Categories: Customer Experience Management, Klanttevredenheid, MarketingPublished On: juni 14th, 2018
Wat is CES

Om daarachter te komen ga je de dialoog aan met je klant en stel je vragen om je klant beter te leren kennen. Naast de aanbevelingsvraag in de vorm van de Net Promoter Score zijn er meer interessante aspecten die van invloed zijn op de loyaliteit van je klant. De Customer Effort Score is daar een voorbeeld van.

Customer Effort Score (CES)

De Customer Effort Score (CES) is een klantgerichte KPI die je iets vertelt over de ervaring van je klant. Hierbij draait het voornamelijk om de mate waarin je organisatie in staat is de vragen van de klant te beantwoorden.

De CES is een meetinstrument, ontwikkeld door drie personen: Matthew Dixon, Karen Freeman en Nicholas Toman van The Corporate Executive Board. De CES wordt uitgedrukt in een cijfer en laat zien hoeveel moeite de klant heeft gedaan om een vraag of probleem opgelost te krijgen. Of meer in het algemeen: om geholpen te worden. Binnen CES staat er één vraag centraal, namelijk die naar de ondervonden inspanning van de klant om het probleem opgelost te krijgen.

De centrale vraag

De centrale vraag is: ‘Hoeveel moeite heeft u moeten doen om uw vraag of verzoek afgehandeld te te krijgen?’

Listen closely

Het resultaat

Het resultaat wordt weergegeven als een absolute score, dus niet als percentage, en deze score ligt tussen de -100 en +100. Kortom, hoe hoger de CES, hoe minder moeite klanten hebben moeten doen om geholpen te worden. De CES heeft een sterke voorspellende waarde gericht op het toekomstige (herhaal)aankoopgedrag van de klant. Uit een driejarige studie van Harvard* onder meer dan 75.000 B2C en B2B klanten over hun recente ervaringen met servicevragen via non-face-to-face kanalen zoals telefoon, chat, online en e-mail, blijkt dat:

  • 94% van de ondervraagden die aangaven weinig moeite te ervaren de intentie heeft klant te blijven en een herhaalaankoop te doen
  • 88% van deze groep aangeeft tevens meer te zullen gaan besteden
  • Slechts 1% van deze groep aangaf negatief te spreken over de betreffende organisatie

Ter vergelijking: van de klanten die juist meer moeite hebben ervaren tijdens het beantwoorden van een CES-vraag gaf 81% aan zich negatief uit te laten over de betreffende organisatie.

CES meten met CYS

Met onze software kun je CES meten én verbeteren. Het opzetten van je eigen onderzoek is heel gemakkelijk met de intuïtieve vragenlijst tool. Bekijk alle features hier.

*Harvard Business Review, 2010, Stop Trying to Delight Your Customers door Matthew Dixon, Karen Freeman, en Nicholas Toman

Make every experience count

Discover what CYS can do for you

REQUEST DEMO
Contact us

Vergelijkbaar nieuws

BEKIJK ALLES
  • De strijd om de beste kandidaten is groter dan ooit. En als je die ene goede medewerker hebt gevonden, hoe zorg je er dan voor dat deze blijft? In deze blog lees je alles over het meten en verbeteren van medewerkerstevredenheid. En wat het verschil is tussen tevredenheid en betrokkenheid.

    Lees Verder
  • Het meten van klanttevredenheid geeft je inzicht in hoeverre je voldoet aan de verwachtingen van je klanten. Dat is van groot belang voor organisaties die klantgericht willen werken.

    Lees Verder
  • De voice of customer is belangrijker dan ooit. Klantfeedback geeft inzicht in de mate waarin je aan de verwachtingen van je klanten voldoet.

    Lees Verder