Wanneer gebruik ik welke onderzoeksmethode om klantervaring te meten?

Om te beslissen welke Customer Experience KPI gebruikt moet worden voor het meten van prestaties en het stellen van doelen, is het handig om een ​​methode te gebruiken die een duidelijk en transparant scoresysteem biedt. Om klantervaring te meten gebruiken we CSAT, NPS of CES. Maar wat meten ze precies en wanneer CSAT kiezen, wanneer NPS en wanneer CES? Welke onderzoeksmethode het meest geschikt is voor jouw doel vind je in deze blog met de voordelen van elke CX KPI toegelicht.

CSAT: het grote voordeel

Bent u benieuwd naar de tevredenheid over een specifiek product of dienst, dan is CSAT (Customer Satisfaction) de juiste KPI om te gebruiken. Klanten geven een score tussen de 1 en 5, waarbij 1 staat voor ‘zeer ontevreden’ en 5 de hoogst mogelijke score voor ‘zeer tevreden’. Organisaties kunnen ook kiezen voor een 10-puntsschaal.

CSAT werkt het beste wanneer tevreden klanten de norm zijn of wanneer een aanbeveling nergens op slaat of ongepast is. Overheids-, gezondheids- of andere instellingen waar overstappen tussen aanbieders niet eenvoudig is, zijn de organisaties die CSAT kunnen gebruiken voor het meten van bepaalde situaties. CSAT gebruiken als CX KPI is ook een goede keuze als er geen concurrentie is. In vergelijking met NPS meet CSAT geluk op korte termijn en richt het zich op een specifieke interactie, dienst of product, waarbij NPS meer gericht is op het voorspellen van toekomstig gedrag en klantloyaliteit.

NPS: het grote voordeel

Het Net Promoter System meet de loyaliteit van klanten door de aanbevelingsvraag te stellen. Respondenten antwoorden op een schaal van 0 tot 10. Op basis van hun score kunnen respondenten worden onderverdeeld in drie groepen: Critici (0-6), Passives (7-8) en Promoters (9-10).

De NPS-score zelf geeft niet veel inzicht. Wat ermee te doen is veel belangrijker. NPS gaat niet over de score, maar over het systeem en de verhalen achter de score. Het wordt boeiender als je continu naar NPS kijkt en erachter komt wat de drijfveren van NPS zijn. Dit geeft je inzicht in of klanten loyaal zijn geworden aan je merk. Vervolgens kunt u zich richten op de oorzaken van deze veranderende NPS en daarnaar handelen. Het gebruik van NPS is vooral handig in zeer competitieve markten waar u de organisatie wilt zijn waaraan uw klant loyaal is.

Gebruik een NPS-enquête niet te vaak in de klantreis! U kunt NPS op vaste momenten in de klantreis meten, maar kies deze momenten verstandig. Bijvoorbeeld: bij het sturen van een NPS-vraag na interactie met de klantenservice, zal de klant onvermijdelijk nadenken over die interactie, en niet over de organisatie in het algemeen of de bredere relatie met het bedrijf. De kracht van het Net Promoter Systeem is de mogelijkheid om de mening van de klant te meten over kanalen, contactmomenten en ervaringen heen.

CES: het grote voordeel

Bij de Customer Effort Score draait alles om gemak. De meeste organisaties onderschatten het belang van gemak voor hun klanten waarmee zij toegang hebben tot diensten. Om erachter te komen hoe uw klanten uw service ervaren, kunt u vragen hoeveel moeite ze moeten doen om geholpen te worden of om een ​​probleem opgelost te krijgen. CYS gebruikt een 5-puntsschaal voor het meten van CES, waarbij 1 staat voor ‘zeer weinig inspanning’ en 5 voor ‘zeer hoge inspanning’.

De methode is eenvoudig en het kost uw klanten weinig moeite (!) om de vragenlijst in te vullen. CES heeft een hoge voorspellende waarde voor klantloyaliteit. Zo min mogelijk gedoe, daar wordt de klant blij van. De uitkomst van de methode is begrijpelijk en inzichtelijk en eventuele ontwikkelingen zijn goed te interpreteren.

Een CES-enquête wordt meestal gebruikt na een interactie met een klantenservice of een klantenservice, omdat CES u vertelt hoe uw klant de door u geleverde service heeft ervaren. CES is erg handig om bruikbare gebieden voor serviceverbetering aan te wijzen. Maar ook als u wilt weten hoeveel moeite het kost om een ​​bestelling te plaatsen of om het gemak te meten dat uw klanten hebben ervaren om het product online te kopen, is CES de meest geschikte maatstaf.

Combineer NPS, CES en CSAT voor een geoptimaliseerd beheer van de klantervaring

CES, NPS, en CSAT kunnen worden toegepast per Customer Journey, proces, afdeling of medewerker. U kunt de onderliggende redenen voor elke klantervaring met hoge inspanningen analyseren en ontdekken door een open vraag toe te voegen die is gekoppeld aan een analyse van de hoofdoorzaak aan de CES-, NPS- en CSAT-vraag. Deze CX KPI’s kunnen eenvoudig worden gecombineerd om meer inzicht te krijgen in elke stap in de klantreis. Maar pas op, het enige gevaar dat op de loer ligt, is dat de feedback van de klant niet altijd gericht is op het proces waarop de organisatie het feedbackonderzoek heeft ingericht. Download hieronder ons e-book over het gebruik van Customer Experience KPI’s voor voorbeelden rechtstreeks uit praktijkcases.

Download gratis ons e-book ‘Een succesvol CX-programma – van meten naar verbeteren’

Welke Performance Indicatoren (KPI’s) worden gebruikt voor het meten en managen van Customer Experience? Het gratis e-book ‘Een succesvol CX programma – van meten naar verbeteren’ biedt oplossingen en praktijkvoorbeelden. Wil je (meer) inzicht krijgen in alle kansen die CX-gerelateerde KPI’s bieden en hoe deze tastbaar en concreet gemaakt kunnen worden, download dan dit handige document.