<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=734517210225103&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Overzichtelijk reviewmanagement heeft voor een betere online reputatie gezorgd.

Patricia Devlaeminck, Global Customer Service Manager

Een betere online reputatie door reviewmanagement

vidaXL is een jonge, dynamische en snelgroeiende online retailer in verkoop van producten voor in en om het huis. De ambitie ‘Goede prijs, goede service, goed gevoel’ probeert vidaXL na te streven door continue te verbeteren, in diens producten maar zeker ook in service. Patricia Devlaeminck, Global Customer Service Manager, houdt zich bezig met het enthousiasmeren van klanten én medewerkers. Het versterken van het online reputatie management weet zij als geen ander op een effectieve manier te managen in samenwerking met CYS.

Klantverhaal-online-reputatie-management-vidaXL.jpg

Online reviews managen met één tool
De wereld is veranderd. Klanten worden steeds mondiger en verspreiden sneller ervaringen via online kanalen zoals review platformen. Ook de verscheidenheid in deze online reviewsites is gigantisch. Er zijn wereldwijd vele sites waar de klantervaring gedeeld kan worden. Door de verzamelde klantfeedback automatisch door te zetten naar diverse review sites, krijg je grip op je online reputatie. Patricia vertelt: “De tool van CYS maakt het mogelijk om in 29 landen verschillende platformen en reviewsites te kunnen managen. vidaXL opereert over de hele wereld. De gegevens, ervaringen en ratings terugzien en managen vanuit één overzichtelijk systeem, ongeacht welk land, is daarom ideaal. We kunnen zelf bepalen naar welke reviewsites de klanten geleid worden. Dit bespaart ons verschillende contracten met diverse reviewsites.”

Feedback op verschillende touchpoints
“We vragen op verschillende momenten om klantfeedback bij vidaXL: na het plaatsen van een order, na contact met de klantenservice. Dit kun je naar wens inrichten om klantfeedback te ontvangen na ieder gewenst contactmoment. Door het categoriseren van de feedback, worden er direct geautomatiseerde vervolgacties aan verbonden zoals de vraag om een review op een reviewsite of een like op social media. Middels de automatische pushrapporten met inzichten weten we ook meteen wat we met de feedback kunnen doen.”

Klantfeedback in combinatie met online reputatie management
De naadloze integratie tussen feedback van de klant en de automatische opvolging om een review te plaatsen, maakt het zeer gebruiksvriendelijk. De klant wordt vanuit hetzelfde vidaXL-bericht doorgestuurd en hoeft hier niet vele handelingen voor uit te voeren. Eerder waren vooral ontevreden klanten geneigd om een review achter te laten om hun klacht kenbaar te maken. Nu merkt vidaXL dat de tendens verschuift en juist ook tevreden klanten hun ervaringen delen. “Het plaatsen van een review is uiteraard een vrijwillige keuze. We vragen de klant of ze interesse hebben om een review over hun ervaring achter te laten. Door vanuit de klantfeedbackmonitor een directe vertaalslag te kunnen maken naar reviewsites, wordt de emotie verspreid en zijn het niet alleen ontevreden klanten die van zich laten horen. Klanten worden ook niet meer overspoeld met verschillende berichten. Vanuit één mail wordt gevraagd naar de ervaring en vanuit dezelfde mail is er een automatische doorschakeling naar een reviewsite of social media mogelijk. Onze rating is hierdoor aanzienlijk verbeterd.”

Vijf tips van vidaXL: hoe je online reputatie te verbeteren 
Patricia Devlaeminck geeft je vijf tips inclusief handige voorbeelden uit de praktijk. Hoe verbetert vidaXL de klantbeleving van de organisatie en op deze manier de online reputatie? 

DOWNLOAD VIJF TIPS


En de resultaten zijn

Hogere rating op reviewsites

"Door een automatisch doorschakeling naar reviewsites, delen nu juist ook tevreden klanten hun ervaringen. Dit heeft er voor gezorgd dat we naar 4 sterren zijn gegaan op reviewsites."

Hoge respons

Vanuit hetzelfde feedback-bericht worden klanten doorgestuurd naar reviewsites om een ervaring achter te laten. Klanten ontvangen één bericht en geen meerdere mails die als spam ervaren kunnen worden. De respons is mede door deze gebruiksvriendelijke wijze zeer hoog.

Inzicht in de performance

Het is ideaal om te zien waar je als organisatie staat. Duidelijk inzicht in de performance en de online reputatie zonder vele contracten met diverse reviewsites te hebben!

Waar kunnen wij je mee helpen?