Hoe ZLM Verzekeringen direct anticipeert op klantfeedback
De uitdaging
ZLM Verzekeringen bedient voornamelijk particulieren en (agrarische) bedrijven in Zeeland en Brabant. ZLM wordt regelmatig als beste beoordeeld in consumentenonderzoeken en vindt persoonlijke service ontzettend belangrijk. Vanuit het hoofdkantoor in Goes werken ruim 200 medewerkers direct of via tussenpersonen nauw samen met hun klanten.
ZLM wil continu feedback krijgen op belangrijke touchpoints in de customer journey, maar haar klanten niet overbelasten met veel en lange enquêtes. Daarnaast moeten stakeholders op een overzichtelijke manier toegang krijgen tot de feedback en moet feedback die actie vereist direct kunnen worden opgevolgd.
De oplossing
ZLM kan continu feedback verzamelen door in ons onderzoeksplatform gepersonaliseerde vragenlijsten op te zetten, data te combineren en meerdere dashboards voor medewerkers, managers en het directieteam in te richten. We zijn begonnen met het importeren van gegevens en koppelen van databronnen in één database. Klantgegevens worden automatisch geanonimiseerd conform de AVG-wetgeving.
Vervolgens hebben we korte, gepersonaliseerde enquêtes gebouwd die op basis van touchpoint in de klantreis naar klanten worden gestuurd. Klanten kunnen zich uiteraard afmelden voor deze e-mails en ZLM kan de uitschrijflijst inzien en beheren. Om de resultaten weer te geven hebben we dashboards ingericht voor medewerkers, managers en het directieteam. Ook hebben we criteria ingevoerd op basis waarvan geautomatiseerde e-mails worden verstuurd, zodat feedback direct kan worden opgevolgd.
Het resultaat
Met gepersonaliseerde vragenlijsten, dashboards en trigger e-mails verzamelt ZLM Verzekeringen continu feedback waarmee ze haar dienstverlening in elke fase van de klantreis kan optimaliseren. Stakeholders hebben realtime inzicht in de feedback door gepersonaliseerde dashboards op basis van hun rol in de organisatie. Als de feedback van een klant voldoet aan de ingestelde criteria ontvangen vertegenwoordigers direct een e-mail. Zo kan ZLM de feedback direct opvolgen en haar dienstverlening in de volledige klantreis optimaliseren.
