Voice of Customer – Customer Experience

Alles weten over Customer Experience?

Hieronder vind je alles over wat customer experience inhoudt en waarom klantbeleving belangrijk is. Met vele tips over hoe je klantbeleving niet alleen kunt meten, maar ook verbeteren. En welke tools je daarvoor nodig hebt om dit in de praktijk te brengen:

• Wat is Customer Experience? Een definitie.
• Waarom is Customer Experience belangrijk?
• De voordelen van Customer Experience
• Hoe kun je Customer Experience meten?
• Bereik meer met ‘Experience Management’
• Hoe verbeter je Customer Experience?
• Customer Experience Software
• Onmisbare features van Customer Experience Software

Wat is Customer Experience? Een definitie.

Customer Experience is de beleving van de klant die samenhangt met het gevoel dat wordt ervaren, de hierbij ontstane emotie. Het gaat over hoe je klanten de cultuur, het gedrag, de mensen, de communicatie, de producten en dienstverlening van je merk en organisatie ervaren gedurende hun klantreis. Met de unieke beleving die de klant ervaart, onderscheid je je van de concurrentie.

Waarom is Customer Experience belangrijk?

In markten met toenemende concurrentie, wordt het steeds lastiger om je te onderscheiden op basis van bijvoorbeeld prijs, product of service. Het verschil maak je door een unieke klantbeleving te bieden. Hoe ervaart de klant je organisatie, product of dienstverlening? Hoewel 80% van de managers in organisaties denkt dat ze een uitstekende ervaring bieden, is slechts 8% van hun klanten het hier mee eens. Door deze ontwikkelingen in de markt is Customer Experience Management ontstaan. Als je een proactief Customer Experience Management (CXM) programma implementeert, voorkom je dat deze percentages ook voor jouw organisatie van toepassing zijn.

Onderscheidend vermogen

Alles draait hierbij om het winnen van het hart van de klant. Met als doel een klant te helpen om een loyale klant te laten worden. Een klant die trouw is aan jouw organisatie en jouw bedrijf, merk, product of dienst aanbeveelt bij anderen. De onderscheidende beleving van je klanten moet aansluiten bij je merk en merkbelofte. Zo bouw je aan het merk. Shaun Smith, een van de goeroes op het gebied van Customer Experience Management, zegt hierover:

“De ervaring die u elke dag levert aan uw klanten, door middel van elk contact, direct of indirect, verhoogt of verlaagt de waarde van uw merk.”

Traditioneel zakendoen bestaat niet langer meer met klanten die steeds mondiger worden en die dat uiten via diverse publieke kanalen zoals social media en review sites. Klanten krijgen steeds meer inzicht en de markt wordt transparanter. Je red het dus niet meer om onderscheid te maken op basis van prijs en product. Service en klantbeleving, daar liggen je kansen om je te onderscheiden als merk.

De voordelen van Customer Experience

Focus als klantgerichte organisatie op het verbeteren van de klantbeleving, op basis van een uitgekiende customer experience strategie, levert je als organisatie veel op, zoals:

• Meer tevreden klanten
• Meer loyale klanten
• Meer ambassadeurs
• Positiever online imago
• Lagere faalkosten

Hoe kun je Customer Experience meten?

Customer Experience kun je op verschillende manier meten. Afhankelijk van wat je wilt weten van de klant en op welk moment in zijn klantreis. Als je meerdere metingen uitvoert, krijg je inzichtelijk per ‘proces(stap)’ waar je sterke punten liggen en welke punten je nog verder kunt verbeteren. Afhankelijk van welke doelstelling je gemeten wil hebben, kom je bij de verschillende methodes/ metrics uit.

Welke Customer Experience KPI’s zijn er?

In de praktijk zien we dat de inzet van KPI’s en analytics het meest succesvol wordt geïmplementeerd wanneer er wordt gekozen voor de inzet van één KPI. Iedereen binnen de organisatie wordt gestuurd op bijvoorbeeld de NPS, CES of de CSAT.

Net Promoter Score (NPS)

NPS meet de loyaliteit van je klant via de aanbevelingsvraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u product/dienst/bedrijf X zou aanbevelen aan vrienden of familie?’ De NPS is de meest gebruikte KPI voor het meten van Customer Experience. Hiermee krijg je snel inzicht in hoe loyaal je klanten zijn aan je merk of organisatie.

