Maak loyaliteit en enthousiasme tastbaar door écht te luisteren naar je klant.

Bjorn van Raaij, Accountmanager CYS

Net Promoter Systeem

Veel bedrijven gebruiken de Net Promoter Score (NPS) voor het meten van klantloyaliteit. Maar wat zegt deze score en hoe kun je deze dag in dag uit verbeteren? NPS gaat niet om de score, maar vooral om het systeem dat wordt geïmplementeerd in je organisatie.

Met onze oplossing kun je niet alleen eenvoudig en dagelijks de NPS meten, maar er ook vervolgacties aan verbinden om je organisatie, zelfs tot op medewerkersniveau bij te sturen en daarmee de klantloyaliteit te verhogen.


AFSPRAAK MAKEN
NPS Systeem

Impact met NPS door koppeling met klantdata 
De verzamelde feedback koppelen we geautomatiseerd aan je interne klant- en medewerkersdata, zodat deze informatie direct vertaald kan worden naar opvolgacties per afdeling, per locatie of tot op individueel medewerkersniveau. Door de NPS drijver analyse krijg je gedetailleerd inzicht in de behoefte van je klant, dus waarom ze jou wel of niet zouden aanbevelen aan anderen;

  • Relateer de loyaliteit van klanten direct aan de service van een team, een stap in de customer journey of een product
  • Volg individuele klantfeedback direct op en zet vervolgacties uit (Closed Loop Feedback)
  • Coach medewerkers 1 op 1 op basis van persoonlijke feedback
  • Kom erachter of de verkoper met de meeste omzet ook de meeste loyale klanten oplevert

Korte, krachtige vragenlijst op basis van NPS
Met ons innovatieve uitvraagproces op basis van de Root Cause Analyse Methode meet je niet alleen de Net Promoter Score, maar weet je ook waarom de klant die score heeft gegeven met slechts 3 vervolgvragen. Nadat de aanbevelingsvraag is gesteld, vragen we in een open antwoordveld waarom de klant je organisatie wel of niet zou aanbevelen en kunnen ze aangeven voor welke categorie dat antwoord van toepassing is. Op basis van deze informatie kun je de drijver van de Net Promoter Score tot wel 64 categorieën analyseren. Dit geeft een breed inzicht in het ‘waarom’ van de gegeven NPS.

Geautomatiseerd inzicht in NPS (Net Promotor Score)
Gebaseerd op NPS maakt CYS geheel automatisch en continu een prioriteiten analyse voor elke afdeling, voor elk proces of zelfs voor iedere medewerker. Je haalt dus veel uit het meten van de Net Promoter Score. Het wordt dan een systeem waarmee je de organisatie op basis van de gegeven klantfeedback kunt bijsturen te sturen om de klantloyaliteit te verhogen. 

Wil je meer informatie over Customer Experience KPI's? Download ons e-book 'Customer Experience als meetbare KPI'. 

DOWNLOAD E-BOOK

 

Storytelling
Onze hele oplossing is erop gericht dat je medewerkers echt gaat begrijpen wat klanten bedoelen. De NPS ondersteunen we dus met echte verhalen van klanten. Zo krijgen medewerkers diepgaand inzicht in de verhalen en de emotie achter het cijfer. De klantfeedback gaat zo echt leven in de organisatie om zo de klantbeleving te verbeteren en daarmee de klantloyaliteit (Net Promoter Score) te verhogen.

Gebruik van rapportages
Mooie dashboards of rapportages moeten natuurlijk wel ingezet worden. We bevorderen het gebruik door het medium en middel aan de gebruikers aan te passen, zoals:

  • Mobiele APP voor IOS of Android met daarop de NPS en prioriteiten aangegeven
  • Online Dashboards gepersonaliseerd voor diverse stakeholders
  • Analyse omgevingen met filters en vergelijkingen
  • Tabellen
  • Automatische Push Rapportages in PDF en/of Excel

Kies zo voor iedere gebruiker het juiste medium zodat je zeker weet dat de verzamelde inzichten bij de juiste medewerker terechtkomen en opgevolgd worden. 

DEMO AANVRAGEN


Voordelen

  • Laat je NPS (Net Promoter Score) stijgen doordat medewerkers echt begrijpen hoe ze klanten loyaler kunnen maken.
  • De NPS resultaten koppelen wij aan je klant- en medewerker data voor een breed inzicht en gedifferentieerde terugkoppeling van de NPS resultaten.
  • Volg je NPS real-time door de inzet van mobiele IOS en Android welke persoonlijke (management) informatie bevatten.

Klantonderzoek laat ervaring aansluiten op verwachting
Oogwereld is een groep samenwerkende opticiens die zich positioneert in het hogere segment qua oogmode en oogzorg. We spreken met Will Tops van Oogwereld.

Oogwereld zet het NPS onderzoek in als KPI: “De doelstelling was in 2016 een Net Promotor Score van 60, en we zijn op 62 uitgekomen. Hier zijn we terecht trots op. Ook omdat we sinds eind 2013 een continue stijging realiseren.” Naast enthousiaste en loyale klanten is er ook een financieel effect: “Winkels die minder scoren op NPS hebben meestal ook een achterblijvende omzet. Winkels die structureel een NPS van 60 of hoger scoren, laten vaker een stijgende omzet zien.” Lees het hele verhaal van Will

Will Tops

Ook interessant

Ja, ik wil ook mijn NPS verbeteren