Het gaat om de emotie en het in beweging brengen van je organisatie.

Koen Muijs, Manager Customer Service Bruynzeel

Breng je organisatie in beweging

Al sinds Piet Zwart in 1937 de eerste keuken ontwierp in opdracht van Cornelis Bruynzeel, is klantgerichtheid iets dat zich in het DNA van de organisatie wortelde: Bruynzeel wilde een mooi en functioneel product dat automatisch geproduceerd kon worden, zodat ondanks een hoge kwaliteit de kosten laag bleven en de keukens daarmee voor iedereen beschikbaar werden. Dat denken vanuit de klant zit tegenwoordig behalve in het product zelf, in de hele reis die je als klant doormaakt bij het aanschaffen van een Bruynzeel keuken. Met Koen Muijs, manager customer service, praten we over de enorme slag die de bekende keukenfabrikant hier de afgelopen jaren in gemaakt heeft.

klantverhaal-bruynzeel.jpg

Klanttevredenheid centraal
“Het was 2010, we stapten net over op nieuwe software en de veranderingen die dat met zich mee bracht kostten in de aanloop hier naar toe veel aandacht en energie,” begint Koen. “Volslagen logisch, maar tegelijkertijd zag ik op de klantenservice gefrustreerde medewerkers, die de klanten niet zo goed konden helpen als ze wilden. Dat ben ik op de kaart gaan zetten: We moeten de hele organisatie klantgerichter maken, klantgerichter gaan denken, die klant moet centraal! Daar was iedereen het direct mee eens, maar dan moet je ook gaan meten. Je kunt wel zeggen dat het beter moet, maar dan moet je klanttevredenheid meten en het kwantificeerbaar maken.”

Direct toetsen
En zo kwam Bruynzeel Keukens bij CYS uit, als één van de eerste gebruikers van de oplossing, waarin op diverse punten in de klantreis (offerte, verkoop, oplevering) de Net Promotor Score (NPS) gemeten wordt. Koen: “Dat bracht direct allerlei inzichten met zich mee. Omdat de klant zelf aan het woord is, en we niet meer handelden op basis van onze eigen inzichten en onderbuikgevoelens. Bijvoorbeeld over de prijsstelling van de keukens, dat staat in onze branche sowieso al ter discussie, maar uit de eerste resultaten zagen we direct dat meer dan de helft van de respondenten daar moeite mee had. Over het verkoopgesprek waren ze heel tevreden, maar zodra het over de prijs ging werd het vervelend. Dat zijn we meteen transparanter gaan maken, en dat zagen we vervolgens ook direct weer terug in het onderzoek. De scores stegen.”

Een ander voorbeeld is het inmeten van de keukens, waar klanten voorheen niet zo positief over waren: “Ook dat hebben we veranderd, de keuken wordt nu ingemeten door dezelfde monteur als die hem later komt plaatsen. Ook hier zagen we na de verandering een directe stijging in de NPS. Dat is het fijne aan deze methodiek, aan de voorkant kun je NPS data gebruiken om een beleid uit te stippelen en keuzes te maken, aan de achterkant kun je direct toetsen of het werkt.” CYS ondersteunt enorm in dat proces, geeft Koen aan: “Als één van de eerste gebruikers zie ik hoeveel hierin geïnvesteerd wordt, de oplossing is continu in ontwikkeling, dat vind ik heel positief. Ook het persoonlijke contact bij CYS vind ik heel prettig, er is veel kennis en goede begeleiding.”

Vertaalslag
Promotors, klanten die op de NPS vraag een 9 of 10 geven, bestempelt Bruynzeel Keukens als hun ambassadeurs. “Het ultieme doel is dat al onze klanten ambassadeurs van Bruynzeel Keukens worden,” legt Koen uit. Het idee is dat promotors je aanbevelen bij vrienden en kennissen. Zeker in de keukenbranche is dat belangrijk, je komt zelf niet zo snel terug als klant, maar je komt wel vaak genoeg iemand anders tegen die een nieuwe keuken zoekt. Koen: “Op feestjes is zo'n grote aanschaf meer dan eens onderwerp van gesprek en ook social media en review websites spelen een grote rol. De vraag blijft wat dat dan oplevert. Daarom hebben we de vertaalslag gemaakt van NPS onderzoek naar concrete winst.” Bruynzeel Keukens voerde een aanvullend onderzoek uit onder promotors, met de vraag of ze het merk daadwerkelijk hebben aanbevolen. Dit bleek het geval, ruim een derde gaf bovendien aan dat die aanbeveling tot aankoop heeft geleid. “Met wat rekenwerk kunnen we nu een geldbedrag koppelen aan een hoge NPS, dat is heel tastbaar en overtuigend, iedereen begrijpt dan meteen waarom niet alleen verkoopcijfers, maar ook de Net Promotor Score een KPI moet zijn.” Houd daarin je prioriteiten helder, waarschuwt Koen: “Onthoud dat het uiteindelijk niet zozeer om de score zelf gaat. Het gaat om de trend die er in zit, de emotie die er achter ligt en het in beweging brengen van je organisatie.”


En de resultaten zijn

Hogere omzet

Door klantgerichter te werken, worden meer klanten ambassadeur van Bruynzeel Keukens. Dat zorgt weer voor nieuwe klanten en dus een hogere omzet.

Concrete verbeteringen

Dankzij de open antwoorden zie je waar klanten knelpunten ervaren, deze kun je direct aanpakken.

Motivatie medewerkers

Door te meten en klantfeedback te krijgen, krijg je veel meer positieve respons, en kun je één op één aan een medewerker laten zien wat een klant over hem of haar schrijft, dat is heel motiverend.

Waar kunnen wij je mee helpen?