Customer Effort Score (CES)

CES geeft je inzicht in hoe je klanten de dienstverlening hebben ervaren via de vraag: ‘Hoeveel moeite heeft u moeten doen om uw vraag volledig beantwoord te krijgen?’ Met CES kun je diverse contactmomenten meten. Voor iedere stap waarin de klant contact heeft met je bedrijf zie je wat hij of zij denkt over dit contact. CES laat zien hoe je hierin presteert en aan de hand hiervan kun je contactmomenten managen en verbeteren.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT meet de tevredenheid van je klanten over de gekochte producten of diensten. Met de CSAT wordt de klant gevraagd een waardering toe te kennen aan jouw product of dienst in de vorm van een rapportcijfer op een schaal van 1 tot 10. De CSAT wordt met name ingezet wanneer het vragen om een aanbeveling geen logische vraag is of wanneer het vragen om een aanbeveling niet gepast is, bijvoorbeeld bij vragen over zorginstellingen of vragen over de overheid.

Bereik meer met Experience Management

Als je daadwerkelijk je Customer Experience wilt optimaliseren, zul je je tegenwoordig niet alleen op de externe CX moeten richten, maar ook op je interne organisatie en de medewerkers. Want blije medewerkers betekent immers ook blije klanten. En om je medewerkers en je klanten blij te maken en te houden, moet de basis van je organisatie op orde zijn. Denk daarbij aan het leveren van de beste kwaliteit en service en dat er een gezonde bedrijfsvoering is.

Met alleen ‘Customer Experience Management (CEM)’ red je het dan ook niet meer om er boven uit te steken als merk en organisatie. ‘Experience Management’ daarentegen bekijkt klantgerichtheid en wat dit oplevert vanuit 3 pijlers als holistisch geheel:

• Voice of Customer (VoC)
• Voice of Employee (VoE)
• Voice of Business (VoB)

Hoe verbeter je Customer Experience?

Luister naar de verhalen van je klanten!

Vraag je klanten waarom ze een bepaald cijfer hebben gegeven in een open antwoordveld. Een verhaal zegt immers zoveel meer dan een cijfer alleen. Daaruit kun je veel meer afleiden om de klantbeleving te optimaliseren.

Continu meten, analyseren, activeren en motiveren

Meet doorlopend en geautomatiseerd de feedback en koppel terug (Closed Loop Feedback). Analyseer continu, stel prioriteiten en voer vervolgacties door waarmee je medewerkers motiveert èn je klant in zijn behoefte voorziet.

Customer Experience Software

Als Customer Experience manager heb je een uitdagende taak. Hoe houd je grip op alle data, klant en medewerker feedback processen? Hoe zet je al die data en feedback om naar de juiste inzichten voor de organisatie? Hoe zorg je ervoor dat je de stap maakt van meten naar verbeteren?

Door het automatiseren van je CX processen, bespaar je veel tijd en kun je je richten op wat er echt toe doet. Met innovatieve CX programma’s, vragenlijsten en analyses krijg je de inzichten die je nodig hebt. Slimme en geautomatiseerde rapportages op verschillende devices zorgen ervoor dat jij en je collega’s klantgerichte beslissingen kunnen nemen en jij de stap kunt maken van meten naar verbeteren.

Onmisbare features van Customer Experience Software

• Geautomatiseerd en continu onderzoek
  Richt je systeem zo in dat je automatisch en continu de juiste inzichten in klantloyaliteit en de betrokkenheid van je medewerkers krijgt. Neem zo de juiste beslissingen voor een klantgerichte organisatie.
• Slim data verzamelen via alle kanalen
  Klanten bevinden zich op veel kanalen en platformen. Zet het medium in wat bij ze past en maak feedback geven zo gemakkelijk mogelijk (via multiple devices, mobiele app iOS, Android, tablet, smartphone, desktop).
• Stel zo min mogelijk vragen
  Overvraag je klanten en medewerkers niet en stel geen onnodige vragen. Dit doe je door korte krachtige vragenlijsten op te stellen (het liefst op basis van vooraf bepaalde KPI’s). Zorg er wel voor dat je kunt achterhalen waarom ze een bepaalde score geven.
• Label open antwoorden
  Kom er precies achter waarom ze dat antwoord hebben gegeven door klanten te vragen hun antwoord te categoriseren (root cause analyse).
• Klantverhaal centraal
  Waarom heeft de klant of medewerker dat cijfer gegeven? Richt je software zo in dat je daar inzicht in krijgt door de scores te ondersteunen met echte verhalen en emoties. Gebruik open antwoorden oftewel ‘storytelling’ als kracht.
• Real time rapportage
  Laat je systeem de rapportages real time updaten met de laatste gegevens. In de snelle wereld waarin we vandaag leven kom je niet meer weg met verouderde gegevens.
• Activeer fans en promotors
  Vraag klanten tegelijkertijd om feedback en om een review of social media bericht te plaatsen via één e-mail en krijg op deze manier grip op je online reputatie.
• Deel positiviteit!
  Deel complimenten direct en automatisch via de software naar de juiste medewerkers. Dat werkt zeer motiverend.