Net Promoter Score, NPS

Meet en verbeter NPS eenvoudig met CYS Net Promoter Software.
Nieuwsgierig? Probeer het zelf.

VRAAG EEN DEMO AAN

Alles weten over de Net Promoter Score?

Dan ben je op de juiste plek beland! Lees hier alles over wat NPS inhoudt en hoe je er in de praktijk mee aan de slag kunt zodat je niet alleen meet, maar ook verbetert:

Hoe meet je de net promoter score? De NPS vraag

Binnen de NPS is er één ultieme vraag, namelijk die naar de loyaliteit van de klant. De centrale vraag is: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u product/dienst/bedrijf X zou aanbevelen aan vrienden of familie?’

continuity

Hoe bereken je NPS?

Allereerst begin je met de NPS vraag; Hoe waarschijnlijk is het dat u ons product zou aanbevelen aan vrienden of familie? De klant geeft antwoord op deze vraag met een cijfer op een schaal van 0 tot 10. Waarbij 0 betekent dat hij het niet zou aanbevelen en 10 dat hij het zeer zeker zou aanbevelen. Vervolgens worden er een aantal extra vragen gesteld om de reden van de score te achterhalen.

Aan de hand van de antwoorden deel je de klanten in drie groepen in: detractors, passives en promoters. Voor het berekenen van de nps score neem je het percentage promoters (dat zijn degene die een 9 of een 10 gaven) en daarvan trek je het percentage detractors af. Het resultaat is dan een absolute score, geen percentage. Deze score ligt tussen de -100 en +100.

Voorbeeld NPS berekenen

Een bedrijf heeft een NPS onderzoek gedaan en heeft 100 klanten de NPS vraag gesteld: Zou u ons aanbevelen? 50% van de klanten geeft een 9 of een 10, 30% een 7 of een 8 en 20% geeft een cijfer tussen de 0 en de 6. De NPS score wordt dan 50% – 20% = 30.

Wat is een goede NPS score?

Hoe bepaal je nu wat een NPS score tussen de -100 en +100 voor jouw organisatie precies inhoudt? Het is daarbij van belang dat de doelstellingen voor je organisatie realistisch maar ook uitdagend zijn. Blind staren op benchmark cijfers heeft weinig zin. Er zijn veel factoren van invloed op de scores waardoor de absolute waarde niet altijd overeen zal komen met een eigen NPS berekening. Ook is het belangrijk dat je niet alleen kijkt naar de score, maar naar de trend. Dat zegt veel meer dan alleen een cijfer als momentopname.

Onderzoeksresultaten zijn ook een uiterst bruikbaar middel als input om doelen en targets te formuleren. Besef daarin goed welke achterliggende processen nodig zijn voor verbetering. Bij de calculatieve metrics zoals de NPS is een stijging van 10 punten per jaar een relatief eenvoudig doel wanneer je score -50 is, maar dit wordt lastiger wanneer je bijvoorbeeld al op +80 staat. Formuleer eerst een doelstelling voor je organisatie als geheel en daarnaast een NPS-doelstelling per bijvoorbeeld medewerker, functieniveau of afdeling. Deze score is ook als KPI voor je bonussysteem in te zetten om je medewerkers te belonen met eerlijke bonussen.

Customer Journey

We helpen je graag verder

Enthousiast en benieuwd naar wat we voor jou kunnen betekenen?

VRAAG EEN DEMO AAN
Neem contact op

Hoe NPS verbeteren?

Dat doe je door je medewerkers te faciliteren op basis van de NPS metingen. Gebruik scores niet om je medewerkers te beoordelen, maar juist om te motiveren. Straf je medewerkers niet, maar ondersteun ze met de score. Richt de processen en systemen zo in dat je medewerkers doorlopend toegang hebben tot klantfeedback gekoppeld aan klantdata. Bijvoorbeeld via een app op hun smartphone waarop ze real-time hun NPS-resultaten kunnen zien en de ervaringen omschreven door de klanten zelf.

Geef je medewerkers niet alleen inzicht in de NPS-resultaten, maar juist ook in de verhalen en de emotie achter het cijfer (vanuit een open antwoordveld). Dan weten ze waarom de klant een bepaalde score geeft.

Daar zit de emotie in en daarmee kun je letterlijk de beleving van de klant in zijn eigen woorden lezen. Welke leerpunten kunnen ze daaruit meenemen om de Customer Experience nog meer te verbeteren? Zie NPS als een lange termijnstrategie en verbind er geen harde consequenties aan zoals keiharde korte termijn targets voor bonussen: Verbind bonussen aan een positieve Net Promoter Score in plaats van alleen maar aan het behalen van bepaalde omzetten of binnenhalen van klanten. Gebruik de kracht van NPS of andere metrics als ‘systeem’ en niet als score an sich. Alleen dan kun je de scores of het systeem verbeteren.

Customer Journey

NPS Software

Een goed systeem voor het verbeteren van Customer Experience koppelt de verzamelde feedback geautomatiseerd aan je interne klant- en medewerkersdata zodat deze informatie direct vertaald kan worden naar opvolgacties per afdeling, per locatie of tot op individueel medewerkersniveau. Via automatische push-rapportages, dasboards en trigger mails krijgt je organisatie continu inzicht in de NPS en de vervolgacties die nodig zijn. Het wordt dan een systeem waarmee je de organisatie op basis van de Voice of Customer kunt bijsturen om de klantloyaliteit te verhogen.

Customer Journey

Whitepaper

NPS, de oplossing of slechts een middel?

Ontdek hoe je NSP onderzoek opzet en hoe je de klantloyaliteit verbetert door in de organisatie draagvlak te creëren voor NSP onderzoek.

whitepaper-net-promoter-score

Onmisbare features voor NPS Software

Make every experience count

Ontdek wat CYS voor jou kan betekenen

VRAAG DEMO AAN
Neem contact op