Hoe implementeer je de Voice of the Customer in jouw organisatie?

De kans voor een onderscheidend bedrijf ligt in het bieden van optimale service en klantbeleving. Inzicht in klantfeedback is noodzakelijk en KPI’s zoals NPS, CES en CSAT maken dat mogelijk. Maar hoe implementeer je de Voice of the Customer nu echt in jouw organisatie? We onderscheiden in dit artikel drie niveaus om meer inzicht te geven in de inzet van VOC binnen uw organisatie.

Klantfeedback verzamelen: check! En dan?

Het verzamelen van klantfeedback is de eerste focus. Wees niet bang en begin met het verzamelen van de Voice of the Customer, maar focus niet te veel op de score. De meeste input voor verbeteringen vind je in de verhalen achter de partituur. Door gebruik te maken van NPS, CES en CSAT en de vervolgvragen met het innovatieve bevragingsproces van CYS op basis van de Root Cause Analysis Methode, maak je de Voice of the Customer tastbaarder. Het verzamelen van deze feedback zorgt voor een grote hoeveelheid gegevens. Maar wat te doen met deze gegevens?

Klantfeedback implementeren in uw organisatie

Het is niet eenvoudig om klantfeedback in uw organisatie te implementeren. Meten is één ding, maar processen optimaliseren en herontwerpen op basis van uitkomsten is een grotere uitdaging. Om écht impact te maken met de Voice of the Customer onderscheiden we drie niveaus:

1. Eén-op-één opvolging

Begin met één-op-één follow-up door consequent en proactief feedback te vragen aan al uw klanten. Wees niet bang voor klachten maar omarm ze en zorg voor een sublieme klachtafhandeling. Luister ook naar positieve feedback en gebruik deze om uw online reputatie te verbeteren. Instrueer iedere medewerker hoe om te gaan met negatieve en positieve feedback. Door de klachtenafhandeling voor uw medewerkers transparant te maken, zorgt dat voor structuur en uitdaging. Ook het blij maken van een klant draagt ​​bij aan een hoger energieniveau en enthousiasme van de individuele medewerker.

2. Operationeel niveau

Een-op-een opvolging is stap één. Door de individuele feedback continu te meten, krijg je inzicht in de behoeften en wensen van de klant. Dit levert een enorme hoeveelheid informatie op waar en wanneer in de klantreis de consument tevreden is of niet. Breng de klantreis in kaart en koppel klantfeedback aan verschillende contactpunten. Zijn er veel klachten op logistiek gebied van uw organisatie, is die best scorende medewerker ook de vriendelijkste van uw klantenserviceteam of ligt de NPS-score in die ene winkel of afdeling een stuk lager dan in andere winkels of afdelingen? Vertaal de ontvangen feedback naar de operatie.

Door de Voice of the Customer te verrijken met aanvullende informatie uit uw interne afdelingen, processen en systemen, weet u nog beter hoe u impact kunt maken en prioriteiten kunt stellen daar waar verbetering het meest nodig is.

3. Strategisch niveau

De inzet van de Voice of the Customer kan ook op strategisch niveau worden geïmplementeerd. Samenwerking (met de klant) staat centraal. Kijk eens kritisch naar de feedback van klanten en analyseer deze periodiek en niet alleen op één-op-één vervolgniveau. Dit ondersteunt het strategische besluitvormingsproces van uw organisatie. Denk aan een reorganisatie van een afdeling, een verbetering van het product, een andere beleidsaanpak of een ander type klantenservicemedewerker om de klachtafhandeling te verbeteren. Ontdek wat de echte wensen van uw klanten zijn en gebruik deze informatie om strategische beslissingen te nemen.

Wees een meer klantgerichte organisatie door de Voice of the Customer te gebruiken

Van één-op-één opvolging en verbetering op operationeel niveau tot strategische beslissingen in organisaties: deze verschillende niveaus leiden tot een optimaal gebruik en implementatie van klantfeedback. Begin met het vragen van feedback aan al uw klanten en betrek uw medewerkers bij dit proces. Wanneer uw medewerkers goed genoeg zijn geïnstrueerd en weten hoe ze met feedback moeten omgaan, bekijk deze feedback dan breder en vind verbeteringen op operationeel en strategisch niveau. Wees niet bang om veranderingen aan te brengen en de Voice of the Customer te implementeren, het zal bijdragen aan een meer klantgerichte organisatie.