Klanttevredenheid – CSAT-score; nog een belangrijke meting in klantervaring

Naast NPS en CES kunt u overwegen om CSAT te gebruiken als een belangrijke prestatie-indicator van uw klantervaringsbeheer. Wat is CSAT precies en wat kun je ermee? In dit artikel leggen we de betekenis van CSAT uit, omdat het een veelgebruikte en eenvoudige enquêtemethode is om de klanttevredenheid te meten. Wat kan CSAT, de Customer Satisfaction Score, voor u doen?

Wat is CSAT?

CSAT staat voor Klanttevredenheid. Bij het meten van klanttevredenheid evalueren klanten hun ervaring, een product, een procedure of een dienst. De volgende vraag zal worden gesteld:

Hoe tevreden bent u over product x / dienst x / procedure x?

Zorg ervoor dat de tevredenheid over iets goed gedefinieerd, specifiek en duidelijk is voor de respondenten. CYS gebruikt een korte onderzoeksmethode van 4 vragen, gebaseerd op de Root Cause Analysis, waarbij je niet alleen de CSAT-score meet, maar ook waarom de klant je deze score gaf met drie eenvoudige vervolgvragen. Die vragen, een open antwoord box en de gecategoriseerde vervolgvragen zijn het meest waardevol. De klant geeft real-time feedback die gebruikt kan worden voor verbetering, coaching en aanpassingen in uw bedrijf.

Hoe meet u de CSAT-score?

De CSAT is vergelijkbaar met het cijfer van een schoolrapport. Respondenten wordt gevraagd een cijfer te geven over een bepaald aspect. Dit wordt weergegeven in een cijfer op een schaal van 1 tot 10. De score (het gemiddelde) wordt weergegeven als een absoluut getal. De score geeft aan hoe tevreden of ontevreden uw klanten zijn met een specifieke ervaring, product of dienst. Omdat het wordt uitgedrukt als een gemiddelde tussen 1-10, is de CSAT-score gemakkelijk te doen alsof en herkenbaar. U kunt ook kiezen voor een 5 puntenschaal, waarbij 1 staat voor ‘zeer ontevreden’ en 5 voor de hoogst mogelijke score voor ‘zeer tevreden’.

Een kleine opmerking: de CSAT-methodiek kan per land verschillen. In Nederland is het gebruikelijk om een schaal van 1 tot 10 als cijfer te gebruiken, maar in andere landen zoals het VK zijn ze meer gewend aan de schaal van 1 tot 5. Houd deze culturele vooringenomenheid in gedachten wanneer u CSAT-resultaten uit verschillende landen wilt vergelijken.

Wanneer gebruik je CSAT?

CSAT wordt specifiek gebruikt in situaties waarin het vragen om een aanbeveling geen zin heeft of niet gepast is, bijvoorbeeld bij het evalueren van gezondheids- of overheidsinstellingen of wanneer er geen concurrentie is.

Weet u niet zeker of u CSAT moet gebruiken of niet? Neem contact op met één van onze experts van CYS om u en uw organisatie te helpen met uw vragen over het meten van klanttevredenheid en klantervaring.

Hoe kunt u uw CSAT-score verbeteren?

De CSAT-score wordt door organisaties gebruikt om de tevredenheid op een specifiek contactpunt te meten. Maar hoe kunt u de klanttevredenheid verbeteren? Er zijn veel tips, maar vooral luisteren naar de Stem van de Klant is erg belangrijk. Focus niet te veel op de score. Het verhaal achter de partituur vertelt je veel meer. Waarom zijn uw klanten tevreden of waarom niet? De feedback van uw klanten is de meest waardevolle input voor verbeteringen. En zorg ervoor dat u de feedback lus sluit door uw klanten tot het einde te helpen. Met een glimlach, uiteraard.

Enkele nadelen van het gebruik van CSAT

Er zijn enkele valkuilen als u de klanttevredenheidsscore alleen gebruikt als uw klantfeedbackonderzoek. De CSAT-score is perfect voor een snelle korte termijn meting van de klanttevredenheid, maar CSAT zegt niet veel over de loyaliteit van de klant. Je kunt bijvoorbeeld niet echt meten of een klant jouw organisatie zal aanbevelen of niet. Om te bepalen of een klant bereid is te blijven, kun je beter een NPS-meting gebruiken. Een CSAT-score is vrij beperkt als het gaat om de relatie met uw klant, omdat deze meet op een bepaald contactpunt op een bepaalde dag. Maar als tevreden klanten de norm zijn, is CSAT een geweldige KPI om te gebruiken.

Door de klanttevredenheid over het gebruik van CSAT te meten, kunt u uw klanten indirect vragen hoe uw bedrijf op bepaalde aspecten presteert. De kracht van een onderzoek ligt niet zozeer in de KPI, maar meer in het doorvragen en analyseren, waardoor je deze op een positieve manier kunt beïnvloeden.

Meer weten over het meten en beheren van klantervaring?

CYS is hierin gespecialiseerd! Neem gerust contact met ons op voor een gesprek onder het genot van een goede kop koffie. Als u meer wilt weten over het meten en beheren van de klantervaring door het gebruik van Key Performance Indicators (KPI’s) zoals NPS, CES of CSAT, download dan ons gratis e-book met voorbeelden die rechtstreeks uit praktijkcases komen.