Voice of Business – Kwaliteitsmanagement

Alles over kwaliteits­management

Alles weten over kwaliteitsmanagement? Dat ben je op de juiste plek. Hier vind je alles over wat kwaliteitsmanagement inhoudt en hoe je het kunt meten en verbeteren.

• Wat is kwaliteitsmanagement?
• Externe en interne kwaliteit
• Kwaliteitsmanagement trends en ontwikkelingen
• Kwaliteitsmanagement als onderdeel van Experience Management
• Hoe kwaliteit verbeteren?
• Wat is een kwaliteitssysteem?
• Hoe kan kwaliteitsmanagement software helpen?
• Onmisbare features bij kwaliteitsmanagement

Wat is kwaliteitsmanagement?

Kwaliteitsmanagement gaat over het borgen en verbeteren van de kwaliteit van een product, productieproces, dienst of organisatie en raakt alle organisatieonderdelen die een bijdrage leveren aan het uiteindelijke resultaat. De kwaliteit van (delen van) producten, diensten en processen wordt in kaart gebracht via in- en externe audits.

Interne audits zijn periodieke controles, geïnitieerd door de eigen organisatie en uitgevoerd door auditoren die in dienst zijn van de organisatie. Externe audits worden uitgevoerd in opdracht van externe, certificatie-instellingen. Een voorbeeld is de bekende ISO-certificering.

Externe en interne kwaliteit

Externe kwaliteit

De externe kwaliteit wordt bepaald door de klant. Omdat klanten verschillende verwachtingen hebben, is externe kwaliteit subjectief. Het managen van de verwachtingen en de merkbeleving van klanten wordt steeds belangrijker bij kwaliteitsmanagement.

Interne kwaliteit

De interne kwaliteit gaat over alle stappen die wel waarde toevoegen aan het eindresultaat, maar onzichtbaar zijn voor de klant. Hij kan worden uitgedrukt in de verhouding tussen het daadwerkelijk aantal gemaakte fouten en de aangemerkte kans op fouten.

Kwaliteits­management trends en ontwikkelingen

Kwaliteitsmanagement wordt steeds belangrijker en complexer. Opvallende trends en ontwikkelingen zijn:

• kwaliteitsmanagement wordt belangrijker en complexer
• klanten worden steeds veeleisender
• data verzamelen gebeurt geavanceerder

Automatisch data verzamelen en analyseren

De wereld van kwaliteitsmanagement wordt steeds belangrijker en complexer. Veel organisaties proberen dit handmatig bij te benen. Wie grip wil houden op kwaliteit, kan het verzamelen en analyseren van data beter automatiseren.

Klantgerichte benadering is essentieel

Klanten van vandaag zijn veeleisend, goed geïnformeerd en weten wat ze willen. Ongeacht het product of de dienst, moet alles kloppen. De levering, de service, de bereikbaarheid… Kunnen organisaties niet conform de klantvraag leveren, dan gaan klanten even zo vrolijk naar de concurrent. Ervaringen en meningen worden verspreid via social media. Negatieve helaas nog eerder, dan positieve. Een klantgerichte benadering is essentieel om deze bedreigingen te weerstaan en in kansen om te buigen.

Voorspellen wat klanten wensen

Een actuele trend is klanttevredenheidsvoorspellingen doen op basis van eerder verzamelde gegevens. Een jaar of twee geleden was het nog bijzonder als je via sociale media of chat contact kon opnemen met de klantenservice van een bedrijf. Tegenwoordig is dit standaard. Sterker nog, als je niet binnen een uur antwoord krijgt, worden klanten al ongeduldig. Met predictive knowledge weten winkeleigenaren al wat klanten willen op het moment dat ze binnenstappen. Puur op basis van eerdere ervaringen!

Kwaliteits­management als onderdeel van Experience Management

Bij Experience Management luister je met evenveel aandacht naar wat klanten (Voice of Customer), medewerkers (Voice of Employee) en bedrijfsresultaten (Voice of Business) vertellen. De afgelopen jaren heeft vooral klantfeedback veel aandacht gekregen. Maar daarmee alleen, is je perspectief te beperkt. Ook luisteren naar medewerkers levert veel waardevolle informatie op. Hetzelfde geldt voor de bedrijfsresultaten. Want wat zijn al die tevreden klanten en gelukkige medewerkers waard, als je onder de streep niet het gewenste resultaat behaalt?

Drie pijlers binnen kwaliteitsmanagement

De sport is om alle deelgebieden structureel op te nemen in je systeem voor kwaliteitsmanagement. Experience Management is een relatief jonge discipline, een combinatie van bedrijfskunde, organisatiekunde, veranderkunde, psychologie en marketing. Door de resultaten van klanten (Voice of Customer), medewerkers (VOE) en de organisatie (VOB) te combineren, creëer je inzicht in het geheel en maak je de juiste afwegingen voor de gehele organisatie.

Hoe kwaliteit verbeteren?

Bij het succesvol verbeteren van kwaliteitsmanagement gelden twee gouden regels:

1. De gehele organisatie is nodig
2. Bijsturen is een continu proces

Alle organisatielagen aan boord

Lukraak verbeteringen doorvoeren heeft niet het gewenste effect. Maak je kwaliteitsmanagement succesvol door alle organisatielagen te betrekken. Alleen dan realiseer je verbeteringen op drie niveaus: strategisch, tactisch en operationeel.

