Iedereen is verantwoordelijk voor enthousiaste klanten, van backoffice tot sales.

Taco van der Pompe, CEO CYS

Customer Journey Onderzoek

Klanten gaan tijdens hun customer journey van afdeling naar afdeling, maar ze zien bedrijven of merken vaak als één geheel. Met onze klantfeedbackmonitor kun je continu op alle belangrijke contactmomenten en voor de belangrijkste touch points in de customer journey klantfeedback vragen.

Zo vang je dagelijks alles af om de behoefte van de klant tijdens zijn klantreis te meten en direct op te volgen. Afdelingen en processen kunnen dan naadloos op elkaar afgestemd worden voor een eenduidige optimale klantbeleving voor, tijdens en na het aankoopproces.


AFSPRAAK MAKEN
klanttevredenheidsonderzoek vragenlijst

Gerichte dynamische vragenlijsten 
Met de unieke methode van CYS kun je voor iedere belangrijke stap en touchpoint in de customer journey structureel gerichte en korte vragenlijsten sturen. Met slechts 4 vragen gebaseerd op de Root Cause Analyse methode kun je tot wel 64 categorieën rapporteren. Een schat aan informatie om dagelijks je organisatie en de processen binnen de customer journey bij te sturen.

Impact door gebruik van klantdata 
CYS analyseert je interne databestanden uit verschillende bronnen en verbindt deze informatie met de ervaringen van je klanten op ieder gewenst moment en Touchpoint in de klantreis:

  • Je krijgt zo een veel beter inzicht in de behoefte van de klant tijdens de hele customer journey
  • Relateer de loyaliteit en de tevredenheid van klanten direct aan de service van een team of een product in iedere klantreis fase.
  • Closed Loop Feedback: Individuele klantfeedback kan direct opgevolgd worden met concrete acties, direct bij de juiste persoon in de organisatie.

Integraties en koppelingen

Voor iedere fase in de customer journey een geschikte KPI 
Er zijn verschillende KPI’s en metrics zoals NPS (Net Promotor Score), CES (Customer Effort Score) of CSAT (Klanttevredenheidscore) die passen bij een stap in de customer journey. De NPS aanbevelingsvraag is bijvoorbeeld meer geschikt om na de aankoop uit te vragen en de CES na een contact met het contact center (dus hoeveel moeite de klant moet doen om een eenvoudige vraag afgehandeld te krijgen). CYS maakt geheel automatisch en doorlopend een prioriteiten analyse per KPI. Voor elke periode en bij elke afdeling, voor elk proces of zelfs voor iedere medewerker. Zo weet je precies aan welke knoppen je moet draaien om de customer journey te optimaliseren. 

Wil je meer informatie over Customer Experience KPI's? Download ons e-book 'Customer Experience als meetbare KPI'.  

DOWNLOAD E-BOOK

Storytelling
Om de behoefte van je klanten zo goed mogelijk in kaart te kunnen brengen, is het belangrijk dat je precies weet waarom de klant die behoefte heeft op dat moment. We vragen dan ook niet alleen om een cijfer, maar ook waarom ze dat cijfer geven in een open antwoord veld. Hiermee krijg je inzicht in het verhaal achter het cijfer, ook wel ‘storytelling’ genoemd. Het is voor medewerkers dan heel eenvoudig om beslissingen te maken om de belangrijkste KPI (NPS, CES of CSAT) te verbeteren. Ze weten immers precies waarom de klant een positieve of negatieve ervaring heeft gehad. Omdat open antwoorden niet handig zijn in je rapportage hebben we een unieke Root Cause Methodiek.

Gebruik van rapportages
Als je direct wilt inspelen op de ontvangen klantfeedback tijdens de customer journey, dan is het van groot belang dat je managers en medewerkers op een eenvoudige en geautomatiseerde wijze de inzichten daarvoor ontvangen. We passen dan ook het medium voor rapportages en analyses aan de gebruiker, zoals:

  • Mobiele APP voor IOS of Android: handig voor op de werkvloer of in de winkel
  • Online Dashboards: voor op afdelingen, in de board room of in de kantine
  • Analyse omgevingen met filters en vergelijkingen
  • Tabellen
  • Automatische Push Rapportages in PDF en/of Excel

DEMO AANVRAGEN


Voordelen

  • Naadloos sluit CYS aan op je Customer Journey door alle databronnen één oplossing te combineren.
  • Dynamische inrichting zodat elke klant en elke stap in de klantreis op maat wordt ingericht.
  • Slimme en dynamische rapportage, aangepast op de doelgroep met een duidelijke focus op wat er belangrijk is vanuit het perspectief van de klant.

Enthousiaste klanten dankzij betrokken medewerkers

Carglass is dé expert op het gebied van vervanging en reparaties van autoruiten. We spreken met Josh Titulaer, Operations Services Manager bij Carglass.

Josh: “CYS heeft een hele mooie app die iedere monteur op zijn smartphone heeft geïnstalleerd, waar je exact op ziet hoe je er deze week, maand of dit jaar voor staat. Zowel de scores als toelichtingen in de open antwoorden zijn binnen een dag nadat een klant het onderzoek invult voor de medewerker beschikbaar.

Ook medewerkers op het hoofdkantoor gebruiken de app intensief, waarin ze hun eigen dashboard kunnen samenstellen. Het is een mooie tool om zowel onze medewerkers als business partners mee te laten leven in de ervaringen van klanten.” Lees het hele verhaal van Josh

Carglass over CYS

Ook interessant

Ja, vertel mij meer over Customer Journey Onderzoek