Voice of Customer – Klanttevredenheid

Alles wat je moet weten over klanttevredenheid en klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheid, wat houdt dat in, hoe meet je dat en hoe verbeter je dat? Hieronder vind je alle informatie over wat klanttevredenheid inhoudt, hoe je dat meet en waarom klanttevredenheidsonderzoek van belang is.

• Wat is klanttevredenheid? Een definitie
• Hoe meet je klanttevredenheid?
• Van klanttevredenheid verhogen naar verbeteren van de beleving
• Voordelen van klanttevredenheidsonderzoek
• Klanttevredenheidsonderzoek software
• Onmisbare features van klanttevredenheidsonderzoek software

Wat is klanttevredenheid? Een definitie

Klanttevredenheid geeft aan in hoeverre de producten, diensten en service voldoen aan de verwachtingen van de klant. Dus in hoeverre een bedrijf of organisatie in staat is om in de klantbehoefte te voorzien of deze zelfs te overtreffen.

Hoe meet je klanttevredenheid met klanttevredenheidsonderzoek

Er zijn verschillende methodieken om klanttevredenheid te meten en klanttevredenheidsonderzoek te doen. Eén van de meest gebruikte KPI’s om klanttevredenheid te meten is de Customer Satisfaction Score (CSAT). CSAT is te vergelijken met een rapportcijfer waarmee je de tevredenheid van je klanten over de gekochte producten en/of diensten meet. Op een schaal van 1 tot 10 wordt de klant gevraagd een waardering toe te kennen aan jouw product of dienst. Door klanttevredenheid uit te drukken in een rapportcijfer is de CSAT herkenbaar en gemakkelijk weer te geven in gemiddelde scores.

De CSAT biedt zo de mogelijkheid om inzicht te krijgen in hoe een organisatie op bepaalde (specifieke) aspecten presteert. De CSAT wordt meestal ingezet wanneer het vragen om een aanbeveling geen logische vraag is of wanneer het vragen om een aanbeveling niet gepast is, bijvoorbeeld bij vragen over zorginstellingen of vragen over de overheid.

Overigens zegt een tevreden klant nog niets over hoe loyaal hij of zij is aan je merk of organisatie. Het verschil tussen tevreden en loyale klanten is dat tevredenheid zich richt op het verleden en het voldoen aan verwachtingen. Loyaliteit richt zich juist op de toekomst en op de mate waarin een klant trouw blijft aan een organisatie en aanbeveelt aan anderen.

Het belang van klanttevredenheidsonderzoek

Het meten van klanttevredenheid geeft je inzicht in hoeverre je voldoet aan klantverwachtingen. Dat is van groot belang om te weten voor organisaties die klantgericht willen werken. Focus op klantgerichtheid en voorzien in de klantbehoefte levert weer meer tevreden klanten op die vaak weer terugkomen en herhaalaankopen doen en zo loyale klanten worden. Of zelfs ambassadeurs/ promotors van je merk of organisatie. Enthousiaste klanten zorgen ook weer voor enthousiaste medewerkers. Dat resulteert in een lager ziekteverzuim, behoud van talent en stijging van productiviteit en positieve sfeer in de organisatie. En loyale klanten en promoters besteden meer en zijn bereid meer te betalen. Meer omzet dus! Het doel van klanttevredenheidsonderzoek is om je de handvaten te geven om de klantgerichtheid van je organisatie te verbeteren en tevreden klanten te genereren.

Van klanttevredenheid verhogen naar verbeteren van de beleving

Om met kop en schouders boven je concurrentie uit te steken, is het van belang dat je niet alleen luistert naar je klanten en op hun veranderende behoefte inspeelt. Ook het enthousiasme en welzijn van je medewerkers speelt hierin een grote rol. Blije medewerkers betekent blije (terugkerende) klanten. Om dit te bereiken is het van belang dat de basis van je bedrijf in kannen en kruiken is. Met alleen inspelen op de tevredenheid van klanten red je het dan ook niet meer om er boven uit te steken als merk en organisatie. ‘Experience Management’ daarentegen bekijkt klantgerichtheid en wat dit oplevert vanuit 3 pijlers als holistisch geheel:

