Alles wat je moet weten over klanttevredenheid en klanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheid, wat houdt dat in, hoe meet je dat en hoe verbeter je dat? Hieronder vind je alle informatie over wat klanttevredenheid inhoudt, hoe je dat meet en waarom klanttevredenheidsonderzoek van belang is.
Hoe meet je klanttevredenheid met klanttevredenheidsonderzoek
Er zijn verschillende methodieken om klanttevredenheid te meten en klanttevredenheidsonderzoek te doen. Eén van de meest gebruikte KPI’s om klanttevredenheid te meten is de Customer Satisfaction Score (CSAT). CSAT is te vergelijken met een rapportcijfer waarmee je de tevredenheid van je klanten over de gekochte producten en/of diensten meet. Op een schaal van 1 tot 10 wordt de klant gevraagd een waardering toe te kennen aan jouw product of dienst. Door klanttevredenheid uit te drukken in een rapportcijfer is de CSAT herkenbaar en gemakkelijk weer te geven in gemiddelde scores.
De CSAT biedt zo de mogelijkheid om inzicht te krijgen in hoe een organisatie op bepaalde (specifieke) aspecten presteert. De CSAT wordt meestal ingezet wanneer het vragen om een aanbeveling geen logische vraag is of wanneer het vragen om een aanbeveling niet gepast is, bijvoorbeeld bij vragen over zorginstellingen of vragen over de overheid.
Overigens zegt een tevreden klant nog niets over hoe loyaal hij of zij is aan je merk of organisatie. Het verschil tussen tevreden en loyale klanten is dat tevredenheid zich richt op het verleden en het voldoen aan verwachtingen. Loyaliteit richt zich juist op de toekomst en op de mate waarin een klant trouw blijft aan een organisatie en aanbeveelt aan anderen.
Het belang van klanttevredenheidsonderzoek
Het meten van klanttevredenheid geeft je inzicht in hoeverre je voldoet aan klantverwachtingen. Dat is van groot belang om te weten voor organisaties die klantgericht willen werken. Focus op klantgerichtheid en voorzien in de klantbehoefte levert weer meer tevreden klanten op die vaak weer terugkomen en herhaalaankopen doen en zo loyale klanten worden. Of zelfs ambassadeurs/ promotors van je merk of organisatie. Enthousiaste klanten zorgen ook weer voor enthousiaste medewerkers. Dat resulteert in een lager ziekteverzuim, behoud van talent en stijging van productiviteit en positieve sfeer in de organisatie. En loyale klanten en promoters besteden meer en zijn bereid meer te betalen. Meer omzet dus! Het doel van klanttevredenheidsonderzoek is om je de handvaten te geven om de klantgerichtheid van je organisatie te verbeteren en tevreden klanten te genereren.
Van klanttevredenheid verhogen naar verbeteren van de beleving
Om met kop en schouders boven je concurrentie uit te steken, is het van belang dat je niet alleen luistert naar je klanten en op hun veranderende behoefte inspeelt. Ook het enthousiasme en welzijn van je medewerkers speelt hierin een grote rol. Blije medewerkers betekent blije (terugkerende) klanten. Om dit te bereiken is het van belang dat de basis van je bedrijf in kannen en kruiken is. Met alleen inspelen op de tevredenheid van klanten red je het dan ook niet meer om er boven uit te steken als merk en organisatie. ‘Experience Management’ daarentegen bekijkt klantgerichtheid en wat dit oplevert vanuit 3 pijlers als holistisch geheel:
- Luister naar je klanten en voer continu gerichte verbeteringen door in alle organisatieniveaus (Voice of Customer)
- Motiveer en enthousiasmeer medewerkers, zij maken klanttevredenheid en klantloyaliteit mogelijk (Voice of Employee)
- Zorg dat de basis op orde is en verbeter je bedrijfsvoering door te sturen op harde KPI’s (Voice of Business)
ebook
De Kracht van Experience Management
Wat is Experience Management (XM)? Waarom is het zo belangrijk en hoe kun je het meten? Download ons e-book en krijg antwoord op deze vragen.
Voordelen van klanttevredenheidsonderzoek
Meten is weten! Veel bedrijven of organisaties maken vaak beslissingen op basis van onderbuikgevoel, processen die intern niet goed verlopen of anticiperen alleen op klachten van klanten. En tevreden klanten worden over het hoofd gezien. Door je klanttevredenheidsonderzoek goed op te zetten en de resultaten te analyseren, weet je precies in hoeverre je als organisatie in de klantbehoefte voorziet en aan welke knoppen je moet draaien om de klanttevredenheid te verbeteren. Door ervoor te zorgen dat je methodiek is gericht op het naar boven halen van prioriteiten weet je exact wat de verbeterpunten zijn per afdeling, vestiging of medewerker en kun je gefundeerde strategische en operationele beslissingen nemen.
Klanttevredenheidsonderzoek software
Als je echt het verschil wilt maken en je wilt onderscheiden, is het niet alleen van belang dat je weet in hoeverre je klanten tevreden zijn. Het gaat er juist om wat je met die informatie doet en hoe je daarmee de klanttevredenheid verbetert. Via slimme klanttevredenheidsonderzoek software verzamel je continu en geautomatiseerd klantfeedback. Dan krijg je op structurele basis inzicht in de tevredenheid van klanten en kun je er direct op inspelen. En niet jaarlijks achteraf, klanten en medewerkers weten dan vaak niet meer hoe de interactie is geweest en klachten kunnen niet meer opgelost worden. Zo loop je altijd achter de feiten aan.
Als je de inzichten koppelt aan je interne (klant)data uit ERP, CRM en supportsystemen, weet je ook precies op welk organisatieniveau er verbeteringen nodig zijn. Daarbij kun je de vragenlijst personaliseren door gegevens die je al weet van je klanten uit je interne klantsystemen automatisch te koppelen. Spreek de klant aan met naam en toenaam of noem de naam van de medewerker waar de klant door geholpen is.
Met uitgekiende klanttevredenheidsonderzoek software kun je de organisatie in alle lagen structureel de handvaten geven om de klanttevredenheid te verhogen en geef je klanten het gevoel dat er serieus naar ze geluisterd wordt zonder ellenlange vragenlijsten te sturen.
Whitepaper
Klanttevredenheidsonderzoek
In deze whitepaper lees je alles over CSAT, hoe je deze kunt toepassen en hoe je het klanttevredenheidsonderzoek van CYS kunt inzetten om klanttevredenheid te meten.
