Hoe meet je de Voice of the Customer (VOC)?

Laat de Voice of the Customer de leidraad zijn voor jouw organisatie! Door gebruik te maken van statistieken als NPS, CES en CSAT kun je VOC tastbaarder maken. In deze serie over de Voice of the Customer gaan we dieper in op deze drie KPI’s. Deze keer leggen we uit hoe belangrijk het is om NPS te gebruiken bij het verzamelen en meten van de Voice of the Customer.

Wat betekent NPS?

De Net Promoter Score meet de loyaliteit van de klant. De NPS-methode vraagt: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u product/dienst/bedrijf X zou aanbevelen aan vrienden of familie?’. Respondenten antwoorden op een schaal van 0 tot 10. Op basis van hun score kunnen respondenten in drie groepen worden ingedeeld: Criticasters (0-6), Passieven (7-8) en Promotors (9-10). Om de absolute score te berekenen, moet je het percentage Promoters nemen en daar vervolgens het percentage Criticasters van aftrekken. Het resultaat wordt gebruikt als een absolute score die kan variëren van -100 tot +100.

Met het innovatieve bevragingsproces van CYS op basis van de Root Cause Analysis Methode meet u niet alleen de Net Promoter Score, maar meet u ook waarom de klant u deze score heeft gegeven aan de hand van drie eenvoudige vervolgvragen. Deze vragen, een open antwoordveld en de gecategoriseerde vervolgvragen, zijn het meest waardevol. De klant geeft realtime feedback die gebruikt kan worden voor verbetering, coaching en aanpassingen binnen uw bedrijf.

De Voice of the Customer meten met NPS en impact maken

Een jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek is voor de meeste organisaties niets nieuws, maar wat is de werkelijke impact van deze periodieke onderzoeken? Vaak is er geen verdere opvolging of fundamentele impact op het management of de processen. De reden voor dit gebrek aan impact is het feit dat marktonderzoeksrapporten eerder een overzicht van de gemiddelde klant bieden dan dat ze bruikbare inzichten bieden.

Door NPS dagelijks in te zetten, kom je echt te weten wat de klant ervan vindt. De respondenten geven door het beantwoorden van vervolgvragen inzicht in de onderliggende redenen voor hun score. Na het beantwoorden van de aanbevelingsvraag wordt de klant gevraagd in een open antwoordveld op te schrijven waarom hij of zij uw bedrijf wel of niet zou aanbevelen en vervolgens te kiezen in welke categorie en subcategorie deze feedback valt. Op basis van deze informatie kunt u de drijfveren achter de Net Promoter Score analyseren in maximaal 64 verschillende categorieën. Een generieke bedrijfsbrede NPS is niet zo waardevol. Ontdek waarom de NPS is gegeven. Het verzamelen van klantfeedback en deze bruikbaar maken voor elke afdeling en elke individuele medewerker zijn de volgende stappen!

Richt u niet te veel op een hoge NPS-score, maar kijk waarom

Gelooft uw organisatie alleen in hoge scores? Als je niet weet waarom een ​​klant jouw organisatie wel of niet aanbeveelt, heb je een zeer beperkte kennis en achtergrond van je klant. Veel bedrijven gaan daar de fout in en denken dat het kennen en meten van een NPS voldoende is, terwijl juist de vervolgvragen het meeste over je klanten onthullen. Zoals Willem Mes, Directeur Operations Carglass, aangeeft in tien tips om het maximale uit je NPS te halen: “Lees wat de klant je vertelt. Met het cijfer kun je verschillen vergelijken, het gaat om de open antwoorden.” De antwoorden zeggen veel meer over de klantervaring en klantloyaliteit dan alleen een score.

De verhalen van de ervaring (storytelling) die wel of niet tot een aanbeveling leiden; dat is de feedback die je als organisatie met beide handen moet aanpakken. Luister naar de Voice of the Customer en denk niet alleen aan de partituur! Bedenk waar in welke laag van welke afdeling de verbetering de meest directe impact heeft en bepaal waar jouw prioriteiten liggen. Van daaruit kunt u stap voor stap processen optimaliseren. De trend van je NPS en de feedback van klanten zijn belangrijker dan alleen een hoge score.

Blijf de trend van uw NPS verbeteren

Als de huidige NPS van uw organisatie vrij hoog is, betekent dit dan dat u moet stoppen met meten? Natuurlijk niet! Laat je niet verblinden door hoge scores. Motiveer elke medewerker op elke afdeling om het klantenthousiasme te vergroten. Begin met het formuleren van een realistisch doel voor uw organisatie. U kunt uw klanttevredenheid altijd verbeteren, ook als uw NPS-scores hoog zijn! Blijf de feedback van klanten volgen en anticipeer hier als organisatie op.

Wanneer er een periode is waarin uw NPS lager is, zoek dan uit waarom dit gebeurt. Soms is er een duidelijke verklaring, zoals een lager serviceniveau vanwege het toegenomen ziekteverzuim. Zoek de oorzaak, bedenk oplossingen voor een betere klantervaring en voorkom soortgelijke situaties in de toekomst. Analyseer de verhalen achter de NPS. Gebruik de kracht van de Voice of the Customer met NPS als maatstaf om jouw organisatie 100% klantgericht te maken.