Iedereen is verantwoordelijk voor enthousiaste klanten, van backoffice tot sales.

Taco van der Pompe, CEO CYS

Root Cause Analyse: Slechts 4 vragen en een schat aan informatie

Als je een klantonderzoek uitvoert, heb je vaak veel vragen nodig om tot de kern van de klantbehoefte te komen. Maar een lange vragenlijst schrikt klanten af en meestal kunnen ze hun echte gevoelens of klachten niet kwijt.

CYS heeft een unieke methode geïntroduceerd die gebaseerd is op de Root Cause Analyse methode (RCA) die veelal in de IT wordt toegepast: Je gaat helemaal terug naar de echte oorzaak van een probleem en daarmee los je het echte probleem op in plaats van alleen maar symptomen op hoog niveau te bestrijden.

monitor-icon-6.jpg

Op basis van vooropgestelde KPI’s zoals NPS, CES of CSAT, wordt een korte krachtige vragenlijst samengesteld met maximaal vier vragen. Vanuit de vier vragen kunnen 64 categorieën worden geanalyseerd, inclusief het belang per categorie. Zelfs tot op individueel medewerkersniveau. Zo kun je iedere medewerker dagelijks inzicht geven in de individuele klanttevredenheid en er vervolgacties aan verbinden.

Een groot voordeel onze methode is dat het open antwoord centraal staat. Dat noemen we ‘storytelling’. Een verhaal zegt namelijk zoveel meer dan een cijfer. CYS categoriseert de open antwoorden waardoor je als medewerker direct leest waarom een klant (on)tevreden was. Zo weet je altijd aan welke knoppen je moet draaien om klanten echt enthousiast te maken! 

Voorbeelden

  • Bij een klant die veel doorverwijzingen via verzekeraars ontvangt, bleek uit een analyse van de antwoorden op de open vraag dat vooraf de voorwaarden niet goed aan eindklanten werden gecommuniceerd. Hierdoor werd de stap om verder te gaan in de klantreis aanzienlijk vertraagd. Nadat de voorwaarden werden verhelderd, waren er veel minder klachten.
  • Wanneer en hoe wil een klant geholpen worden? Op basis van cijfers kom je hier vaak niet achter, wel uit de open antwoorden. Bij één klant is op basis hiervan de eerste vraag die de klantenservicemedewerker aangepast van ‘U wordt morgenochtend om 9 uur geholpen’ (gebaseerd op onderbuikgevoel dat klanten direct de volgende dag geholpen willen worden) naar: ‘Wanneer wilt u geholpen worden?’ Sindsdien heeft dit bedrijf bijna geen klachten meer ontvangen over het inplannen van een afspraak.  

BEKIJK VIDEO


Voordelen CYS

Operationeel inzetbare klantfeedback

  • Direct en dagelijkse opvolgacties op afdelings-, medewerker- of functieniveau
  • Klantfeedback is veel beter meetbaar
  • Meer management informatie beschikbaar
  • Niet afhankelijk van een jaarlijks klantonderzoek
  • Klantfeedback toespitsen op (iedere stap binnen) de customer journey

Open antwoorden als kracht

  • Antwoorden op open vragen worden direct gecategoriseerd en meetbaar
  • Onderneem direct actie op basis van open antwoorden
  • Gebruik positieve antwoorden op open vragen als klantreferenties voor op je website of review sites

Gemak met efficiënte vragenlijsten

  • Korte en krachtige vragen (via onze beproefde 4-vragen Root Cause Analyse)
  • Direct en makkelijk invullen via mobiel/tablet
  • Vormgegeven in de huisstijl van het merk

Breng je organisatie in beweging
Bruynzeel Keukens meet op diverse punten in de klantreis (offerte, verkoop, oplevering) de Net Promotor Score (NPS). Koen Muijs, manager customer service: “Dat bracht direct allerlei inzichten met zich mee. Omdat de klant zelf aan het woord is, en we niet meer handelden op basis van onze eigen inzichten en onderbuikgevoelens. Bijvoorbeeld over de prijsstelling van de keukens. Uit de eerste resultaten zagen we direct dat meer dan de helft van de respondenten daar moeite mee had. Over het verkoopgesprek waren ze heel tevreden, maar zodra het over de prijs ging werd het vervelend. Dat zijn we meteen transparanter gaan maken, en dat zagen we vervolgens ook direct weer terug in het onderzoek. De scores stegen.”  


Wil je ook precies weten aan welke knoppen je moet draaien om klanten enthousiast te maken? Vraag een demo aan van onze oplossing.

DEMO AANVRAGEN

Bruynzeel Keukens

Ook interessant

Ja, laat mij zien wat de Root Cause Analyse methode voor mij kan betekenen