Alles over kwaliteitsmanagement
Alles weten over kwaliteitsmanagement? Dat ben je op de juiste plek. Hier vind je alles over wat kwaliteitsmanagement inhoudt en hoe je het kunt meten en verbeteren.
Externe en interne kwaliteit
Externe kwaliteit
De externe kwaliteit wordt bepaald door de klant. Omdat klanten verschillende verwachtingen hebben, is externe kwaliteit subjectief. Het managen van de verwachtingen en de merkbeleving van klanten wordt steeds belangrijker bij kwaliteitsmanagement.
Interne kwaliteit
De interne kwaliteit gaat over alle stappen die wel waarde toevoegen aan het eindresultaat, maar onzichtbaar zijn voor de klant. Hij kan worden uitgedrukt in de verhouding tussen het daadwerkelijk aantal gemaakte fouten en de aangemerkte kans op fouten.
Kwaliteitsmanagement trends en ontwikkelingen
Kwaliteitsmanagement wordt steeds belangrijker en complexer. Opvallende trends en ontwikkelingen zijn:
- kwaliteitsmanagement wordt belangrijker en complexer
- klanten worden steeds veeleisender
- data verzamelen gebeurt geavanceerder
Automatisch data verzamelen en analyseren
De wereld van kwaliteitsmanagement wordt steeds belangrijker en complexer. Veel organisaties proberen dit handmatig bij te benen. Wie grip wil houden op kwaliteit, kan het verzamelen en analyseren van data beter automatiseren.
Klantgerichte benadering is essentieel
Klanten van vandaag zijn veeleisend, goed geïnformeerd en weten wat ze willen. Ongeacht het product of de dienst, moet alles kloppen. De levering, de service, de bereikbaarheid… Kunnen organisaties niet conform de klantvraag leveren, dan gaan klanten even zo vrolijk naar de concurrent. Ervaringen en meningen worden verspreid via social media. Negatieve helaas nog eerder, dan positieve. Een klantgerichte benadering is essentieel om deze bedreigingen te weerstaan en in kansen om te buigen.
Voorspellen wat klanten wensen
Een actuele trend is klanttevredenheidsvoorspellingen doen op basis van eerder verzamelde gegevens. Een jaar of twee geleden was het nog bijzonder als je via sociale media of chat contact kon opnemen met de klantenservice van een bedrijf. Tegenwoordig is dit standaard. Sterker nog, als je niet binnen een uur antwoord krijgt, worden klanten al ongeduldig. Met predictive knowledge weten winkeleigenaren al wat klanten willen op het moment dat ze binnenstappen. Puur op basis van eerdere ervaringen!
Kwaliteitsmanagement als onderdeel van Experience Management
Wat is Experience Management?
Bij Experience Management luister je met evenveel aandacht naar wat klanten (Voice of Customer), medewerkers (Voice of Employee) en bedrijfsresultaten (Voice of Business) vertellen. De afgelopen jaren heeft vooral klantfeedback veel aandacht gekregen. Maar daarmee alleen, is je perspectief te beperkt. Ook luisteren naar medewerkers levert veel waardevolle informatie op. Hetzelfde geldt voor de bedrijfsresultaten. Want wat zijn al die tevreden klanten en gelukkige medewerkers waard, als je onder de streep niet het gewenste resultaat behaalt?
Drie pijlers binnen kwaliteitsmanagement
De sport is om alle deelgebieden structureel op te nemen in je systeem voor kwaliteitsmanagement. Experience Management is een relatief jonge discipline, een combinatie van bedrijfskunde, organisatiekunde, veranderkunde, psychologie en marketing. Door de resultaten van klanten (Voice of Customer), medewerkers (VOE) en de organisatie (VOB) te combineren, creëer je inzicht in het geheel en maak je de juiste afwegingen voor de gehele organisatie.
Hoe kwaliteit verbeteren?
