Waarom is de Voice of the Customer voor uw organisatie belangrijker dan ooit?

Jarenlang waren prijs, product en kwaliteit het belangrijkst. Organisaties dachten niet eens aan hun klant behoeften. Tegenwoordig is de Voice of the Customer belangrijker dan ooit. In de vorige blog gaven we een introductie over wat Voice of the Customer is en het belang van luisteren naar de klant. De vraag is niet zozeer waarom je VOC wilt inzetten voor jouw organisatie, maar wanneer je ermee begint om de klant te verbeteren scherpstellen.

De Voice of the Customer; waarom niet?

Klantervaringen worden massaal gedeeld. Je kunt dit negeren, maar het is veel voordeliger voor jou als ondernemer organisatie om hieraan deel te nemen. Niet alleen de vraag of de klant tevreden of ontevreden is belangrijk, maar vooral waarom de klant tevreden of ontevreden is. Bijvoorbeeld als de resultaten van klant Uit feedback blijkt structureel dat klanten ontevreden zijn over de telefonische klachtenafhandeling, het is een verloren zaak mogelijkheid om hier niet op te reageren. Door negatieve en positieve feedback te horen, kun je jezelf verbeteren, maar ook zie direct waar jij goed scoort. En zijn dat nou niet precies wat je als organisatie!

Klantervaring is niet iets dat je ernaast doet. Als u de voordelen van klantgerichtheid niet ziet organisatie, dan is het te vroeg om aan de VOC te denken. Maar als u een propositie wilt die u onderscheidt klantervaring van anderen, jij bent klaar om een ​​klantgerichte organisatie te zijn en bent niet bang om dat te doen veranderingen maken; dan is dit het moment om de Voice of the Customer in te zetten!

De Voice of the Customer is geen score of statistiek

De Voice of the Customer is geen maatstaf. Door middel van verschillende KPI’s kun je Voice of the Customer-data verzamelen zoals Net Promoter Score, CSAT en CES. Dit wordt in een volgende blog uitgelegd. Een veelgemaakte fout is focussen alleen op de punten. Een momentopname van een hoge NPS zegt bijvoorbeeld niet veel over uw klantloyaliteit, maar een NPS die een stijgende trend laat zien, zegt veel meer. Continu luisteren naar de VoC op verschillende manieren punten biedt echt inzicht in klantloyaliteit, klantbehoeften en klanttevredenheid. Het gaat om de verhaal achter de partituur.

Het is meer dan alleen luisteren naar de klant

Klantfeedback maakt de obstakels in uw organisatie zichtbaar, maar waar organisaties zich vooral zorgen over maken, is wat ze met de klantgegevens moeten doen en de hoeveelheid tijd die ermee gemoeid is. Meten is één ding, maar processen optimaliseren en herontwerpen op basis van uitkomsten is een grotere uitdaging. Wees niet bang en begin gewoon! Luisteren naar uw klanten heeft een positief effect, zoals het vergroten van de klantloyaliteit en klanttevredenheid. Dus, bent u met uw hele organisatie bereid deze uitdaging te omarmen?

Elke organisatie wil een klantgerichte organisatie zijn

Luisteren naar je klant is erg belangrijk, maar het gebruiken van klantfeedback is nog belangrijker. Je vindt kansen die de klantervaring verbeteren. Als je niet luistert, verlies je zelfs ontevreden klanten. Als je eenmaal weet wat de klant echt nodig heeft, zodat je daar als organisatie op kunt anticiperen, dan heb je wellicht goud in handen. Het zijn ook de tevreden en loyale klanten die ervoor zorgen dat uw organisatie uiteindelijk meer verdient. Daarnaast zorgt de Voice of the Customer voor meer promotors (die voor nieuwe leads kunnen zorgen), enthousiaste medewerkers (tevreden klanten en positieve feedback geven ze een goed gevoel) en een positieve online reputatie (uw organisatie wordt door toekomstige klanten gevonden bij recensiesites).

Nog steeds niet overtuigd? Ontdek tien voordelen van het optimaliseren van de service en het verbeteren van de klantervaring.