Customer Support als sleutel tot onderscheidend vermogen!

Het is geen toeval dat bedrijven als Coolblue en Picnic sneller groeien dan de markt. Deze bedrijven hebben de afgelopen jaren met oog voor detail de totaalervaring opgebouwd die zij hun klanten willen bieden en hebben daarmee een onderscheidende positie in de markt verworven.

Klantenservice speelt een cruciale rol in het realiseren van deze klantervaring en daarmee ook in het onderscheidend vermogen.

Het is dan ook verrassend dat uit een Customer Service Benchmark Report*, uitgevoerd in 2021, blijkt dat 97% (!) van de 1.000 ondervraagde bedrijven niet aan hun klanten vraagt ​​of ze tevreden zijn met de geboden oplossing?!

De 3% van de bedrijven die dit doen, heeft de potentie om de verkregen resultaten te gebruiken om de service, en daarmee de klantervaring, te verbeteren en zich te onderscheiden van de concurrentie. Feedback stelt immers de klant centraal en vergroot de betrokkenheid van medewerkers bij het werk dat ze doen. Feedback brengt de klant tot leven!

Alleen scores zijn demotiverend

Het probleem dat veel bedrijven ervaren als ze klantfeedback willen gebruiken om hun service te verbeteren, is het niet verzamelen van de feedback. Het probleem zit hem in de verwerking van de resultaten. Voor een drukke supportafdeling is de hoeveelheid binnenkomende resultaten vaak overweldigend. Er is simpelweg te weinig tijd voor het complexe proces dat binnenkomende scores kan vertalen naar actiepunten.

Daarnaast zijn er weinig feedbacktools die direct voldoende handvatten bieden om daadwerkelijk te verbeteren. Het volgen van (vaak teleurstellende) ‘thumbs up’ of platte cijfers resulteert eerder in frustratie dan in een enthousiaste en gerichte focus op verbetering. Weten dat het beter moet zonder te weten hoe is voor niemand motiverend!

Geen wonder dus dat slechts een klein percentage van de serviceafdelingen actief om feedback vraagt. Wat is er nodig om de bovenstaande problemen te voorkomen?

Weten wat je goed doet, is belangrijker dan weten wat er fout gaat

Het vragen van klantfeedback heeft alleen zin als je als afdeling de verkregen inzichten direct kunt toepassen. Naast een score zie je het liefst ‘real-time’ inzichten en aanbevelingen die direct toepasbaar zijn.

Instructies die aangeven welke elementen je moet verbeteren en hoe, zijn uiteraard belangrijk. Nog meer impact krijg je echter door duidelijke indicaties die aangeven welke elementen al succesvol zijn en waarom. Het enthousiasme waarmee een team aan de slag gaat om positieve resultaten elders door te voeren is vele malen groter dan wanneer de focus vooral ligt op wat er niet goed gaat.

Klantgestuurd beheer

Wanneer je bovengenoemde inzichten gebruikt voor de hele afdeling en deze transparant maakt op medewerkersniveau, wordt het mogelijk om op basis van klantfeedback tot persoonlijke verbeterplannen te komen. Wanneer medewerkers zich realiseren met welk gedrag zij complimenten krijgen van klanten, zullen zij dit gedrag vaker gaan vertonen. Hiermee tillen zij het serviceniveau naar een hoger niveau.

Wil jij ook tot de top 3% van organisaties behoren die met behulp van klantfeedback onderscheidende en superieure klantondersteuning kunnen bieden? Kijk dan hoe CYS klantfeedback omzet in direct toepasbare actiepunten!