Bij het succesvol verbeteren van kwaliteitsmanagement gelden twee gouden regels:
1. De gehele organisatie is nodig
2. Bijsturen is een continu proces
Alle organisatielagen aan boord
Lukraak verbeteringen doorvoeren heeft niet het gewenste effect. Maak je kwaliteitsmanagement succesvol door alle organisatielagen te betrekken. Alleen dan realiseer je verbeteringen op drie niveaus: strategisch, tactisch en operationeel.
Kwaliteit managen is een continu proces
Het is cruciaal op alle drie de gebieden (klant, medewerker en business) de juiste kwaliteitsmetingen in te richten. Pak daarna – samen met de rest van de organisatie – de probleemgebieden aan, en verbeter zo structureel de prestaties van het bedrijf. Op die manier draag je continu bij aan tevreden klanten, loyale medewerkers en een gezond bedrijf. Binnen de integrale benadering Experience Management ziet dat er als volgt uit:
Van verplichte metingen, naar werkelijke verbeterslag
Stel, je start met het verrichten van een kwaliteitsmeting (METEN) omdat je daar als organisatie toe verplicht bent. Bijvoorbeeld vanwege kwaliteitsnormen als ISO, NEN, HKZ en AQAP. Wanneer je de meting automatiseert, kun je de resultaten beter ANALYSEREN. Door de resultaten te verspreiden binnen de organisatie, betrek je anderen (ACTIVEREN) bij de beoogde verandering. Op die manier ga je van een verplichte meting naar het samen realiseren van verbeteringen (MOTIVEREN) die een positief effect hebben op de kwaliteit van de organisatie in zijn geheel!
Goede basis om verder te ontwikkelen
Als een stap ontbreekt of niet op voldoende niveau is geïmplementeerd, worden kansen gemist om te verbeteren of medewerkers te motiveren. Wanneer alles op orde is, en de hele organisatie op één lijn is en actief deelneemt, is de basis gelegd om de verwachtingen van klanten te overtreffen en de organisatie te laten groeien.
E-Book
De Kracht van Experience Management
In het e-book ‘De kracht van Experience Management’ vind je alle achtergrondinformatie en staan alle ontwikkelingen beschreven die van invloed zijn op deze holistische kijk op klantbeleving.
Wat is een kwaliteitssysteem?
Kwaliteitsmanagement vraagt om een kwaliteitssysteem. Want wie wil sturen op kwaliteit zal alle processen die daarmee samenhangen in kaart moeten brengen. Een kwaliteitssysteem is een systematiek voor het sturen en beheersen van een organisatie met betrekking tot kwaliteit.
Om het sturen en beheersen van kwaliteit in goede banen te leiden, kan kwaliteitsmanagement software helpen. Door al je vragenlijsten, formulieren en checklists te automatiseren en op één plek te digitaliseren, heb je alle tijd om je te focussen op het verbeteren van de kwaliteit!
Hoe kan kwaliteitsmanagement software helpen?
Organisaties vinden het vaak lastig om een overload aan kwaliteitsmetingen te vertalen naar verbeteringen. Hoe betrek je nou de gehele organisatie bij het meten en verbeteren van kwaliteit? Hoe richt je nou precies je kwaliteitssysteem in als een continu proces? Denk goed na over wat je wilt meten en hoe en wanneer je dat het beste kunt doen. Continu data verzamelen met checklists en audits is de basis van ieder kwaliteitsmanagement systeem. Maar vaak wordt dit nog handmatig uitgevoerd, op papier of in Excel.
Weg met die papieren formulieren
Met het digitaliseren van je formulieren en checklists wordt het continu verzamelen van gegevens ineens zeer gemakkelijk. Hiermee bespaar je tijd die je weer kunt besteden aan wat er echt toe doet: op metingen gebaseerde verbeteringen doorvoeren en echt sturen op kwaliteit. Software helpt je bij het continu verzamelen van relevante gegevens waarmee je verbeterpunten inzichtelijk maakt die leiden tot de juiste aanpassingen om kwaliteit te verbeteren.
Whitepaper
Hoe audits en checks digitaliseren
Het digitaliseren van kwaliteitsmetingen is een omslag die in veel sectoren actueel is. In dit whitepaper kun je lezen hoe je dit aanpakt en wat de voordelen zijn.
