9 tips om klantfeedback succesvol in te zetten

De stem van de klant is belangrijker dan ooit. Klantfeedback geeft inzicht in hoe goed u aan de verwachtingen van uw klanten voldoet. Essentieel voor organisaties die klantgericht willen zijn. In deze blog geven we je 9 korte en praktische tips hoe je feedback effectief kunt inzetten om op basis daarvan de klantervaring te verbeteren.

Tip 1: Bepaal de juiste KPI voor klantfeedback

Er zijn verschillende KPI’s voor klantfeedback. Welke u gebruikt, hangt af van het probleem. Het is belangrijk om voor elk proces een passende score te hanteren. Geschikte KPI’s zijn:

• NPS (Net Promoter Score): aanbevelingsscore
  De Net Promoter Score meet de loyaliteit van uw kopers, op basis van een simpele sleutelvraag. Er wordt niet alleen gekeken naar het geleverde product, maar ook naar de verbinding die een klant heeft met een bedrijf. Daarbij wordt terug en vooruit gekeken.
• CES (Customer Effort Score): hoeveel moeite de klant moet doen
  De Customer Effort Score laat zien hoeveel moeite de persoon heeft moeten doen om een ​​vraag of probleem opgelost te krijgen. Denk aan het afronden van een aankoop of überhaupt geholpen worden. Ideaal voor het verzamelen van ervaringen over uw service.
• CSAT (Klanttevredenheidsscore): de tevredenheid
  De Klanttevredenheidsscore blinkt uit in zijn eenvoud, met zijn duidelijke en duidelijke scoresysteem. Het is een score in de vorm van een absoluut getal, op een schaal van 10 punten. Hierdoor is het eenvoudig om vergelijkingen te maken of ontwikkelingen te meten.

Met de software van CYS kun je op meerdere manieren feedback verzamelen. Denk goed na over wanneer je welke KPI wilt inzetten.

Tip 2: Korte vragenlijst voor klantenfeedback

Klanten houden van gemak. Houd het daarom eenvoudig, zelfs als u om feedback vraagt, om moeite en tijd te besparen. Een lange vragenlijst schrikt immers af. Bij CYS gebruiken we een onderzoeksmethode met 3 vragen, gebaseerd op de Root Cause Analysis-methodologie. Deze krachtige en korte vragenlijst brengt je via een score en twee vervolgvragen tot de kern. Dit geeft direct een analyse van de klant!

Tip 3: Maak gebruik van bestaande klantgegevens

Als organisatie beschikt u over ontzettend veel klantdata. Profiteer daarvan. Analyseer uw interne databestanden en koppel deze aan de feedback die u ontvangt. Dan stel je geen onnodige vragen en komt de juiste informatie vrij die direct vertaald kan worden naar vervolgacties per afdeling of op individueel medewerkersniveau.

Tip 4: Klantfeedback als basis voor verbetering

Zorg voor een duidelijk en overzichtelijk prioriteitenschema per afdeling of vestiging, zodat je weet aan welke knoppen je moet draaien om op basis van feedback de klantervaring te verbeteren.

CYS geeft snel en inzichtelijk weer wat er bij uw klanten speelt, maar ook welke categorie de meeste aandacht verdient. Per categorie kunt u zien welke antwoorden er zijn gegeven. Zo kunt u direct verbeteracties doorvoeren.

Tip 5: Profiteer van positieve en negatieve feedback van klanten

Instrueer elke medewerker om positieve en negatieve feedback op te volgen. Zet voor verschillende situaties vervolgacties vast en laat de medewerker dit individueel oppakken. Het goed volgen van klantfeedback (gesloten feedbackloop) is belangrijk voor een betere klantervaring. Een-op-een follow-up met zowel tegenstanders als promotors maakt echt een verschil.

Tip 6: Focus niet te veel op de score

Focus niet alleen op een hoge score! Als je niet weet waarom een ​​klant hoog of laag scoort, heb je een zeer beperkte kennis en achtergrond. De open vraag en vervolgvragen onthullen immers het meeste over de signalen waarom. Het implementeren van het klantfeedbacksysteem in jouw organisatie zorgt er automatisch voor dat de score omhoog gaat, mits je medewerkers goed instrueert en feedback laat leven in de organisatie.

Tip 7: Krijg input van uw open reacties

Alleen maar voor een hoge score gaan is niet genoeg. Antwoorden op vervolgvragen na de score zijn vaak van grotere waarde. De klant vertelt over het verhaal achter de partituur en deze vorm van storytelling is perfect om te zien waar de pijnpunten van een organisatie liggen. Hierin is ook de emotie van de klant zichtbaar, waar u als organisatie samen met uw medewerkers op kunt inspelen. Maak impact met open antwoorden!

Tip 8: Betrek medewerkers bij klantfeedback

Het betrekken van de individuele medewerker bij klantfeedback vergroot het enthousiasme, het energieniveau, de structuur en de uitdaging bij uw medewerkers. Maak feedback live onder medewerkers. Laat managers faciliteren maar laat medewerkers zelf aan de slag met de gegeven feedback!

Tip 9: Verzamel voortdurend feedback van klanten

Het continu verzamelen van klantfeedback maakt het verschil. Door dagelijks op verschillende niveaus de mening van uw klanten te vragen, krijgt u helder inzicht in hun wensen en behoeften. Door de verzamelde feedback direct naar de individuele medewerker te kunnen kanaliseren voor vervolgacties, ben je goed op weg om een ​​klantgerichte organisatie te worden.

Ook klantenfeedback verzamelen?

Het implementeren van klantfeedback in de organisatie is niet eenvoudig, maar wel voor ieder bedrijf haalbaar. Klanten vormen immers het hart van uw organisatie, dus luister naar de stem van de klant!