Veel organisaties zijn klantgericht, luisteren naar feedback en vervolgens worden verbeteringen doorgevoerd. Alles is erop gericht om enthousiaste en loyale klanten te creëren. Hoe creëer je klantenenthousiasme specifiek voor je medewerkers en hoe stimuleer je collega’s om elke dag optimaal te presteren voor de klant? En daar direct en dagelijks naar te kunnen handelen?
Als je Customer Experience KPI’s, zoals Net Promoter Score (NPS), gaat gebruiken om doelen en targets te stellen in jouw organisatie, dan is dit een conversie voor de hele organisatie. Bepalen welke Customer Experience KPI u voor uw organisatie moet gebruiken, is stap één. De tweede stap is het bepalen van de doelstellingen voor deze of deze CX KPI(‘s). Wanneer dit helder gedefinieerd is, kun je overgaan tot stap drie: het koppelen van een bonus aan de gestelde Customer Experience KPI-doelstellingen.
Bij het koppelen van een bonus aan een Customer Experience KPI zoals NPS is het belangrijk om een duidelijke keuze te maken voor een organisatie-/afdelingsdoelstelling of voor een individuele doelstelling.
Organisatie-/afdelingsdoelstellingen
De kans op discussies over de invloed van de niet-beïnvloedbare factoren op het behalen van de doelstelling is klein. De collectiviteit van de doelstelling zorgt ervoor dat elke afdeling daaraan bijdraagt. De aspecten waarop de afdeling geen directe invloed heeft, worden ondervangen door de bijdragen van andere afdelingen.
Individuele doelstelling
Wanneer de bonus gekoppeld is aan het behalen van een individueel doel, is de kans groot dat er discussie ontstaat over de factoren die niet door de medewerker zelf worden beïnvloed en die van invloed kunnen zijn op het resultaat.
Bij het koppelen van een individuele CX KPI doelstelling aan een bonus is het belangrijk om te zoeken naar een oplossing waarbij de prestaties van de individuele medewerker helder gekoppeld worden aan de beleving van de klant.
Praktijkvoorbeeld voor het koppelen van een KPI aan de bonus
Hieronder volgt een voorbeeld van het toepassen van een algemene NPS-vraag en het verder bevragen ervan met de Root Cause Analysis-methode.
Nadat de klant zijn eerste gedachten heeft opgeschreven als basis voor de (algemene) NPS-vraag, wordt de Root Cause 1-vraag gesteld met de bijbehorende categorieën: ruit vervangen; een afspraak maken; dienst; prijs en financiële verwerking; toegankelijkheid.
In dit voorbeeld kiest de klant voor categorie 1. Voorruit vervangen. Vervolgens wordt de Root Cause 2-vraag gesteld en worden er zes antwoordmogelijkheden weergegeven in de vorm van categorieën: kwaliteit van de raamvervanging; rechter raam aanwezig; netheid van de auto bij aflevering; de snelheid van het werk; informatievoorziening; doorlooptijd.
De klant selecteert één categorie. Per categorie van de Root Cause 2 vraag wordt bepaald of de dienstverlening van de monteur hier direct last van heeft. Op basis van de resultaten van de door het monteur beïnvloede factoren wordt de individuele KPI-score, in dit voorbeeld de Net Promoter Score, berekend zoals hieronder visueel wordt gedemonstreerd:
Uiteraard wilt u medewerkers belonen die doelstellingen behalen. Dit is mogelijk door een bonusregeling te koppelen aan de CX KPI doelstellingen. Een extra motiverende prikkel om de gestelde doelstellingen te behalen!
Eerlijke bonussen
Wat is eerlijk binnen uw organisatie? Krijgt iedere medewerker die zijn persoonlijke doelstellingen heeft behaald een bonus? Of krijgen alle medewerkers van een afdeling die de doelstellingen behalen een bonus, ongeacht hun persoonlijk resultaat? Krijgt iedereen die het doel behaalt dezelfde bonus, of is de bonus hoger als iemand (ver) verder reikt dan het gestelde doel?
Het toepassen van een eerlijke bonusregeling als aanvulling op organisatie- of individuele doelstellingen en de wijze waarop dit wordt ingevuld, moet passen bij uw organisatie en manier van werken.