Klantbeleving: moedig dialogen vol empathie en emoties aan

Emoties; sommige organisaties kunnen er bang voor zijn. Emoties erkennen kan als onprofessioneel worden beschouwd, of als een teken van zwakte. Deze houding is onjuist! In de wereld van klantfeedback en klantbeleving is het gunstig om emoties te observeren en je eigen emoties aan de klant te tonen.

Positieve benadering van emoties

Het zou positief zijn als commerciële organisaties zouden stoppen met het vermijden van termen als ’empathie’ en ’emoties’! Ze moeten begrijpen hoe dichtbij deze termen staan bij klantenloyaliteit. Daarom moeten leidinggevenden of CX-professionals deze termen opnemen in hun communicatie, minstens af en toe, zo niet altijd. Ze mogen deze termen niet in de prullenbak deponeren met de gedachte: “Ze hebben geen plaats in hardcore zaken.” Wanneer ze de betekenis van deze termen begrijpen, zullen ze leren om empathie te tonen voor de emoties van klanten over de interacties die ze hebben met de commerciële instelling. Empathie zal op zijn beurt leiden tot positieve acties en zo zorgen voor een grotere klanttevredenheid.

Gedraag je als een mens

Luisteren naar je klanten gaat niet over punten scoren. Het gaat erom echt naar hun verhaal te luisteren. In elk verhaal zit een gevoel, of het nu positief of negatief is. Om er op de juiste manier op te reageren, moet je als organisatie ook je eigen gevoelens tonen. Stel bijvoorbeeld dat een klant erg ontevreden is over de service die hij heeft ontvangen. Je organisatie wil weten waarom de ontevredenheid is ontstaan. Dit resulteert in een gesprek met de klant. Dat moment is zeer waardevol. De klant merkt op dat je spijt hebt van de ervaring. De stem van de klant wordt gehoord, en hoewel het hun ervaring van de eerder ontvangen service misschien niet verandert, verandert het wel de manier waarop ze over je als organisatie denken. Omdat je je gedroeg als een mens!

Moedig je medewerkers aan

Moedig je medewerkers aan om emotie te tonen. Je hoeft niet theatraal te zijn in je dialoog, maar laat de klanten voelen dat je er voor hen bent en dat je oprecht geïnteresseerd bent in hun ervaring. Dit draagt bij aan meer tevreden en loyale klanten.

Toekomstbestendig met emotionele focus

Verschillende CX-specialisten geloven in het emotionele aspect. Ze denken zelfs dat het een grote factor wordt in klantfeedback. Je kunt de verandering nu al zien. Het gaat niet alleen om het verzamelen van gegevens, het gaat niet alleen om de score zelf; de emoties en verhalen achter de score worden steeds belangrijker. Deze verhalen bieden diepere inzichten en input voor verbeteringen binnen de organisatie.

In de toekomst zal het emotionele aspect nog belangrijker worden. De personalisatie van klantfeedback vereist een unieke aanpak, met een unieke ervaring en een uniek product of service. Om dit te bereiken, moet je de juiste emotie vinden die past bij de behoeften en wensen van je klant, zodat je hun een ideale ervaring kunt bieden.