Loyaal of tevreden: wat is het verschil?

Loyaliteit of tevredenheid. Deze termen worden vaak verward. Ben je loyaal als je tevreden bent of is het andersom? In deze blogpost geven we uitleg.

Het belangrijkste verschil is dat klanttevredenheid zich richt op het voldoen aan verwachtingen die in het verleden liggen. Tevredenheid laat zien wat uw klanten vinden van uw geleverde product of dienst.

Loyaliteit: gericht op de toekomst

Loyaliteit richt zich niet op het verleden maar op de toekomst en op de mate waarin een klant trouw blijft aan een organisatie. De loyaliteit van uw klanten kunt u op verschillende manieren evalueren: door middel van een periodiek onderzoek of met behulp van continue feedback. Trouwe klanten zijn de beste indicator voor een stabiele en gezonde toekomst vanwege hun intentie om hun aankoop te herhalen of extra diensten of goederen bij u te kopen.

De Net Promoter Score (NPS) is een belangrijke KPI en managementtool voor het meten van klantloyaliteit. Ontdek hier alles over NPS.

Tevreden is iets anders dan loyaal

Een tevreden klant kan een loyale klant zijn, maar dit is niet noodzakelijk altijd het geval. De kans is groot dat een trouwe klant tevreden is. Van een trouwe klant mag je verwachten dat hij tevreden is, omdat de klant de intentie heeft om opnieuw bij je te kopen. De basis voor loyaliteit is de ‘band’ die jouw klant heeft met jouw organisatie, oftewel hoe ‘trouw’ hij of zij is aan het merk of product en aan de organisatie. Het is een ‘investering’ van zowel de kant van de klant als van de organisatie zelf.

Alles weten over klantervaring? Kijk eens op deze pagina.