• Luister naar je klanten en voer continu gerichte verbeteringen door in alle organisatieniveaus (Voice of Customer)
• Motiveer en enthousiasmeer medewerkers, zij maken klanttevredenheid en klantloyaliteit mogelijk (Voice of Employee)
• Zorg dat de basis op orde is en verbeter je bedrijfsvoering door te sturen op harde KPI’s (Voice of Business)

Voordelen van klanttevredenheidsonderzoek

Meten is weten! Veel bedrijven of organisaties maken vaak beslissingen op basis van onderbuikgevoel, processen die intern niet goed verlopen of anticiperen alleen op klachten van klanten. En tevreden klanten worden over het hoofd gezien. Door je klanttevredenheidsonderzoek goed op te zetten en de resultaten te analyseren, weet je precies in hoeverre je als organisatie in de klantbehoefte voorziet en aan welke knoppen je moet draaien om de klanttevredenheid te verbeteren. Door ervoor te zorgen dat je methodiek is gericht op het naar boven halen van prioriteiten weet je exact wat de verbeterpunten zijn per afdeling, vestiging of medewerker en kun je gefundeerde strategische en operationele beslissingen nemen.

Klanttevredenheidsonderzoek software

Als je echt het verschil wilt maken en je wilt onderscheiden, is het niet alleen van belang dat je weet in hoeverre je klanten tevreden zijn. Het gaat er juist om wat je met die informatie doet en hoe je daarmee de klanttevredenheid verbetert. Via slimme klanttevredenheidsonderzoek software verzamel je continu en geautomatiseerd klantfeedback. Dan krijg je op structurele basis inzicht in de tevredenheid van klanten en kun je er direct op inspelen. En niet jaarlijks achteraf, klanten en medewerkers weten dan vaak niet meer hoe de interactie is geweest en klachten kunnen niet meer opgelost worden. Zo loop je altijd achter de feiten aan.

Als je de inzichten koppelt aan je interne (klant)data uit ERP, CRM en supportsystemen, weet je ook precies op welk organisatieniveau er verbeteringen nodig zijn. Daarbij kun je de vragenlijst personaliseren door gegevens die je al weet van je klanten uit je interne klantsystemen automatisch te koppelen. Spreek de klant aan met naam en toenaam of noem de naam van de medewerker waar de klant door geholpen is.

Met uitgekiende klanttevredenheidsonderzoek software kun je de organisatie in alle lagen structureel de handvaten geven om de klanttevredenheid te verhogen en geef je klanten het gevoel dat er serieus naar ze geluisterd wordt zonder ellenlange vragenlijsten te sturen.

Onmisbare features van klanttevredenheidsonderzoek software

• Stel zo min mogelijk vragen
  Maak je geautomatiseerde vragenlijst kort en krachtig, maar zorg wel dat je kunt achterhalen waarom je klanten een bepaalde score geven.
• Categoriseer open antwoorden
  Laat je klanten het antwoord categoriseren en kom er precies achter waarom ze dat antwoord hebben gegeven en wat er precies mee bedoeld wordt.
• Slim data verzamelen via alle kanalen
  Klanten en medewerkers bevinden zich op veel kanalen en platformen. Zet het medium in wat bij ze past en maak feedback geven zo gemakkelijk mogelijk.
• Laat de verhalen van klanten centraal staan
  Een verhaal zegt zoveel meer dan een cijfer alleen. Begrijp wat je klanten beweegt door de scores te ondersteunen met echte verhalen en emoties.
• Deel inzichten in je organisatie
  Activeer je de organisatie door iedereen op elk moment toegang te geven tot de inzichten die voor hem of haar relevant is.
• Maak data zo mooi en visueel mogelijk
  Voorkom saaie tabellen en grafieken. Maak data en resultaten visueel aantrekkelijk, zodat het behapbaar wordt en gaat leven in de organisatie.
• Zorg voor een goede datakoppeling
  Door data uit verschillende bronnen en systemen samen te laten komen in één systeem voorkom je handmatige, tijdrovende en foutgevoelige processen.
• Maak organisatiedata geschikt voor analyse en rapportage.
  Verschillende systemen in de organisatie slaan data voor dezelfde klant op een andere manier op wat analyse en rapportage moeilijk maakt en veel handmatig werk kost. Voorkom dit door voor alle analyses en rapportages met één systeem te werken.