In iedere klant schuilt een promotor

Net Promoter Score (NPS) is een geweldig hulpmiddel om de loyaliteit van klanten te meten. Een instrument dat echter alleen effectief en nuttig is als het op de juiste manier wordt ingezet. Om dat te kunnen doen, is het belangrijk om NPS volledig te begrijpen.

Promotors

In de Net Promoter Score (NPS) worden loyale klanten Promoters genoemd. Deze zijn essentieel voor uw bedrijf. Klinkt voor de hand liggend, maar waarom is dit zo? Niet alleen het geld dat uw klant uitgeeft is belangrijk; zijn enthousiasme en de dingen die hij anderen over u vertelt, zijn minstens zo belangrijk. Promoters blijven zaken met u doen, wat vijf keer goedkoper is dan het werven van nieuwe klanten. Promoters zijn meer betrokken, helpen u graag en voorzien u van nuttige feedback over uw bedrijf. Een stijging van 2% in de klantenbinding heeft hetzelfde effect als een kostenverlaging van 10%.

Sociale media

Een promotor vergroot het aantal mensen dat je bereikt, omdat hij anderen op een positieve manier over jou vertelt. Sociale media spelen een sleutelrol. Om je een idee te geven: Twitter en LinkedIn krijgen ruim 250 miljoen bezoekers per maand, voor Facebook bedraagt ​​dit aantal ruim 1 miljard. De impact en macht die een klant heeft, is steeds groter geworden, waardoor het belangrijker dan ooit is om ervoor te zorgen dat jouw klanten ook daadwerkelijk promotors zijn. Uit onderzoek van Gartner blijkt dat 91% van de marketingleiders gelooft dat ze over twee jaar voornamelijk zullen concurreren op basis van de klantervaring.

Customer Journey

We willen dus zoveel mogelijk promotors. Om dit te bereiken moet u weten wanneer en waarom uw klant promotor wordt. Dit begrijpen is alleen mogelijk als je denkt vanuit het perspectief van de klant. Ga terug naar de basis van een klantervaring, de klantreis. Door elke stap in de klantreis nader te bekijken, kun je begrijpen wat een klant ervaart en op welk punt je zijn ervaring kunt verbeteren.

Factoren die de klantervaring beïnvloeden

In haar boek ‘How to use Net Promoter to drive business growth’ wijst Deborah Eastman op de volgende factoren die bedrijven vaak over het hoofd zien, maar die van cruciaal belang zijn voor de klantervaring:

• Multi-channel service: Klanten nemen via verschillende kanalen contact op met uw bedrijf, soms zelfs tegelijkertijd. Zorg ervoor dat uw communicatie op één lijn ligt.
• Operationele statistieken: wat voor soort factoren meet u dagelijks? Welke doelstellingen stelt u aan uw medewerkers en zijn deze realistisch en haalbaar? Verbeteren ze de klantervaring echt? Zorg ervoor dat operationele statistieken zinvol zijn voor uw medewerkers en moedig hen aan om de klant dagelijks centraal te stellen.
• IT-systemen: IT is een basisvereiste. Zowel voor klanten als medewerkers zijn falende IT-systemen frustrerend en vertragen ze de klantreis. Hierdoor is het onmogelijk om het maximale uit de klantervaring te halen.
• Organisatiesilo’s: Werkt iedereen in uw bedrijf samen als één team, of is iedereen alleen bezig met zijn eigen kleine afdeling? Begrijpen uw verkopers met welke problemen winkelpersoneel te maken heeft? Begrijpen uw consultants de keuzes die de marketingafdeling maakt?

Elke klant kan een promotor zijn: het is aan jou om de transformatie te realiseren.

Bron onderzoeksgegevens: Satmetrix