De omgang van CYS met AVG / GDPR binnen klantfeedback

Klantloyaliteit is binnen Customer Experience vaak een grote doelstelling. Loyaal gedrag kun je analyseren, vanuit bijvoorbeeld je verkoopcijfers of je CRM-systeem. Hoe kom je nu achter de ervaring van de klant met je organisatie en hoe is deze ervaring van invloed op de intrinsieke overtuiging (vanuit het hart) en het loyale gedrag van de klant?

Het onderwerp van dit moment; de nieuwe privacywetgeving die vanaf 25 mei 2018 gehandhaafd wordt. Verwachten we een big bang of loopt het allemaal wel los? Hoe dan ook, vanaf eind mei gelden de versterkte GDPR-regels voor de verzameling en verwerking van persoonsgegevens. CYS ziet de nieuwe wetgeving als een positieve stap. Want transparantie en vertrouwen; daar gaat het om, ook binnen klantfeedback!

AVG of GDPR; wat betekent het?

De betekenis van GDPR is General Data Protection Regulation. De Nederlandse versie is AVG en staat voor Algemene Verordening Gegevensbescherming. De AVG vervangt de Wet Bescherming Persoonsgegevens. Deze wet stamt uit 2001 en je kunt je voorstellen dat deze in de huidige maatschappij op vele fronten niet meer relevant is. Het online landschap is immers ontzettend veranderd! Daarom zijn er versterkte regels en plichten op het gebied van verantwoording en informatieverstrekking voor organisaties.

Onder persoonsgegevens vallen niet alleen NAW-gegevens, maar ook e-mailadressen, locaties, leeftijden, IP-adressen, klantnummers. Alle gegevens die te herleiden zijn naar een natuurlijk persoon zijn persoonsgegevens. Voor klantfeedback is het belangrijk om hierbij stil te staan, gezien vragenlijsten ingesteld zijn op bijvoorbeeld locatie van een winkel of een servicemonteur in de regio en dus vrijwel altijd te herleiden zijn naar personen.

De impact voor klantfeedback

Door de onderzoeken die CYS aanbiedt aan organisaties op het gebied van klantfeedback, klanttevredenheid en customer journey, is het verantwoord omgaan met de gegevens die wij verwerken één van onze prioriteiten. Met dit als uitgangspunt nemen wij zowel de technische als de organisatorische maatregelen voor de beveiliging van persoonsgegevens.

Welke stappen onderneemt CYS om de wetgeving na te leven?

Voor iedereen gaat de nieuwe AVG-wetgeving gevolgen hebben. CYS gaat vertrouwelijk om met de gegevens van klanten en respondenten en is transparant in de communicatie hierover. Wij hebben de middelen om op een verantwoordelijke manier om te gaan met klantfeedback en persoonsgegevens.

De 6 basisprincipes ofwel verwerkingsbeginselen en welke stappen wij hierin ondernemen om de verscherpte wetgeving betreft persoonsverwerking na te leven, leggen we hieronder kort uit:

