Iedereen is verantwoordelijk voor enthousiaste klanten, van backoffice tot sales.

Taco van der Pompe, CEO CYS

4-vragen Onderzoeksmethode

Als je een klantonderzoek uitvoert, heb je vaak veel vragen nodig om tot de kern van de klantbehoefte te komen. Maar een lange vragenlijst schrikt klanten af en meestal kunnen ze hun echte gevoelens of klachten daarin niet kwijt. CYS heeft een unieke methode geïntroduceerd die gebaseerd is op de Root Cause Analyse methode (RCA) die veelal in de IT wordt toegepast: Je gaat helemaal terug naar de echte oorzaak van een probleem. En zo los je het echte probleem op in plaats van alleen maar symptomen op hoog niveau te bestrijden.

Met onze unieke uitvraagmethode kun je heel eenvoudig en dag in dag uit je klanten om feedback vragen. Je verzamelt een schat aan informatie die je direct kunt opvolgen om de klantgerichtheid van je organisatie dagelijks te verbeteren.


DEMO AANVRAGEN

Root Cause Analyse methode

Korte krachtige vragenlijst op basis van KPI’s zoals NPS, CES of CSAT
Op basis van vooropgestelde KPI’s zoals NPS, CES of CSAT, wordt een korte krachtige vragenlijst samengesteld met maximaal 4 vragen. Vanuit deze 4 vragen kunnen 64 categorieën worden geanalyseerd, inclusief het belang per categorie. Zelfs tot op individueel medewerkersniveau. Zo kun je iedere medewerker dagelijks inzicht geven in de individuele klanttevredenheid, loyaliteit of servicegerichtheid en er vervolgacties aan verbinden om de KPI’s te verbeteren.

Gebruik de kracht van open vragen en ‘storytelling’
Via onze unieke uitvraagmethode stellen we altijd een open vraag om de echte behoefte van je klanten zo goed mogelijk in kaart te brengen. Een verhaal en de emotie erachter zeggen immers zoveel meer dan een cijfer. We vragen dus niet alleen om een cijfer, maar ook waarom ze dat cijfer geven in een open antwoord veld. Vervolgens wordt de klant gevraagd voor welke categorie dit antwoord van toepassing is. Zo weet je organisatie precies waarom de klant een positieve of negatieve ervaring heeft gehad. Complimenten werken uiterst motiverend voor je medewerkers en klachten kunnen direct opgevolgd worden.

Impact door gebruik van klantdata
De klantfeedback verbinden we geautomatiseerd met je interne klant- en medewerkersdata. En door de drijveranalyse weet je niet alleen wat de behoefte is van je klanten, maar ook waarom ze die wensen hebben en welke vervolgacties je hierop kunt ondernemen:

  • Relateer de loyaliteit of tevredenheid van klanten direct aan de service van een team, een stap in de customer journey of een product
  • Coach medewerkers 1 op 1 op basis van persoonlijke feedback
  • Volg individuele klantfeedback direct op en zet vervolgacties uit (Closed Loop Feedback)
  • Kom erachter of de verkoper met de meeste omzet ook de meest loyale en tevreden klanten oplevert

Gebruik van rapportages
Als je direct wilt inspelen op de ontvangen klantfeedback, dan is het van groot belang dat je managers en medewerkers op een eenvoudige en geautomatiseerde wijze de inzichten daarvoor ontvangen. We passen dan ook het medium voor rapportages en analyses aan de gebruiker, dus jouw medewerkers, zoals:

Als je direct wilt inspelen op de ontvangen klantfeedback, dan is het van groot belang dat je managers en medewerkers op een eenvoudige en geautomatiseerde wijze de inzichten daarvoor ontvangen. We passen dan ook het medium voor rapportages en analyses aan de gebruiker, dus jouw medewerkers, zoals:

  • Mobiele APP voor IOS of Android: handig voor op de werkvloer of in de winkel
  • Online Dashboards: voor op afdelingen, in de board room of in de kantine
  • Analyse omgevingen met filters en vergelijkingen
  • Tabellen
  • Automatische Push Rapportages in PDF en/of Excel

Wil je meer weten over onze unieke methode om jouw organisatie dagelijks klantgerichter te maken? Neem dan gerust contact met ons op.

AFSPRAAK MAKEN


Voordelen

  • Klantfeedback die direct operationeel op te volgen is door de gehele organisatie
  • Verzamel dagelijks een schat aan waardevolle managementinformatie
  • Open antwoorden als kracht: weet precies waar je klanten behoefte aan hebben
  • Gemak met efficiënte vragenlijsten

Breng je organisatie in beweging
Bruynzeel Keukens meet op diverse punten in de klantreis (offerte, verkoop, oplevering) de Net Promotor Score (NPS). Koen Muijs, manager customer service:

“Dat bracht direct allerlei inzichten met zich mee. Omdat de klant zelf aan het woord is, en we niet meer handelden op basis van onze eigen inzichten en onderbuikgevoelens. Bijvoorbeeld over de prijsstelling van de keukens. Uit de eerste resultaten zagen we direct dat meer dan de helft van de respondenten daar moeite mee had. Over het verkoopgesprek waren ze heel tevreden, maar zodra het over de prijs ging werd het vervelend. Dat zijn we meteen transparanter gaan maken, en dat zagen we vervolgens ook direct weer terug in het onderzoek. De scores stegen.” 

Lees het hele verhaal van Koen

Koen Muijs

Ook interessant

Ja, vertel mij meer over
4-vragen Onderzoeksmethode