Waarom is de Voice of the Customer voor organisaties belangrijker dan ooit?

De vraag is dan ook niet waaróm je als organisatie inzet op VOC, maar wannéér je daadwerkelijk van start gaat met het verbeteren van klantgerichtheid en aan de slag gaat met klantfeedback.

Klantervaringen worden massaal gedeeld. Dit kun je negeren, maar het is veel slimmer om hier als organisatie naar te luisteren en op te anticiperen. Niet alleen of de klant tevreden of ontevreden is, maar vooral waaróm is de klant tevreden of ontevreden. Maak deze ervaringen en klantbelevingen inzichtelijk om processen te optimaliseren. Wanneer uit resultaten van klantfeedback bijvoorbeeld structureel naar voren komt dat er ontevredenheid heerst over de telefonische klachtafhandeling, dan is het een verloren kans om hier niet op in te spelen met een directe interne terugkoppeling. Door negatieve en positieve feedback te horen, kun je verbeteren maar ook direct zien weten waar je goed scoort. En dat is wat je als organisatie toch graag wilt weten!

De tegenhanger waarom je Voice of the Customer wilt inzetten, is natuurlijk waarom je dat níét wilt doen. Klantbeleving is namelijk niet iets wat je erbij doet. Als je het nut van klantgerichtheid niet inziet, geen tijd hierin wilt steken en hier niet samen met iedere medewerker binnen de organisatie voor wilt gaan; dan komt VoC nog te vroeg. Als je wel klaar bent om een klantgerichte organisatie te zijn, een onderscheidende propositie ten opzichte van je concurrenten op het gebied van klantbeleving te hebben en niet bang bent om aanpassingen uit te moeten voeren; dan is dit hét moment om volledig in te zetten op de Voice of the Customer!

Voice of the Customer is geen meting. Je kunt wel Voice of the Customer-data verzamelen door middel van verschillende KPI’s zoals Net Promoter Score, CSAT en CES om zaken als klanttevredenheid, klantbehoefte en klantloyaliteit te meten. Dit leggen we in een volgende blog uit. Een veelgemaakte fout is om alleen te denken aan de scores. Ten voorbeeld; enkel een momentopname van een hoge NPS zegt vrij weinig over klantloyaliteit, een stijgende trend van NPS zegt veel meer. Niet zozeer de score maar met name de antwoorden waaruit de score is gegeven, geven veel prijs. Het continu meten op verschillende touchpoints geeft pas echt inzichten in de Voice of the Customer.

Klantfeedback brengt de obstakels in uw organisatie aan het licht, maar waar organisaties zich vooral zorgen over maken, is wat ze met de klantgegevens moeten doen en hoeveel tijd daarmee gemoeid is. Meten is één ding, maar processen optimaliseren en herontwerpen op basis van uitkomsten is een grotere uitdaging. Wees niet bang en begin gewoon! Luisteren naar je klanten heeft een positief effect, zoals de toename van klantloyaliteit en klanttevredenheid. Dus, zijn jij en je hele organisatie bereid om deze uitdaging aan te gaan?

Luisteren naar je klant is heel belangrijk, maar het benutten van de feedback van de klant is nog belangrijker. Je vindt kansen die de klantervaring verbeteren. Als je niet luistert, verlies je zelfs klanten die ontevreden zijn. Als je eenmaal weet wat de klant echt nodig heeft, zodat je daar als organisatie op kunt anticiperen, heb je wellicht goud gevonden. Het zijn ook de tevreden en loyale klanten die ervoor zorgen dat uw organisatie uiteindelijk meer verdient. Daarnaast zorgt de Voice of the Customer voor meer promotors (die voor nieuwe leads kunnen zorgen), enthousiaste medewerkers (tevreden klanten en positieve feedback geven ze een goed gevoel) en een positieve online reputatie (uw organisatie wordt door toekomstige klanten gevonden op recensiesites).

Nog steeds niet overtuigd? Ontdek tien voordelen van het optimaliseren van service en het verbeteren van de klantervaring.