Kwaliteit managen is een continu proces

Het is cruciaal op alle drie de gebieden (klant, medewerker en business) de juiste kwaliteitsmetingen in te richten. Pak daarna – samen met de rest van de organisatie – de probleemgebieden aan, en verbeter zo structureel de prestaties van het bedrijf. Op die manier draag je continu bij aan tevreden klanten, loyale medewerkers en een gezond bedrijf. Binnen de integrale benadering Experience Management ziet dat er als volgt uit:

Van verplichte metingen, naar werkelijke verbeterslag

Stel, je start met het verrichten van een kwaliteitsmeting (METEN) omdat je daar als organisatie toe verplicht bent. Bijvoorbeeld vanwege kwaliteitsnormen als ISO, NEN, HKZ en AQAP. Wanneer je de meting automatiseert, kun je de resultaten beter ANALYSEREN. Door de resultaten te verspreiden binnen de organisatie, betrek je anderen (ACTIVEREN) bij de beoogde verandering. Op die manier ga je van een verplichte meting naar het samen realiseren van verbeteringen (MOTIVEREN) die een positief effect hebben op de kwaliteit van de organisatie in zijn geheel!

Goede basis om verder te ontwikkelen

Als een stap ontbreekt of niet op voldoende niveau is geïmplementeerd, worden kansen gemist om te verbeteren of medewerkers te motiveren. Wanneer alles op orde is, en de hele organisatie op één lijn is en actief deelneemt, is de basis gelegd om de verwachtingen van klanten te overtreffen en de organisatie te laten groeien.

Wat is een kwaliteitssysteem?

Organisaties vinden het vaak lastig om een overload aan kwaliteitsmetingen te vertalen naar verbeteringen. Hoe betrek je nou de gehele organisatie bij het meten en verbeteren van kwaliteit? Hoe richt je nou precies je kwaliteitssysteem in als een continu proces? Denk goed na over wat je wilt meten en hoe en wanneer je dat het beste kunt doen. Continu data verzamelen met checklists en audits is de basis van ieder kwaliteitsmanagement systeem. Maar vaak wordt dit nog handmatig uitgevoerd, op papier of in Excel.
Weg met die papieren formulieren

Met het digitaliseren van je formulieren en checklists wordt het continu verzamelen van gegevens ineens zeer gemakkelijk. Hiermee bespaar je tijd die je weer kunt besteden aan wat er echt toe doet: op metingen gebaseerde verbeteringen doorvoeren en echt sturen op kwaliteit. Software helpt je bij het continu verzamelen van relevante gegevens waarmee je verbeterpunten inzichtelijk maakt die leiden tot de juiste aanpassingen om kwaliteit te verbeteren.

Hoe kan kwaliteitsmanagement software helpen?

Organisaties vinden het vaak lastig om een overload aan kwaliteitsmetingen te vertalen naar verbeteringen. Hoe betrek je nou de gehele organisatie bij het meten en verbeteren van kwaliteit? Hoe richt je nou precies je kwaliteitssysteem in als een continu proces? Denk goed na over wat je wilt meten en hoe en wanneer je dat het beste kunt doen. Continu data verzamelen met checklists en audits is de basis van ieder kwaliteitsmanagement systeem. Maar vaak wordt dit nog handmatig uitgevoerd, op papier of in Excel.

Weg met die papieren formulieren

Met het digitaliseren van je formulieren en checklists wordt het continu verzamelen van gegevens ineens zeer gemakkelijk. Hiermee bespaar je tijd die je weer kunt besteden aan wat er echt toe doet: op metingen gebaseerde verbeteringen doorvoeren en echt sturen op kwaliteit. Software helpt je bij het continu verzamelen van relevante gegevens waarmee je verbeterpunten inzichtelijk maakt die leiden tot de juiste aanpassingen om kwaliteit te verbeteren.

Onmisbare features bij kwaliteitsmanagement

• Kwaliteitsmanagement app
  Maak feedback geven of formulieren invullen zo makkelijk mogelijk voor gebruikers of respondenten door een multi channel aanpak met multiple devices (mobiele app iOS, Android, tablet, smartphone en desktop).
• Video, audio en foto ondersteuning
  Door de mogelijkheid te bieden voor de auditor om video’s, audio of foto’s toe te voegen aan de bevindingen, wordt in één oogopslag duidelijk wat eventuele verbeterpunten zijn. Foto’s of video’s zeggen meer dan 1.000 woorden en daarmee verklein je bovendien de kans op discussies achteraf.
• Voorwaarden en marges
  Is een resultaat goed of fout en waarom? Bepaal van te voren de marges waarbinnen een beoordeling goed of fout is, zodat er achteraf geen onduidelijkheid over bestaat.
• Geïntegreerde scoring
  Door scores toe te voegen (percentage of 10-puntsschaal) laat je de belangrijkste onderdelen van je checklist zwaarder wegen dan andere, minder belangrijke onderdelen.
• Triggers & Alerts
  Met triggers en alerts kun je inzichten automatisch delen met de juiste personen in de organisatie, zodat verbeterpunten direct opgevolgd kunnen worden.
• Real time rapportages
  In de snelle wereld waarin we leven kom je niet meer weg met verouderde gegevens. Zorg dat je rapportages altijd up to date zijn met de laatste gegevens en gebaseerd op de meest recente versie van standaarden en regel- en wetgevingen.
• Visueel aantrekkelijke rapportages
  Voorkom saaie tabellen en grafieken. Activeer kwaliteitsbewustzijn met visueel aantrekkelijke rapportages en infographics, zodat het behapbaar wordt en gaat leven in de organisatie.