Lever de beste service #5: Meer omzet door focus op klantbeleving

In de voorgaande blogs gingen we verder in op Superpromoters en wat Superpromoters opleveren. Hoe helpt het om je te richten op het optimaliseren van de klantenservice van jouw organisatie in het algemeen en daarmee de klantervaring te verbeteren? Je leest hierover in blog nummer 5, in een serie van 7 blogs over ‘De beste service bieden’.

Omzetverhoging door focus op klantervaring

Door te focussen op het leveren van een service die de verwachtingen van uw klanten overtreft, groeit het aantal klanten dat enthousiast is over uw bedrijf. Zij zullen op hun beurt uw bedrijf aanbevelen bij vrienden en familie, wat resulteert in meer nieuwe klanten. Enthousiaste klanten geven ook vaker meer uit dan minder enthousiaste klanten, wat resulteert in een hogere omzet.

Laten we eens kijken welke impact het heeft als een klant niet de service ervaart die van jouw bedrijf wordt verwacht. De klant krijgt vertrouwensproblemen en zal negatief tegen anderen over jouw bedrijf praten, misschien zelfs een negatieve recensie online plaatsen, wat gevolgen heeft voor jouw reputatie (meer hierover in een van de volgende blogs). Het resultaat: minder enthousiaste klanten, minder aanbevelingen en uiteindelijk minder groei. Het is algemeen bekend dat het veel duurder is om nieuwe klanten te werven dan bestaande klanten te behouden, vooral als je een slechte reputatie hebt.

Minder verlies van klanten door overleg met uw klanten

Stel dat 80% van uw klanten tevreden is en 20% niet. Van de 20% klaagt slechts ongeveer 4%, de overige 96% van de klanten vertrekt zonder uitleg. Dit kost geld en het ergste is dat je niet weet wat je moet doen om dit patroon te voorkomen, omdat je niet weet waarom deze klanten naar de concurrent zijn vertrokken. Door met uw klanten te praten, te vragen of ze tevreden zijn of niet, en op basis daarvan uw dienstverlening te optimaliseren, kunt u voorkomen dat klanten zonder uitleg vertrekken. Dit heeft een positief effect op uw churn en daarmee op uw omzet.

Het volgende rekenvoorbeeld uit ‘Understanding Customers’ van Ruby Newell-Legner laat zien hoe dit kan verbeteren als u met uw klanten communiceert.

De beste service leidt tot lagere (faal)kosten

Aan de andere kant levert het focussen op de beste service ook veel besparingen op. Denk aan lagere (faal)kosten voor verkoop en klantenservice. Uiteindelijk neemt het aantal klachten en onzekerheden af. En je hoeft minder uit te geven aan marketing om klanten aan te trekken of te behouden, wat leidt tot lagere acquisitiekosten.

Tien voordelen van de beste #service

Het optimaliseren van de dienstverlening van uw organisatie vergt tijd en investeringen. Maar wat zijn de voordelen? Download de ‘Tien voordelen van het optimaliseren van uw #service’ en ontdek de voordelen van het verbeteren van de klantervaring en het optimaliseren van de service van uw organisatie.