Waarom NPS-benchmarking tijd en geld verspilt

Vaak krijgen wij de vraag wat een goede NPS is of wat de NPS is van bedrijven in soortgelijke branches. Eén manier om daar achter te komen is via NPS-benchmarking. Benchmarking betekent in het algemeen dat u uw bedrijf vergelijkt met andere bedrijven in dezelfde branche om te analyseren hoe uw organisatie zich ontwikkelt in vergelijking met uw concurrenten. Dit kunt u met NPS doen door de NPS van uw bedrijf te vergelijken met de NPS van uw directe concurrenten. Eén manier om dit te doen is door middel van jaarlijks terugkerende NPS-benchmarkrapporten. Rapportages waar je vaak voor moet betalen als je diepgaand inzicht wilt. Doe dit niet! Wij zijn van mening dat NPS-benchmarking tijd- en geldverspilling is.

NPS wordt op verschillende tijdstippen gemeten

Stel dat uw gemiddelde Net Promoter Score (NPS) 45 is en dat een concurrent een NPS van 60 heeft. Dit lijkt een groot verschil, maar wordt hier ook rekening gehouden met de geschiedenis van het bedrijf? Als je als startend bedrijf net bent begonnen met het meten van de NPS en op deze manier voor het eerst de mening van je klanten vraagt, is de kans groot dat alleen klanten met klachten zullen reageren. Een bedrijf dat zijn NPS al langere tijd meet, heeft doorgaans meer respondenten die een hogere NPS geven. Deze klanten hebben meer ervaring met het bedrijf en waarschijnlijk heeft het bedrijf door de jaren heen al een legioen trouwe klanten opgebouwd die graag hun positieve feedback willen geven.

Je moet er zeker van zijn dat de NPS op hetzelfde moment in de klantreis en op hetzelfde touchpoint wordt gemeten. Soms wordt de NPS pas gemeten nadat de klant contact heeft gehad met de klantenservice, terwijl andere bedrijven pas aan het einde van de klantreis om de NPS vragen. Als het moment en het touchpoint dat gemeten wordt met NPS per bedrijf verschilt, kun je deze scores niet met elkaar vergelijken.

Tijdspecifieke NPS-registratie geeft geen inzicht in seizoensafhankelijke industrieën

NPS-benchmarkrapporten zijn doorgaans tijdsspecifiek, omdat ze jaarlijks worden uitgevoerd en geen inzicht geven in schommelingen door het jaar heen. De gemiddelden die deze rapporten opleveren, geven geen goed beeld van hoe een bedrijf door het jaar heen scoort. Vooral bedrijven die zich in een seizoensafhankelijke sector bevinden, hebben te maken met schommelingen. Een tuincentrum trekt in het voorjaar veel meer bezoekers dan in de winter, waardoor de beleving in het voorjaar heel anders is. Dit heeft invloed op de NPS-score. Dit geldt ook voor de reisbranche. Het is daarom belangrijk om te weten op welk moment de NPS wordt gemeten.

Culturele invloeden van NPS

Ook verschilt het per land welke score men geeft. In Nederland geeft men niet vaak een cijfer van 9 of 10, terwijl Amerikanen op dat vlak veel genereuzer zijn. Nederlanders zijn nuchterder en uiten daardoor makkelijker hun enthousiasme dan Amerikanen. Vergelijk als internationaal bedrijf uw NPS nooit met andere landen. In Japan is het bijvoorbeeld maatschappelijk niet wenselijk om een ​​bedrijf een te hoge of te lage rating te geven. En Duitsers zijn erg conservatief, ook al zijn ze zeer tevreden.

Je moet er dus zeker van zijn dat de NPS bij vergelijkbare bedrijven op dezelfde manier wordt gemeten en berekend. Je moet er zeker van zijn dat je appels met appels vergelijkt. Anders heeft het geen zin om je eigen bedrijf op basis van NPS te vergelijken met andere bedrijven.

Belangrijker nog is dat NPS niet als een score wordt gezien, maar eerder de trend van de score door het jaar heen analyseert. Je kunt bijvoorbeeld vergelijken welke branche het beter doet en wat de redenen daarvoor zijn. Intern is het mogelijk om appels met appels te vergelijken en van elkaar te leren.

Je moet NPS dus zien als een ‘systeem’ om jouw organisatie inzicht te geven waar veranderingen nodig zijn om de klantervaring en klanttevredenheid te verbeteren. Het is veel belangrijker dat je NPS blijft groeien dan een hogere score te hebben dan je concurrent. Alleen dan haalt u waarde uit het meten van uw NPS!