Kwaliteitsmanagement

Wie slim kwaliteit meet, houdt meer tijd over voor het werkelijk realiseren van verbeteringen.

VRAAG DEMO AAN

Alles over kwaliteits­management

Alles weten over kwaliteitsmanagement? Dat ben je op de juiste plek. Hier vind je alles over wat kwaliteitsmanagement inhoudt en hoe je het kunt meten en verbeteren.

Externe en interne kwaliteit

Externe kwaliteit

De externe kwaliteit wordt bepaald door de klant. Omdat klanten verschillende verwachtingen hebben, is externe kwaliteit subjectief. Het managen van de verwachtingen en de merkbeleving van klanten wordt steeds belangrijker bij kwaliteitsmanagement.

Interne kwaliteit

De interne kwaliteit gaat over alle stappen die wel waarde toevoegen aan het eindresultaat, maar onzichtbaar zijn voor de klant. Hij kan worden uitgedrukt in de verhouding tussen het daadwerkelijk aantal gemaakte fouten en de aangemerkte kans op fouten.

continuity

Kwaliteits­­management als onderdeel van Experience Management

Wat is Experience Management?

Bij Experience Management luister je met evenveel aandacht naar wat klanten (Voice of Customer), medewerkers (Voice of Employee) en bedrijfsresultaten (Voice of Business) vertellen. De afgelopen jaren heeft vooral klantfeedback veel aandacht gekregen. Maar daarmee alleen, is je perspectief te beperkt. Ook luisteren naar medewerkers levert veel waardevolle informatie op. Hetzelfde geldt voor de bedrijfsresultaten. Want wat zijn al die tevreden klanten en gelukkige medewerkers waard, als je onder de streep niet het gewenste resultaat behaalt?

Drie pijlers binnen kwaliteitsmanagement

De sport is om alle deelgebieden structureel op te nemen in je systeem voor kwaliteitsmanagement. Experience Management is een relatief jonge discipline, een combinatie van bedrijfskunde, organisatiekunde, veranderkunde, psychologie en marketing. Door de resultaten van klanten (Voice of Customer), medewerkers (VOE) en de organisatie (VOB) te combineren, creëer je inzicht in het geheel en maak je de juiste afwegingen voor de gehele organisatie.

Customer Journey
continuity

Hoe kwaliteit verbeteren?

Bij het succesvol verbeteren van kwaliteitsmanagement gelden twee gouden regels:

1. De gehele organisatie is nodig
2. Bijsturen is een continu proces

Alle organisatielagen aan boord

Lukraak verbeteringen doorvoeren heeft niet het gewenste effect. Maak je kwaliteitsmanagement succesvol door alle organisatielagen te betrekken. Alleen dan realiseer je verbeteringen op drie niveaus: strategisch, tactisch en operationeel.

Kwaliteit managen is een continu proces

Het is cruciaal op alle drie de gebieden (klant, medewerker en business) de juiste kwaliteitsmetingen in te richten. Pak daarna – samen met de rest van de organisatie – de probleemgebieden aan, en verbeter zo structureel de prestaties van het bedrijf. Op die manier draag je continu bij aan tevreden klanten, loyale medewerkers en een gezond bedrijf. Binnen de integrale benadering Experience Management ziet dat er als volgt uit:

Van verplichte metingen, naar werkelijke verbeterslag

Stel, je start met het verrichten van een kwaliteitsmeting (METEN) omdat je daar als organisatie toe verplicht bent. Bijvoorbeeld vanwege kwaliteitsnormen als ISO, NEN, HKZ en AQAP. Wanneer je de meting automatiseert, kun je de resultaten beter ANALYSEREN. Door de resultaten te verspreiden binnen de organisatie, betrek je anderen (ACTIVEREN) bij de beoogde verandering. Op die manier ga je van een verplichte meting naar het samen realiseren van verbeteringen (MOTIVEREN) die een positief effect hebben op de kwaliteit van de organisatie in zijn geheel!

Goede basis om verder te ontwikkelen

Als een stap ontbreekt of niet op voldoende niveau is geïmplementeerd, worden kansen gemist om te verbeteren of medewerkers te motiveren. Wanneer alles op orde is, en de hele organisatie op één lijn is en actief deelneemt, is de basis gelegd om de verwachtingen van klanten te overtreffen en de organisatie te laten groeien.

E-Book

De Kracht van Experience Management

In het e-book ‘De kracht van Experience Management’ vind je alle achtergrondinformatie en staan alle ontwikkelingen beschreven die van invloed zijn op deze holistische kijk op klantbeleving.

e-book-De-Kracht-van-Experience-Management

Wat is een kwaliteitssysteem?

Kwaliteitsmanagement vraagt om een kwaliteitssysteem. Want wie wil sturen op kwaliteit zal alle processen die daarmee samenhangen in kaart moeten brengen. Een kwaliteitssysteem is een systematiek voor het sturen en beheersen van een organisatie met betrekking tot kwaliteit.

Om het sturen en beheersen van kwaliteit in goede banen te leiden, kan kwaliteitsmanagement software helpen. Door al je vragenlijsten, formulieren en checklists te automatiseren en op één plek te digitaliseren, heb je alle tijd om je te focussen op het verbeteren van de kwaliteit!

Customer Journey

Hoe kan kwaliteitsmanagement software helpen?

Organisaties vinden het vaak lastig om een overload aan kwaliteitsmetingen te vertalen naar verbeteringen. Hoe betrek je nou de gehele organisatie bij het meten en verbeteren van kwaliteit? Hoe richt je nou precies je kwaliteitssysteem in als een continu proces? Denk goed na over wat je wilt meten en hoe en wanneer je dat het beste kunt doen. Continu data verzamelen met checklists en audits is de basis van ieder kwaliteitsmanagement systeem. Maar vaak wordt dit nog handmatig uitgevoerd, op papier of in Excel.

Weg met die papieren formulieren

Met het digitaliseren van je formulieren en checklists wordt het continu verzamelen van gegevens ineens zeer gemakkelijk. Hiermee bespaar je tijd die je weer kunt besteden aan wat er echt toe doet: op metingen gebaseerde verbeteringen doorvoeren en echt sturen op kwaliteit. Software helpt je bij het continu verzamelen van relevante gegevens waarmee je verbeterpunten inzichtelijk maakt die leiden tot de juiste aanpassingen om kwaliteit te verbeteren.

Whitepaper

Hoe audits en checks digitaliseren

Het digitaliseren van kwaliteitsmetingen is een omslag die in veel sectoren actueel is. In dit whitepaper kun je lezen hoe je dit aanpakt en wat de voordelen zijn.

whitepaper-audits

Onmisbare features bij kwaliteitsmanagement

Make every experience count

Discover what CYS can do for you

REQUEST DEMO
Contact us