1. Rechtmatige, behoorlijke en transparante verwerking van persoonsgegevens
   Door zowel CYS als onze opdrachtgevers, dienen de respondenten duidelijk geïnformeerd te worden aan wat voor onderzoek ze meedoen. Het onderzoek dient helder en gepast te zijn en de handelwijze in overeenstemming met de geldende regels en wetten. CYS vindt een vertrouwelijke en transparante omgeving belangrijk.
2. Doelbinding
   CYS (als verwerker van gegevens) en onze opdrachtgevers (als verwerkingsverantwoordelijken) mogen alleen informatie vragen, opslaan, gebruiken en delen ten behoeve van welbepaalde, uitdrukkelijk omschreven en gerechtvaardigde doeleinden. Voor iedereen maken wij alvorens duidelijk wat het doel is van het onderzoek (ook voor de respondenten).
3. Dataminimalisatie
   Er wordt alleen data gebruikt die noodzakelijk zijn voor het doel en moeten ter zake dienend zijn. Niet alle data zijn nodig voor een bepaald vraagstuk en we verliezen het doel van het onderzoek dan ook niet uit het oog. Hierbij gaat het niet alleen letterlijk over minimaliseren van data. Als er met te weinig gegevens gewerkt worden, dan kan er ten onrechte een onvolledig beeld ontstaan van de betrokkenen. Wij hebben de middelen om dit per project op maat aan te passen en zijn daarin meedenkend en flexibel. Alle data die onderdeel is van het onderzoek en de verwerkingen die gedaan worden, worden vastgelegd in een schriftelijke verwerkersovereenkomst.
4. De persoonsgegevens dienen juist te zijn
   De verwerkingsverantwoordelijken dienen ervoor te zorgen dat gegevens correct en actueel zijn. Respondenten hebben het recht op inzage, rectificatie, aanvulling en vergetelheid. Deze gegevens kunnen gewijzigd worden bij de supportafdeling van CYS. Indien een respondent bovenstaande zaken graag wenst en wij als verwerker toegang hebben tot de betreffende gegevens, kunnen respondenten ons per e-mail of telefonisch benaderen. Wij zorgen er dan voor dit in samenspraak met de opdrachtgever (de verwerkingsverantwoordelijke) tijdig en correct wordt opgepakt.
5. Opslagbeperking
   CYS kan met de eigen systemen technisch inregelen dat de gegevens automatisch gearchiveerd of verwijderd worden na een bepaald termijn. Dit is flexibel en dynamisch, dus de opslagbeperking kan op ieder project anders ingesteld worden. Daarnaast kunnen wij ook op specifiek niveau aangeven welke data overschreven dienen te worden. We hebben alle maatregelen getroffen om de rechten en vrijheden van de betrokken personen en diens gegevens te beschermen. Door middel van onze systemen in klantfeedback is het mogelijk dit op ieder niveau te managen.
6. Integriteit en vertrouwelijk
   We hechten zeer groot belang aan een vertrouwelijke omgeving. Daarom maken we gebruik van een automatische encryptie opslag met logische toegangsbeperking. Zo zijn onze klantfeedbacksystemen goed beveiligd. De uitwisseling van gegevens komt alleen tot stand via beveiligde verbindingen waarbij onze netwerkbeveiliging voorzien is van firewall, antivirus, authenticatie en encryptie. Om het vertrouwen van respondenten, klanten en websitebezoekers te waarborgen hebben we alles vastgelegd in een Privacy Policy. Daarnaast werken we volgens ISO-27001 richtlijnen en is deze certificering binnenkort officieel. CYS heeft een duidelijk managementsysteem waarbij we goed weten hoe om te gaan met informatiebeveiliging en waarin de klant centraal staat. En dat valt perfect samen met de komst van de nieuwe wetgeving!

Nieuwe privacywetgeving is positief voor ons allemaal!

Zie de nieuwe wetgeving niet als een blok aan het been! De aangescherpte regels zijn er juist om risico’s te minimaliseren en misbruik te voorkomen. Dus het heeft niet alleen voordelen voor persoonlijke doeleinden, maar zeker ook voor organisaties gezien wij onszelf en hiermee onze klanten beschermen.

Als je als organisatie aan kunt tonen dat je volgens de regels op een transparante wijze om gaat met de gegevens van je klanten, versterk je de relatie met de klant en zien klanten jouw organisatie als een vertrouwelijk orgaan! Dit heeft positieve gevolgen voor je binding met de klant en zijn ze eerder geneigd om feedback te geven, klant te blijven en uiteindelijk zelfs voor een hogere omzet te zorgen.

Het resultaat

Het resultaat wordt weergegeven als een absolute score, dus niet als percentage, en deze score ligt tussen de -100 en +100. Kortom, hoe hoger de CES, hoe minder moeite klanten hebben moeten doen om geholpen te worden. De CES heeft een sterke voorspellende waarde gericht op het toekomstige (herhaal)aankoopgedrag van de klant. Uit een driejarige studie van Harvard* onder meer dan 75.000 B2C en B2B klanten over hun recente ervaringen met servicevragen via non-face-to-face kanalen zoals telefoon, chat, online en e-mail, blijkt dat:

• 94% van de ondervraagden die aangaven weinig moeite te ervaren de intentie heeft klant te blijven en een herhaalaankoop te doen
• 88% van deze groep aangeeft ook meer te zullen gaan besteden
• Slechts 1% van deze groep aangaf negatief te spreken over de betreffende organisatie

Ter vergelijking: van de klanten die juist meer moeite hebben ervaren tijdens het beantwoorden van een CES-vraag gaf 81% aan zich negatief uit te laten over de betreffende organisatie.

CES meten met CYS

Met onze software kun je CES meten én verbeteren. Het opzetten van je eigen onderzoek is heel gemakkelijk met de intuïtieve vragenlijst tool.

*Harvard Business Review, 2010, Stop Trying to Delight Your Customers door Matthew Dixon, Karen Freeman, en Nicholas Toman