6. Focus niet te veel op een hoge NPS-, CES- en/of CSAT-score
Focus niet te veel op een hoge score! Als je het verhaal achter de partituur niet kent, weet je bijna niets. De vervolgvragen vertellen veel meer over uw klanten. Met de implementatie van de klantfeedbackmonitor in uw organisatie stijgt de score automatisch. Instrueer uw medewerkers goed en zorg ervoor dat feedback leeft in uw organisatie.
7. Laat je inspireren door de open antwoorden
De open antwoorden vertellen veel meer over uw klanten dan alleen de score zelf. De klant geeft informatie over het verhaal achter de partituur. Deze vorm van storytelling is perfect om te kijken waar in uw organisatie problemen opgelost moeten worden. Ook laat de klant zijn emoties zien waarop de medewerkers in uw organisatie makkelijk kunnen inspelen. Maak impact door de open antwoorden te gebruiken!
8. Betrek de individuele medewerker
Door de individuele medewerker te betrekken bij de inzet van de Voice of the Customer zorgt dit voor meer energie, een mooie structuur en een grotere uitdaging. Het is erg belangrijk om uw medewerkers enthousiast te maken. U moet uw medewerkers op alle mogelijke manieren betrekken om klantfeedback voor hen tastbaar te maken. Maak de feedback van de klant live en zorg dat je medewerkers ermee aan de slag gaan.
9. Continu meten
Continuously measuring makes the difference. By measuring on a daily level, it provides clear insights in the needs and wishes of your customer. Collect the feedback immediately for one-on-one follow up, translate the received feedback to the operation and use this information to make strategic decisions. Using the Voice of the Customer on a daily basis will contribute to a more customer-centric organization.
Implementing the Voice of the Customer into your organization is not done overnight but is possible for every company. After all, your customers are the heart of your organization, so listen to your customer and emphasize on customer feedback. It’s time to implement the power of the Voice of the Customer. Want to start with customer feedback? Feel free to contact us for a chat over a good cup of coffee!
ebook
Een succesvol CX programma – van meten naar verbeteren
Het tot leven brengen van klantbeleving vormt voor veel organisaties een grote uitdaging. Klantfeedback wordt verzameld, maar er ligt meestal teveel focus op de score waardoor inspanningen niet leiden tot structurele en concrete verbeteringen.
De kans voor een onderscheidend bedrijf ligt in het bieden van optimale service en klantbeleving. Inzicht in klantfeedback is noodzakelijk en KPI’s als NPS, CES en CSAT maken dat mogelijk.
Laat de Voice of the Customer leidend zijn voor uw organisatie! Door gebruik te maken van metrics als NPS, CES en CSAT kun je VOC tastbaarder maken.
Jarenlang stonden prijs, product en kwaliteit voorop. Organisaties dachten niet eens na over de behoeften van hun klanten. Tegenwoordig is de stem van de klant belangrijker dan ooit.
